医疗服务的质量和效率直接关系人民群众的身体健康与生命安全，是医疗机构应该精心打造的“金招牌”。我们挖掘北京在改善医疗服务方面的宝贵经验，展示医院实践，为各地提供有益的参考。

近年来，首都医科大学附属北京朝阳医院着力打造门急诊服务新技术、新流程、新模式，提升服务的效率和质量，持续优化群众就医体验。

“微渠道”助力“一站式”

医院秉承“患者至上、真诚关爱”的服务理念，通过畅通办事、预约、就医三个“微渠道”，不断丰富门诊大厅“一站式”服务内涵。

早在2014年，医院就整合门诊办公室、医保办公室和社会工作办公室的服务功能，设立一站式门诊服务中心，受理对公盖章、医保审核咨询、信访接待等业务，畅通患者办事、咨询、投诉渠道，切实保障患者就医权益。

2023年，医院进一步整合门诊服务中心、一站式服务中心和一站式检查预约平台，成立门诊综合服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务。截至目前，门诊综合服务中心日均服务量在1200人次左右。

对于不熟悉智能化设备的老年患者，医院设立专门的老年服务窗口，并在门诊一层设置老年人专用自助机，由志愿者手把手指导患者使用。

“三合一”实现多功能

2023年5月，医院常营院区正式启用，新院区进一步优化了门诊流程。患者到院在自助机完成挂号费支付后可一键进入候诊队列，实现缴费、取号、报到“三合一”。此外，患者可通过医院APP或微信小程序，随时掌握当前候诊排队情况。“三合一”功能上线以来，患者报到时间较原有流程缩短57.5%；门诊就诊流程时间缩短37.9%。目前，常营院区门诊流程优化的经验已经在多院区推广。

常营院区还创新性地实施了急诊预检分诊、生命体征检查、挂号“三合一”。挂号患者到达分诊台后，由分诊护士完成其生命体征检查，并录入患者挂号信息，完成预检分诊的患者可直接在自助机取号并进入候诊队列，减少患者及家属在院内的奔波，急诊患者可更快得到救治。针对急危重症患者住院难的问题，医院成立了患者住院服务中心，对不同季节、不同科室的床位进行弹性管理，以满足患者的住院需求。

针对秋冬季高发的呼吸道感染，常营院区儿科推出“先化验再诊疗”。患儿在自助机上报到后，可先到分诊台评估病情并开具“诊前化验”。在等待就诊的过程中完成检验，就诊时可直接将结果提供给医生，有效缩短就诊时长，降低院内交叉感染风险。目前，该项举措已经向医院多院区推广。

医院还着力打造5G智慧急诊解决方案，实现5G急救车内心电、监护、超声、血气等数据向院内急诊的实时传输，可随时发起多方会诊，进一步前移急救关口。此外，医院将卒中病房移至急诊病区，目前DNT（急性缺血性卒中患者从发病到开始静脉溶栓治疗的时间）平均时间为35分钟。

“云服务”推动信息共享

医院打通朝阳健康云APP、小程序与“京通”小程序的链接，开通门诊“线上缴费功能”，推动门诊就医“云支付”，实现随时随地缴费“不排队”。

今年3月，北京朝阳医院“云胶片”平台正式上线。相比传统胶片，“云胶片”的图片更清晰，存储期限更长，保存质量更高，具备快速检索查看、跨院区调阅、简易操作等特性。患者通过扫描报告单上二维码，可在手机电脑等终端查看、分享存储在云端的原始无损电子影像，提升了医生诊断治疗效率，省去了患者打印实体胶片的繁琐流程，减少了复诊转诊患者携带大量胶片的不便。

文：首都医科大学附属北京朝阳医院门诊部主任张玉华

审核：孔令敏陈飞杨金伟