华声在线全媒体记者王亮
“您在子女教育和赡养老人上可以进行专项附加扣除……”3月6日下午，国家税务总局湖南省税务局纳税服务和宣传中心(以下简称“纳服中心”)话务间里，咨询员黄金瑛见缝插针抿了一小口水后，继续对着麦克风耐心回答。3月1日起，2024年度个税汇算展开，纳服中心的热线咨询工作进入“高峰期”，这已是黄金瑛当天接到的第75通电话。
作为税费咨询和政策宣传平台，纳服中心为全省6500余万名纳税人缴费人服务。2024年，纳服中心的12366纳税缴费服务热线(简称“12366热线”)接听量达245万通，中心累计向1255万户次纳税人缴费人推送税费优惠政策。在一次次的耐心解答和精准推送中，纳服中心用敬业、专业诠释永不褪色的雷锋精神。
热线“7×24小时”不休
白天日均接线70通、超210分钟
服务全省数千万人、“7×24小时”不休，12366热线是纳服中心最繁忙的工作。
纳服中心主任田睿告诉记者，省局的纳服中心有14名咨询员，全省各地总共是273名。“白天的话，咨询员全年日均接线70通，通话时间超过210分钟。在3月这样的高峰期，一天的接线量经常达100余通。”
黄金瑛2021年刚来纳服中心时，没几天就对“嗓子冒烟”有了直观的感受。
“一两天还行，三四天后嗓子就开始哑了。”说话间，黄金瑛从口袋中拿出一包含片，“我们出门可以啥都不带，但保护嗓子的含片必须得有。”
除此之外，因为长期佩戴耳麦、接电话，有的咨询员还得了中耳炎。
税费咨询服务涉及各项税费征管、政策、系统知识，涵盖范围广、文件多，专业性强，为确保及时向纳税人缴费人做好咨询辅导，咨询员工作之余必须下苦功夫，不断学习各类新政策，提高专业素养。
“接热线的间隙，我们都会第一时间做记录。市民问了什么问题，具体有什么困惑，平均每天得写7000字左右。下班后，大家会抽出时间总结、学习，比如今天哪些问题没答好，哪些政策有了新变化。”黄金瑛说道。
在做好热线咨询的基础上，纳服中心践行“枫桥热线”的工作模式，通过系统派送工单、多部门合署办公等方式，推动不同部门快速联动，实现“接诉即办”，2024年共转办诉求工单3.99万件，办结率100%。
一年365天，日复一日，12366热线的工作比想象中要枯燥。“绝大多数问题，我们已经回答了数百遍。但每次听到电话那头的感谢声，又能马上振奋起来。”
2024年10月，一位市民连续两次拨打热线感谢黄金瑛：“我打过很多其他客服电话，今天的感受是最好的。我的个人所得税问题终于解决了，我一定要表扬一下那位咨询员!”
创新宣传辅导举措
打造税宣品牌，“政策找人”精准推送
信息时代，网络成为税费咨询、宣传的“主阵地”。
近几年，纳服中心利用互联网、大数据等技术，创新宣传辅导服务举措，推动国家多项税惠红利直达快享。
“时代在变化，我们也要不断创新形式，让原本形式单一枯燥的政策变得更加直观、生动，提高民众的接受度。”纳服中心副主任李明介绍。
这两年，纳服中心打造了“小湘说税”的税宣品牌，通过长图、H5、音频等多种形式解读政策，至今已连载280期，总阅读量达580万次;建立“税青稞”团队，通过“在线直播讲解+实时答疑互动”的模式，为纳税人缴费人提供涉税费辅导，受到企业和民众的欢迎。
纳服中心还运用税收大数据精准定位纳税人缴费人，通过内部系统、信息软件等形式，分时分类开展税费优惠政策精准推送，实现政策信息智能匹配、精准提醒。
2024年，纳服中心累计向1255万户次纳税人缴费人精准推送税费优惠政策348批次，首次推送成功率达99.33%。
田睿表示：“税费信息事关企业、百姓的直接利益，每天做得更好一点，服务更贴心一点，就是在平凡岗位践行雷锋精神的不凡答卷。”
