商家困于退货？“退货宝”来了

随着电商和快递业的发展，网购已成为一件稀松平常的事。售前售后的逐渐完善，让消费者可以近乎无所顾虑地下单，购物体验与日俱佳。

然而对商家来说，便利的购物流程，却带了一个令人头痛的问题：高退货率。

退货，本来是一个很正常的现象，毕竟一件商品不可能满足所有消费者的期望。但当退货率超出一定临界值，则会加重商家的负担，为日常经营带来困扰。

一位服装商家表示，很多消费者都把网店当成了“试衣间”，常常一次下单多件，留下满意的，其他的直接退掉。虽然从规则上看这种操作无可厚非，但绝大多数商家都不愿看到“退货”这两个字出现。

其中最大的原因就是成本问题。

要知道，一件被退货的商品，哪怕是还未发货，商家都要在系统上取消已生成的订单，去仓库找到已经打包待发货的商品，撕掉面单恢复上架，一来二去便付出了2-3元的面单和出库成本。

如果是发出去的快件，需要联系快递公司召回，来不及召回的，要通知用户拒收。发了货召回的至少要承担近5元的快递费。

至于用户签收后再退货的，商家还要承担运费险抵扣之后的部分返程费用。对于某些低客单价的小商品，商家甚至会避开退货流程，主动选择“仅退款”。

日积月累之下，这些退货费用成了一笔不小的开支，困扰着每一个商家。

而商家们的退货难题，平台一直看在眼里，不断想方设法为商家分忧。最近，又有平台推出了新的利好政策。

9月12日，淘宝正式上线“退货宝”服务，旨在通过一系列保障机制与流程优化，为商家在处理消费者退换货请求时，提供降低商家经营成本的解决方案。

简单来说，这项服务最大的变化，就是更便宜了。具体来说，当消费者在淘宝平台上购买带有“退货宝”标识的商品时，便享受到了这项服务的保障。若消费者需要退换货且操作成功，退货宝将为其提供首重运费的保障，如此便能同时降低消费者和商家的退换货成本。

那么在实际操作中，商家的退换货成本究竟能降多少呢？虽然淘宝自己声称成本降幅10%起，但8月底开始的灰度测试中，商家普遍反馈降幅大部分在20%以上，甚至有部分商家超过了30%。

有一位灯具类目商家分享，退货宝上线后他的每单服务费从4.7元/每单直降25%至3.52元/单。“我们一年出单大概有二十多万单，这样一算能直接省下小30万。”该商家在收到退货宝邀请后算了笔账，很快就决定加入，“有优惠就是好事。”

另一位电器类目商家则表示，开通了退货宝之后其退换货成本也实现了显著的下降，从原先的每单3块6降到了2块9，算下来一年至少能节省30多万的费用。

如此看来，在处理退货的问题上，淘宝商家终于可以松一口气了。

改善营商环境，是平台的必由之路

正所谓外行看热闹，内行看门道，在“退货宝”服务推出的背后，其实暗藏着电商行业风向的转变。

在行业的增量市场时代，遍地都是新机会，平台即使“佛系”一点，商家也能取得显著的增长。但如今行业进入洗牌期，竞争日益激烈，便对平台的营商效能提出了更高的要求。

至于提高营商效能最有效的方式，就是提供宽松的营商环境，让商家的生意更好做。要做到这一点，平台就要让利于商家，为商家提供新的经营红利，这是行业趋势和商业规律的必然要求。

而一向敏锐的淘宝，则率先洞察到了行业趋势，从费用、规则、技术三个方面为商家提供支持，目前已有多项利好政策落地。

比如在费用方面，今年9月2日淘宝直播宣布，将对所有淘宝直播商家减免一年直播技术服务费，具体时间段为2024年9月1日至2025年8月31日。对于中小商家而言，这意味着他们可以把更多的预算投入到直播渠道，在直播间创造更多生意爆发的机会。

此外，今年3月淘宝已将生意参谋、店小蜜客服机器人、图片空间等商家重要经营工具由付费转为免费，这意味着商家可以更容易获取最新的市场信息，同时降低日常经营的人工成本。

规则方面，商家感知最明显的莫过于松绑“仅退款”。今年8月，淘宝对“仅退款”策略进行了优化，会依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。比如对于店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，鼓励商家先跟消费者协商。

同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节，提供了平台兜底规则。申诉环节优化后，淘宝将提供快捷申诉通道，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。

此外，淘宝还升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。数据显示，新策略上线首周，得益于新上线的仅退款异常行为识别模型，淘宝平台日均拦截异常仅退款笔数增加超20%。

除了仅退款规则，淘宝还优化了平台评分体系，推出“店铺体验分”和“商品体验指数”，将店铺与商品流量与体验分直接挂钩。淘宝此举旨在鼓励商家通过“好服务”获得流量，不必陷入比拼价格的内耗，实现可持续的增长。

技术方面，今年618前夕淘宝升级多款商家AI工具，面向商家免费开放。其中淘宝Quick降低商家在图像生成、图像编辑、文案创作、数据分析等环节的操作量及成本投入；Agent Quick管家则覆盖了数据分析、店铺运营、图像设计、内容编辑和规则答疑等商家常用场景，帮助商家减少电商经营复杂度。

这些实实在在的例子充分说明，商家的经营环境正变得越来越好。

践行长期主义，淘宝为行业打个样

客观上看，淘宝的一系列举措，有望在未来对各方产生积极的影响，

首先对于商家，短期内最直观的影响就是降低经营成本，提升经营效率。从长期来看，规则的不断优化不仅促进了商家和用户之间的良性互动，增强了用户的信任感，还帮助商家树立了良好的品牌形象，进一步提升了平台的整体价值和吸引力。

当商家的经营状况得到改善后，他们也有了更多的资源和动力去采购和提供高品质的商品。这意味着用户在购物时将能够接触到更多经过严格筛选和质量把控的产品，从而享受到更好的商品质量。

同时，经营状况良好的商家有能力投入更多的人力和物力来优化客户服务，包括售前咨询、售后服务等多个环节。这样不仅可以提高用户的购物满意度，还能在用户遇到问题时提供快速有效的解决方案。

最后对于行业，淘宝的一系列举措有助于改善了行业无效内卷的风气，通过构建良性的竞争机制，鼓励创新和差异化经营，减少了恶性竞争，从而使整个行业逐步回归理性，进入健康有序的发展轨道。

总而言之，淘宝通过改善营商环境，促成了多方共赢，形成一种良性循环，为行业带来了长期价值。而坚持长期主义，正是淘宝多年来一直践行的价值观。

可以预见，在平台与商家相互依存关系愈发紧密的背景下，未来会有越来越多的平台采取行动，淘宝退货宝服务的落地只是一个开始。