三年的客户成功工作经验。
对于很多同学来说，客户成功是一个非常陌生的岗位。大家可以把客户成功视作一种理念，而非仅仅是一个岗位。
其工作内容就是帮助客户用好一个新工具，真正产生经济效益，不管是带来营收还是降低成本。
客户成功是一个典型的知识工作者，需要做好产品和客户的链接方，对客户：帮助客户把产品用得更好，达成客户复购或增购的目标，对内，则是搜集客户侧的反馈，反馈优化产品。
这里涉及到大量的信息输入、客户沟通、信息处理、策略制定、信息输出的工作，而大语言模型如 chatgpt、Claude 等工具的诞生，为知识工作者提供了一种全新的工作模式。
本文是我在去年一年的探索中，在客户成功应用 AI 工作流的实践。
02
AI 时代下客户成功业务流梳理
对于某个岗位来讲，是非常推荐大家先用 AI 能力，完成整个岗位的 AI 提效点的梳理，再对一个点进行 AI 的提效实践。
比如我先用 AI 完成梳理 BI 客户成功业务流程：
https://kimi.moonshot.cn/share/cog974sudu6fc011ch2g
03
AI+客户成功的实战应用场景
在这一部分，我会列出我使用的场景。
请记住，AI 不是万能的，AI 生成的内容存在很大的随机性，有时可能会胡说八道，但在以下场景中还是比较好用的。
一）
客户行业和业务了解
1、客户行业和业务了解
现场授课是非常考验一个讲师的功底的，很多人会觉得企业内训对老师的专业度要求会很高很高，难度很大，但其实是大错特错的。
场景痛点：
不了解客户的行业或者业务，无法和客户做行业或者业务的对话
举个栗子：
按照此框架，借助 AI 快速理解客户的业务。
你是一个客户信息调研专家， 我是一名 Tob的客户成功经理，我需要快速了解客户的行业和业务，请你辅助我了解一家公司，按照以下的步骤一步步执行，我想要了解的公司是厉峰商业集团(可替换）。
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了解陌生客户行业和业务的方法论可以概括为以下几个步骤：
产业链分析：
快速了解企业所在的行业特点、分工、核心企业、上下游关系以及市场特点。
通过产业链分析，可以对一个行业有基本的认识，为与客户的沟通提供基础。
商业模式理解：
了解企业的盈利模式，包括企业如何运转、提供什么样的产品和服务、以及如何赚钱。
理解商业模式有助于快速关联到企业自身的业务，并验证想法。
信息采集：
通过阅读年报、研究报告、招股书等文档，深度了解企业的业务构成、市场分析和财务信息。
这些文档提供了业务数据支撑，有助于更深入地理解业务。
经营分析报告：
研究企业自身的经营分析报告，了解高层管理决策的关注点和经营分析的重点。
把握企业在不同阶段的核心关注点，并思考其背后的原因。
媒体和新闻动态：
关注政策、新闻动态以及高层领导的讲话，了解企业的战略宣导、价值观宣导以及对外传递的信息。
这些信息可以作为与高层对话的信息储备来源。
持续学习和深化：
从陌生到了解，再到熟悉，最后达到精通一个行业需要时间。
目标是先做到了解和熟悉，未来可以持续性地深入某个细分领域或行业，实现局部精通。
准备材料：
在与高层交流前，准备相关的材料，包括但不限于企业的历史、文化、战略方向、市场表现等，以便于进行有效的沟通。
问题解决：
针对非上市公司，可以通过行业报告、市场调研、专家访谈等方式获取信息。
对于年报、研报、招股书的区别，需要了解各自的侧重点和用途。
准备与高层交流的材料时，应考虑企业的战略目标、市场定位、竞争优势等因素。
通过上述步骤，可以系统地了解和分析一个陌生的行业和企业的业务，为进一步的沟通和合作打下坚实的基础。
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把上述引用的提示词（prompt）发送给 AI，可以看一下 AI 的回答
可以根据 AI 的回答进行进一步的追问。
甚至可以让他搜索特定的资料，给出对应的数据。
详细的对话，可点击链接查看和 Kimi 智能助手的对话：
https://kimi.moonshot.cn/share/cogbj5qtnn0rmspfotm0
价值总结：
借助 AI 强大的搜索和总结能力，可以辅助我们快速了解客户的行业和业务。
我们也可以对信息进一步追问，了解更多的细节，可以辅助我们在和客户聊的时候，有更多的谈资，让客户误以为我们很懂他的行业和业务，从而对我们更容易产生信任。
2、面向具体的业务的分析和了解
场景痛点：
上面的这些知识对 IT 和一些管理者来说已经够了，因为他们也不了解业务细节。
如果我们真正遇到很懂业务又懂数据分析的业务分析师，我们如何与他们平等对话呢？没事，我们有 AI，什么也不怕。
举个栗子：
我们现在是要去拜访一名医药行业的客户，客户来的业务主要是某医药公司的渠道分析师。
你是一名20 年的医药行业的业务数据分析师，我是一名 BI 客户成功经理，我马上要去某医药客户现场和数据分析师聊一些业务的场景了，我非常需要知道客户的业务，辅助我开展我的工作，不然我会被辞退，这对我非常重要。
我会问你一系列的问题，请深呼吸后，一步一步思考在给出答案，知道了吗？
如果我知道对方今天交流的部门，虽然我不了解客户的部门和架构，我也可以通过搜索，快速了解对方的关注点和业务情况：
在和客户沟通的时候，可能经常会存在我需要讲一些案例的情况，这个时候也可以让 AI 辅助快速生成一个合理的数据分析案例。
详细对话可以看，点击链接查看和 Kimi 智能助手的对话：
https://kimi.moonshot.cn/share/cogc0iqlnl93h8b15in0
价值总结：
借助 AI 强大的搜索和推理能力，可以辅助我们快速了解客户的详细业务，在我们和业务对话的时候，不会啥也不懂，甚至我们还能虚构一些业务场景和业务进行交流。
另外业务如果本身有问题，我们其实也可以现场用 AI 来辅助和业务交流，教会他怎么用 AI 来辅助理清业务分析思路，当前 AI 大热的情况下，相信业务会对你刮目相看，顺便拉进和业务的关系。
二）
客户沟通环节的 AI 应用
1、客户信息高效收集
场景痛点：
现场听客户讲一大堆，来不及记录，会后全忘记了，录音整理非常头疼。
AI 会议工具可以辅助录音、现场记录，还有智能会议代办。
最重要的是，对于客户现场讲得不清楚的内容，可以配合 KIMI 一键搜索，更好地了解客户的意图。
举个栗子：
开会前直接打开这个通义听悟：https://tingwu.aliyun.com/home，开启实时记录
（1）实时可以看到记录的内容，有重点的可以做标记或者摘取
（2）边上可以直接记录关键信息和问题。
（3）有没听明白的，可以直接问KIMI。复制黏贴给 AI。
（4）智能记录会议代办
（5）可以把录音分享出来，方便其他同事直接查看你们聊了啥，放到出差记录中。
PS：在一些腾讯会议上也有类似的功能，但是目前通义听悟是免费的，效果也还不错。功能很齐全，还能分享。
价值总结：
对于大量需要和客户现场沟通的岗位，这个工具真的很方便，建议还是边录边记，AI 做总结，我们记核心思考和要点。
2、客户信息总结与整理
场景痛点：
我们有了上述的录音，以及有了自己记录的一些笔记，给自己看是够了，但是给别人看，可能还是不够，因为记得比较粗，这种情况下怎么处理？我尝试过两个办法。
1、直接让 AI 总结一段文本，给他一个总结的维度和框架，给出结论。（因为 AI 上下文的限制问题，以及都是语音转文本的，会存在不准确，所以尝试下来效果一般。）
2、把自己记录的一些信息给到 AI 来润色调整。
方法 1：AI 智能总结
举个栗子：
我想让 AI 来总结我和客户聊天的文本，然后让他根据我们的调研问题模版进行调研报告的总结。
首先在通义听悟中导出这个文本的 text
第二个把下面的结构化提示词发给 AI，并且把 文本发给 claude（很久之前用 Claude 的，因为上下文 128k，现在估计用KIMI 效果好一点），这个提示词可以再根据需求再调整一下，当时我觉得这个方案不靠谱，所以就换了另外一个方式。
方法 2：AI 润色
举个栗子：
我记录的是这些零散的信息，用 AI 帮我把这些内容给捋顺。
通过下述的提示词，让 AI 帮我整理一下。
价值总结：
对于现场的一些录音的内容整理，润色，非常好用。
如果在大模型更高质量的清况下，后续的客户成功的调研，可以朝着标准化的方向推进，直接录音+AI 总结整理，可以节省大量的时间。
三）
解决方案与培训
1、解决方案产出
场景痛点：
根据客户的情况，来制定对应的推广策略和方案，这个时候要写一个推广的方案，包括其他服务项也是一样的。
举个栗子：
新客户进来后，我们要根据他的情况推荐一个客户运营计划。对于 IT 部门和一些新客户成功人员来说，这可能不是一件容易的事情，即使套用模板也不一定有效。
我们可以把写好的结构化提示词发给 AI，让 AI 引导我们去提问，我们把搜集到的客户信息输入给 AI，AI 会给到我们一个大概的内容。（这个时候要注意，我们给到的客户越精准和具体，他出的方案就会越好！）
接下来，我们对某一块继续细化，这个在 AI 的专业领域叫做（分治法），就是先让 AI 输出一个大纲，对大纲确认后，再对每一个进行详细地提问，可以看到他会给我们一个定制的推广方案，这个时候，我们也可以再继续追问，让他修改成我们想要的。
甚至，我们也可以做一个智能体，直接给到客户，让客户用 AI 来咨询，直接省去中间传递信息的环节，节省客户成功的工作量，甚至售前的工作量。
价值总结：
一些客户的解决方案，或者活动的解决方案，项目启动会的方案，都可以用这种方式来得到，记得提供尽量详细的信息，可以让 AI 的回答更贴切你的要求。
2、PPT+AI 快速制作
场景痛点：
但我们要写一个 PPT 的时候，PPT 排版是一个非常头疼的问题，而且也不一定做得特别好。
举个栗子：
我现在要做一个客户成功的运营推广方案，要做个 PPT，但是时间比较赶，实在没有时间一个个去做了。
（1）首先你要写好 PPT 的大纲，导出为 .mm格式，或者是 markdown 格式（PS，这个可以用 AI 来辅助生产，自己再仔细调整）
（2）在爱设计里，将 PPT 的大纲导入，并确认大纲的等级，AI PPT 就会自动生成。
爱设计的网址：
https://www.aippt.cn/api/share/page?utm_unit=PCTM&code=7133b4d0e3
（3）生成完毕的内容，可以再对样式和内容继续修改
（4）导出的话，需要充值会员，免费的工具推荐大家可以使用一下讯飞智文：
https://zhiwen.xfyun.cn/
价值总结：
第一次使用 AIPPT 是被深深震撼的，以前我花了几个小时都在调各种格式，位置，现在只需要专注于内容，格式排版什么都由 AI 快速搞定，精细调整再自己上。感谢 AI 大法。
四）
AI+最佳实践案例
1、辅助提炼场景
场景痛点：
做数据分析的场景，客户说的场景不全，或者我们对业务场景完全不懂，导致记录的时候乱七八糟，最后要输出场景的时候，也看不懂当时自己记录了什么
举个栗子：
在某汽车客户进行调研的时候，完全不了解客户的业务，我只能似懂非懂地记录以下的内容。回头整理之后，我还是没懂每个指标是什么，业务是什么，而且有什么效果。
最终我让 AI 根据我给到的内容，整理出了一份场景的描述，AI 比我牛，他居然知道我在说什么。
价值总结：
做 B 端老是缺场景缺案例， 本质上还是对客户业务了解太少，没法很好地站在客户视角产出，现在用 AI 能快速产出，想要多少案例有多少案例，要多生动多生动。
2、辅助润色最佳实践案例
场景痛点：
做最佳实践案例，每次要和客户沟通完，然后做文字整理的工作，费时费力，文笔不好也写不出啥来。
举个栗子：
我现在要做一个零售客户的最佳实践案例，我想让 AI 帮助我去生成，但是又不能太假。所以我先按照时间线，自己梳理了一个零售客户的对接时间线。
再让他补充其他细节和做一些润色和扩写，这样生成的内容又符合实际，也节省了一大堆的时间。
可以参照以下的图片进行提问，大致思路就是提供一个基础的素材，让 AI 按照框架进行补充撰写和润色。
价值总结：降低写客户成功案例的门槛，并且案例产出速度提升 30% 以上。
04
其他想说的
好了，以上是我近一年在客户成功岗位上的 AI 实践经验。
AI 来临之后，我的工作方式发生了巨大的变化，AI 就像是我的一个万能助手，可以帮我做到我原来压根不敢想象的事情。
比如，我可以在很短的时间内，快速了解客户的业务；我可以用 AI 快速做出一个方案，我不再需要花 2、3 个小时来整理调研记录，在每次开完会后，AI 就能帮我产出。这些在过去都是非常难以想象的，有了 AI，是 10 倍效率的提升。
陈天非常推荐大家系统梳理自己的业务和岗位中，哪些可以用 AI 提效，多想多尝试，如果想让陈天帮忙梳理和陪跑的，也欢迎找我咨询，提供 AI 业务流梳理+陪跑服务。
最后，这篇案例都是本人真实的工作业务场景，有一些敏感信息已脱敏，还有一些场景因为敏感信息也不好展示太多，若有兴趣的朋友，欢迎私下交流，我们下期再见！
