男子仅退款被拒后起诉网店被驳回

近日，#男子仅退款被拒后起诉网店被驳回#话题登上微博热搜，让众多因“仅退款”而倍感压力的商家们感到一丝宽慰。

图源：微博

事情是这样的，去年双11期间，重庆消费者刘先生在一家网店购买了两块硬盘，总价为2308.88元。

刘先生收到快递后，发现硬盘有使用痕迹，其中一块硬盘还有大量照片，不符合“0通电库存盘”约定。

鉴于此，刘先生依据网店销售页面上“不满意包退货运费，退换无忧”的承诺，提出了“仅退款”申请。

但平台在审核后，拒绝了刘先生“仅退款”的请求，转而同意其退货，并由网店承担运费。原因在于平台政策支持假货仅退款，对于“以旧充新”的情况并不支持仅退款。

网店方面也表示，刘先生所购硬盘为正品国行库存盘，因出货量大导致误发，并提出了免费换新或退货的解决方案，运费由网店承担。

但刘先生并不接受这些方案，而是选择了提起诉讼，以网店存在欺诈行为要求网店“退一赔三”。

对此，网店经营者任女士答辩称，案涉硬盘全新的销售单价约2300元，但刘先生购买的2块硬盘单价仅为1154元。

网店已告知客户销售的是2020年至2021年的库存硬盘，所以销售价格只有全新产品的一半。

此外，任女士还指出，刘先生在平台介入后仍坚持“仅退款”不退货，这一要求显然不合理。

法院审理后认为，刘先生提供的证据不足以证明网店存在欺诈行为。

而任女士辩称因促销期间出货量较大而导致的误发，且已事先告知刘先生销售的是库存盘、价格只有新产品的一半，其辩称意见存在合理性。

因此，法院不支持刘先生“退一赔三”的诉求，一审判决驳回其诉讼请求。

多家平台调整仅退款规则

自去年“仅退款”成为各大电商平台的标配服务后，“仅退款”就成了不少商家们的噩梦。

在众多“仅退款”案例中，双方通过友好协调后达成“仅退款”，已经是一种相对和谐的解决方式了。

更常见的情况是，买卖双方因各种原因无法自行和解，此时电商平台作为第三方介入调解并作出裁决。

但部分商家认为，“仅退款”规则在某些情况下可能被过度利用或误判，导致他们承担了不必要的损失。这也是该规则饱受诟病的原因之一。

有的人甚至仗着平台倾向消费者，以不合理甚至奇葩的理由申请“仅退款”，态度极其嚣张，进一步加剧了商家的困扰。

“仅退款”制度的初衷无疑是保护消费者权益，打击不良商家，但在实施过程中却逐渐“走样”，为“羊毛党”提供了可乘之机。

同时也对电商生态造成了负面影响，如恶意退款频发、商家利润受损、营商环境恶化等。

面对这一现状，淘宝在上线“仅退款”服务8个月后，率先提出“松绑”仅退款服务。

7月26日，淘宝征集关于“仅退款”优化的意见，并于8月9日开始逐步对仅退款政策进行调整，通过设置体验分门槛、开放申诉通道、加强智能风控等措施，在保障消费者权益的同时，也为商家营造一个更加公平、合理的经营环境。

图源：淘天速递公众号

不过这并不意味着淘宝会取消“仅退款”，淘宝方面相关负责人表示，“仅退款短期看不会取消，因为它是保障消费者权益的重要防线。但是我们能做的是尽可能降低误判率，这个天平倾向任何一端，都会对另一部分群体造成权益损害。”

与此同时，拼多多也传出将要优化仅退款规则的声音，通过给予商家和消费者更多自主处置权，进一步改善用户体验和商家经营环境。

对此，有博主表示，已经收到了拼多多后台的站内信，商家在36小时内驳回的仅退款平台不会再做介入处理。

可以预见的是，未来会有更多的电商平台，跟进优化调整其仅退款政策。

8月9日，淘宝开始面向全体商家正式上线“仅退款”优化策略。官方数据显示，该策略上线首周便取得了显著的成效。

得益于商家售后自主权的提升以及“仅退款”异常行为识别模型的升级，淘宝天猫全平台对“已收到货仅退款”场景的介入已减少20%。同时，不合理“仅退款”申请的数量也实现了锐减。

随着淘宝一系列“仅退款”优化策略逐步落地，商家权益有望进一步得到进一步保障。

淘宝仅退款新规落地半月，商家仍诉苦不断

目前，淘宝“仅退款”新规实施已经半月有余，新规在提升消费者购物体验方面确实展现出了一定成效。

然而在社交平台上，仍有不少商家在抱怨“仅退款”服务。而且新推出的“仅退款”优化策略也没改变部分商家闭店不干的想法。

近日，一名淘宝商家在社交平台上发帖抱怨称，“4.8分要基本无中差评，无恶意退款理由，比如买家因为不想出运费特地选商品质量问题，48h内发货（且揽收产生物流 ），考核客服回复时间8:00-23:00，对于小商家来说意味着全年轮轴转无休，我真不知道到底谁能做到。”

这位商家所说的“4.8分”，就是淘宝仅退款新规中的店铺综合体验分。

当店铺的综合体验分≥4.8分，平台不会主动介入支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先与消费者进行协商。

这一规定意味着，只有商家的评分达到或超过4.8分，才能获得更多的经营自主权。这对许多中小商家而言，是一个难以企及的目标。

店铺综合体验分是通过综合考量商家近30天内在“商品体验”、“物流体验”及“服务体验”三大维度的表现，经加权计算得出的。

其中，“商品体验”维度包括了首次品退率和商品差评率两个指标。而首次品退率这一指标又饱受争议。

首次品退，指的是消费者发起退款且首次原因为商品质量或品质相关的订单。

这个指标的计算方式尤为严格，一旦订单首次以品质相关原因申请退款，即便后续修改原因，仍会计入首次品质退款统计。

而大部分消费者在选择退款理由时，首选的就是质量原因。

首次品退率降低，就会影响店铺体验分评分，这无疑增加了商家维持高评分的难度。

另外，物流体验作为影响店铺综合体验分的重要因素之一，同样受到了众多淘宝商家的吐槽。

商家们反映，平台在物流方面的考核标准过于严苛，缺乏足够的灵活性和人性化考虑。

具体来说，商家们对于物流发货时间的严格规定感到无奈，尤其是48小时发货承诺，对于一些特殊商品或定制类产品来说，几乎是不可能完成的任务。

商家们希望平台能够根据不同商品类别和实际情况，制定更为合理的物流考核标准，避免一刀切的做法给商家带来不必要的压力。

同时，商家们也指出了平台在物流信息更新和异常处理方面的不足。一些商家反映，平台在物流信息追踪和异常判定上不够智能，比如设置了72小时发货，不管最后是不是48小时发货，都属于超过48小时。

今年以来，淘宝上已有多家拥有百万粉丝的金冠店铺相继宣布闭店，比如少女凯拉、罗拉密码、复古大爆炸等。

图源：淘宝

这一连串的倒闭事件，不仅让业界震惊，也让众多商家感慨：“比价、仅退款等让电商越来越难做，打不过就加入，加入不了就跑。”

而淘宝的仅退款新规对于那些已经“身负重伤”的店家来说，显然只是杯水车薪。

未来，电商行业的发展必然趋向于构建一个更加均衡、和谐的生态环境，其中如何在保障消费者权益与捍卫商家合法权益之间找到平衡点，将成为电商平台不可回避且必须深入探索的核心议题。

作者 | 月涯