文丨杜芝兰
能一边被消费者各种吐槽，还能一边赚大钱的公司并不多，携程算是其中之一。
近两年，疫情后旅游市场的强劲复苏势头让OTA平台（即在线酒店、旅游、票务等预订平台）赚得盆满钵满。据公开的财报数据显示，2023年携程的营业收入达445亿元，同比增长了122%，净利润达到100亿元，相比于2022年同比增长约614%，2024年增长态势依旧，前三季度净利润达150亿元。
营收提升之下，服务体验却存在巨大争议。消费者对携程平台的各种投诉量居高不下，仅在黑猫投诉一个平台上，关于携程出行服务和携程金融的累计投诉量就超过98000条，近30天的投诉量就超过2500条。
不仅如此，根据中国电子商会旗下消费服务保障平台消费保数据研究院发布的《2024年度消费投诉数据分析报告》显示，2024年在线旅游相关投诉总计约83019件，携程一家被投诉数量就达19362件，被投诉量排到行业第一要方面。投诉涉及大数据杀熟、捆绑营销、退款难、售后服务欠缺、乱收费、霸王条款、涉骗、虚假宣传、价格问题等多种问题。
在携程集团的官网上，“追求完美旅程，共建美好世界”的使命很光鲜亮丽，但在很多消费者评语中高频出现的词汇却是：“恶心”、“垃圾”、“骗子”。
消费者“怨声载道”
在各种社交平台上，搜携程两个字，出来的除了广告，就是几乎接连不断发生在各类消费者身上关于“携程”的糟糕体验。
屡教不改的大数据杀熟宰客。以航班预订为例，不少用户投诉携程平台利用信息差恶意调控价格，在用户预订机票前搜索相关航班的时价格不断上涨，且系统会提示低价票仅剩几张营造出票务紧张的假象，再不下单就没有了，加剧消费者抢票心理而匆忙下单。
部分用户指出，下单之后不久，甚至就是数小时之后，却又发现所订的航班价格降下来了，但进了携程口袋的钱你再想退出来可就难了，不仅不会补差价，想要退票还有比航空公司更贵的高额手续费需要用户自己承担，堪称霸王条款。
多出来的钱是干啥的让用户很怀疑。有位用户分享了自己的亲身购票经历：这位用户想订一张从威海到哈尔滨的机票，初看的时候是460元，但刚上出租车准备下单一下涨到1366元，用户赶时间就高价买了，但买完不久价格又恢复成460元，更气人的是，他朋友手机上的相关航班机票价格只有390，用户退票就扣掉304，这位用户吐槽：携程是想钱想疯了吗？明抢啊！
杀熟的不仅是机票，在酒店预订上也存在相关杀熟问题，部分涉嫌虚假宣传，用户在携程软件上订酒店的信息与实际入住的酒店卫生、房型、地址等却不符，在国内还能将就一下，很多用携程去国外的用户就真的遭了殃。
比如出现多次的“幽灵酒店” 案例，通过这种套牌 “幽灵酒店”，获取用户信息后却引导去真正的酒店下单，赚取高额差价。
此外，临近年底，携程平台的火车票抢票功能、加速包等被吐槽是“套路骗局”。
很多用户买长途火车票时用携程的加速抢票功能抢座票，最后发现，额外付的抢票服务费最后就抢到一个无座票，但是无座票在12306平台压根儿就不用抢就能买到，里里外外等于这些服务费收了却啥也没干成，甚至有的抢到座票了上车后却发现重座现象，但乘务人员只认12306渠道的票。
还有更骚的操作是，部分用户体验不好要退车票却发现没有全额退款，用户追着客服要才追回来。虽然是一个人几十块钱的事儿，但如果是赶上春运高峰期不知道会有多少用户被坑，各种操作让人费解。再加上部分携程客服人员处理问题态度问题或踢皮球，倒逼很多用户对携程“店大欺客”的行为投诉维权。
而其实，更严重的问题是不少消费者反馈的隐私安全性问题。
相关的事情已多次发生，需要消费者们提高警惕。有用户在携程下单出境旅游、酒店或航班后，会接到一些所谓的提供“服务”或延误改签的电话，但这可能就是电信诈骗电话让你人财两空，有些用户因为对方掌握了自己太多个人隐私信息和行程，说的头头是道最后信以为真，直接被骗走银行卡上所有积蓄。
出事儿之后，没有人会站出来对此负责，至于电信诈骗团伙是如何获得你在平台里填入的行程和个人隐私信息的，这是个谜。
酒店、旅行从业者吐槽
不仅没收获消费者方面的好评，不少酒店从业者对于携程平台也满是怨念。
因为携程在在线旅游市场占据较大份额，拥有较强流量优势，这使得不少酒店商家在与携程合作时，处于相对弱势的地位，因此，携程对酒店的价格有一定的控制权和限制，加上携程向酒店收取各项加起来较高比例的佣金，在评分排名规则和推荐机制上掌握主动权拿捏酒店，酒店叫苦连连。
部分从业者透露OTA平台跟团游板块收取的佣金在5%-13%，酒店动态佣金在10%-15%之间，高端酒店佣金可能上调到25%。
这导致一些不良后果。有消费者在携程平台上预订的一些旅游度假产品，如跟团游线路，可能存在实际行程与宣传不符的情况，宣传承诺的景点游览时间被缩短，或者住宿条件低于预期标准，影响了用户的旅游体验。
同时很多酒店明明房间价格贵了点，不仅消费者入住体验一般酒店利润也被缩减，陷入一个成本控制和服务提升困境，而OTA平台无论怎样都是获利的一方，长此以往并不是一个健康良性发展的市场机制。
另外在平台上，部分佣金较高的商家就会排在前面或者被推荐，但是对于消费者来讲，谁家真实的服务好、环境好、谁家更有综合性价比才是做选择的依据，很多酒店、旅行社从业者吐槽自己成了给携程OTA打工的存在。
市场需要更好的服务
2025年，中国OTA市场竞争格局呈现出更加多元化和激烈化的态势，携程如果仗着大平台的优势和市场地位不思进取，其他平台就迎来了增长的机会。
携程系之外，市面上还有美团依托成熟的本地生活服务生态发力酒店预订和本地旅游市场，飞猪借助阿里巴巴的电商生态和大数据营销资源进行市场争夺，还有抖音、快手、小红书等凭借独特的内容营销和社交推荐模式，逐渐在旅游市场崭露头角，通过不断优化预订流程和服务质量，提升用户从内容发现到预订完成的全流程体验，很多商家也正在提升自己的数字化水平。
未来市场趋势事将更加聚焦于技术创新、用户体验提升、供应链优化和个性化服务，以满足消费者日益多样化和个性化的旅游需求。
总的来说，商业逻辑最终还是要回归底层常识，那就是打造越来越好的用户口碑和体验才是长久发展之道，一个平台如果对市面上消费者提出的问题和呼声熟视无睹乃至保持欺客、宰客的操作，被唾弃是早晚的事。
