首发:白犀牛通信(公众号),作者:白犀牛
“人心红利”最近很火,至少在中国移动内部很火。
2021年9月,杨杰董事长第一次提出:中国移动正在处于从“人口红利”向“人心红利”转变的重要时期。随后,“人口红利”这个词在各种大会小会反复重提。
为什么中国移动突然如此高度重视“人心红利”呢?
过去三大运营商把大部分精力和资源投入到新用户的拓展上,并不十分重视老用户的感知,甚至曾经有一段时间,出台的优惠营销案是“老用户与狗不得办理”。而“人心红利”毫无疑问是面向老用户、存量用户的,是什么促使了这个转变呢?
转折点在于2019年开启的携号转网,三大运营商进入了一种全新竞争态势,不再是倾尽资源去做新增了,开始把更多的精力和资源放在老用户的维保上,“人心红利”就是在这个背景下提出的,正当其时——
2020年作为携号转网政策落地实施的第一年,由于新冠疫情给全社会都踩下了刹车,所以竞争还算平缓,这一年移动将绝大多数满意度指标设定成了“领先值”;
2021年,三大运营商都将服务指标设定成了“满意度”,有延续考核领先值的,有设定目标为行业第一的,有设定目标为行业NPS领先的,当然也有以行业水平来线性得分的;
2022年,将是运营商践行、兑现人心红利的一年。一方面5G红利22年将实现规模兑现,但另一方面,在产品、价格都趋于同质化的情况下,如何争夺5G红利呢?靠的就是用户的认可度,简单说就是“得人心”。
运营商做服务、做运营本质上就是在做企业形象、做口碑。市场规律就是在价格、产品同质化的前提下,客户会从口碑低的企业向口碑高的企业流动。同时,人心红利也是客户对于企业的优秀市场、社会行为的回馈,比如今年的“鸿星尔克”就是一个非常好的现实案例。
那么,基于当前的市场和企业自身的状态,中国移动应该怎么做才能进一步的具备并且获取人心红利呢?我认为关键有两点:
第一,唯客户,不唯指标。
中国移动过去是怎么落实客户服务工作的?很简单,通过KPI指标,比如,万客投诉率、升级投诉率等,以KPI代替管理是中国移动一贯的做法,但这一套似乎不适用于人心红利时代。
真正的客户服务,是真的站在客户的角度去思考问题、开展工作,举个简单的例子,中国移动每天都对无数用户外呼,目的很大一部分是推销业务、升级套餐,但事实上,一个用户是否需要升级套餐,中国移动自身是最清楚的,一个用户每个月套餐内的流量还剩一大半,他需要的不是升级套餐,而是套餐降档,如果有一天,10086外呼你,告诉你说你的套餐剩余太多,浪费钱,建议降档,这就是真正的客户服务的开始。问题是,中国移动有勇气走出这一步吗?
如果真的把客户放在核心位置,我们所有工作都应该是围绕用户需求来实现的,包括产品、网络、流程、服务等等,都应该站在让用户更便捷、更高效、更实惠地使用通信服务。到期退一个互联网电视,都要用户自行拆机器送回到营业厅才能办理,这个不是唯客户,而是唯业务、唯收入。
那怎样才能做到真正的“唯客户,不唯指标”?我认为理想的状态是这样的:上层领导重视客户声音、有积极奖励用心员工的意愿;中层管理者有能力不断促进网络、产品、流程、服务的优化;基层员工能够重视客户感受,能够保证与客户的良好沟通与服务。
第二、要得用户心,先得员工心。
中国移动要获得人心红利,途径是啥?服务!服务靠谁开展?员工!因此,中国移动要得用户心,必须先得员工心。
那中国移动该如何得员工心呢?
① 合理的考核、合理的激励。近几年来,由于市场端竞争的加剧,落到很多基层员工头上的考核指标往往很难完成,甚至可以说“变态”,员工天天就为这些脱离实际的指标疲于奔命,被迫造假。但另一方面,由于业绩不佳,员工得不到合理的激励,这一点在中西部省份公司尤为明显,员工连“体面生活”的要求都得不到满足。一个天天焦虑、挣扎在糊口线上,甚至充满戾气的员工,你要他如何为用户提供优质服务?
② 工作模式的优化,甚至重构。由于体制机制的原因,中国移动也许很难短时间内彻底变革考核、激励机制,在当前状态下,我们觉得更多的需要关注的是对于工作方法的优化。工作方法的优化应该更多的倾向于升级而不是加量,能够更好的运用各种方法、逻辑提升员工的能力,员工能力提升了,企业实力自然就变强了。一味的给员工加压指标,又不告诉员工路径,往往只会适得其反。
③ 和员工站在一起
中国移动要和员工站在一起,这不是一句玩笑话,当前的企业和员工是隔离、甚至对立的。往往状态是这样的:企业→员工→客户。
举个例子,你肯定遇到过这一幕:你在营业厅办业务,流程特别繁琐、电脑还特别慢,你抱怨两句,然后营业人员就开始跟你一起吐槽起来。
客户对中国移动的评价是直接来源于员工,产品质量问题、业务流程问题坑的第一个是员工,然后员工会自觉不自觉地传递到客户。如果企业不能跟员工站在一起,那更谈不上跟客户站在一起了。同样,如果中国移动的产品、流程让员工很有成就感、自豪感,再看看他们给客户展现的状态,那就是天壤之别啊。
员工对企业的认同与自信是人心红利,客户对企业的认可与支持也是人心红利,先得人心,才有红利。
移动基层十七年老员工,全年周末加班,无加班费,无调休,现在怀疑工作到底为了什么
广东经济特区电信14年一线员工,月薪1500元,一个星期5天在外促销,没加班费。KPI考核,层层压。这段时间好多移动人员过来开号码,过几天就携转去移动。相信我们很快也要走这一步。
我曾在铁通线路班做过差不多两年,高的拿过五千,低的拿1千6百多,天天抢修,吃饭都是自己出的钱,做什么工作都好,就千万不要去做通讯的工作,特别是移动的。
移动只要集团老总跟下面各个省公司分公司老总副总拿到钱就行了,基层员工能不能拿钱根本不重要,没人要那些基层员工免费干活,都是他们自己赖着移动不肯离职。
教子教孙都不要搞通信
后知后觉的高层人物
移动运维11年,你们说的什么星期天,?请假?不存在的,进了ICU也的给我撑着,五险一金是个什么东东?完全不知道[横脸笑]
最大程度的压榨工人的剩余劳动价值
广东电信老员工月工资二千多
说一套做一套!
上个月发了1381元,全部。
流程繁杂和指标变态是移动最大的诟病
移动大量真实的携号转出、但转入移动的是凤毛麟角、
哈哈哈,都不容易啊[呲牙笑]奇招怪招太多了[呲牙笑]
垃圾越来越贵越来越来越差
啥员工?底下做事的都是第三方外包,我就问你啥员工。恨不得剥皮喝血。每个月都是完不成的任务,扣不完的满意度
辛苦自己从移动跑出来了,目前发展起码看得到希望,在移动是真的身心疲惫,待遇还贼低
最后还是领导猛涨,,低下的给哥二三百意思意思。
去工地搬砖都别碰通信,真的
人心早就没了。能走的早就走了,能走但是没走的,你懂的。还有走不了的。所以人心要红利?
移动外包话务现在挺挣钱啊一个月四五千还是很容易的
到位[点赞]
这个提法好!
说的真好[笑着哭]
人心红利,不如叫黑心剥利
当官的拿多钱说大话。
移动搞网络员工就是做牛做马,最低层。
这篇文章绝对是底层装维写出来的,跟我想法是一样一样的,问题是移动外呼跟短信一直还是不停,很多客户在不知情的情况下又被多扣了不少钱,你上门服务解禁了,过几个月又来其它的扣费项,工资这块吧是人做出来的,我维护乡下,跟装维一体5800左右,业务佣金一个月大概也有六千来快,勉强过得去,就是考核太多,做的心累
喜欢标新立异玩概念,人口红利也好,人心红利也罢,总之得人心者得天下,人心红利无非就是要得人心而已,这是任何一个管理者必须具备的基础认知,还好意思吹出一个所谓的人心红利!
基层问题一堆,员工苦不堪言,高层领导视而不见