大家好，我是梦想搜集500份公关声明的菜鸡公关。

今天想和大家聊聊“货拉拉司机搬运费纠纷"一事，这也是菜鸡公关搜集到的第310份公关声明。

11月21日，货拉拉司机刘秀增接到一笔搬运订单，客户是保时捷合作方前卫咨询，双方事前约定了600元的搬运费。

（菜鸡公关的理解：这笔费用应该没有含在下单时平台最初显示的费用里，而是下单后，客户提出货物需要从三楼搬到一楼，双方临时的口头约定。）

但因为下单人和收货人非同一人，沟通中出现问题，收货人最初不想承担这笔费用，后来虽然支付了，但向平台对司机进行了投诉，导致司机接单权限/等级降低（这点待确认），但并没有被封号。

11月23日，货拉拉司机刘秀增发布维权视频，说明此事，并且提到前卫咨询方有争抢手机、导致自身受伤的行为。

11月23日23:07，保时捷发布公关声明（含保时捷和前卫咨询两份），见图1、2。

保时捷公关声明内容：

1.涉事人员不属于自家员工，是合作方；

2.为对合作方管理不当道歉；

前卫咨询公关声明内容：

1.事前不知晓额外有600元搬运费用，后为尽快解决问题，已支付该笔费用；

2.在民警调整下，与司机达成和解；

3.为员工个人情绪造成的舆论道歉；

11月25日18:48，货拉拉发布公关声明（见图3），声明内容：

1.对司机表示了人道主义关怀（去医院探望、从基金里拨款）；

2.未对司机接单权限/等级降低；

3.司机在22-24号有完单记录。

在对本次危机公关事件进行评论之前，菜鸡公关想先做下说明。

作为一个经常搬家的人，菜鸡公关有过一些不那么好的经历，比如遇到司机临时加价，并且态度恶劣。这些年来，菜鸡公关体验最好的搬家APP是蓝犀牛，我没有收他们家任何的广告费，但真的非常推荐大家试试这家。

基于以上说明，我对货拉拉公司和货拉拉的司机群体都没有什么好印象，所以，和以往文章不同，这篇会带有一定的主观情绪，无法做到完全的客观中立。

关于此次危机公关事件，菜鸡公关主要想聊以下几点：

1.我无法从这三家公关声明的文字里，感受到人文情怀。

人文关怀的动作，货拉拉提及的最多，比如去医院探望，从基金里拨款，但我依然无法从声明文字里感受到企业对弱者的同情和怜悯；

前卫咨询的道歉内容是，为引发的费用争议道歉，吸取的教训是，没有及时发现员工个人情绪带来的事件扩大风险。

说了这些多，他们没有对自己的不当行为道歉。

大部分公关人都知道，新闻稿和小说最大的区别在于，新闻稿不要有太多的情感词，要客观，其实公关声明也一样，说清楚事实就好。

但也有特例，比如这类事件。

这里，菜鸡公关想分享此前滴滴网约车司机被害一事里，滴滴和滴滴总裁柳青的应对，虽然两件事性质不同，但应对上其实是可以借鉴的。

这篇文章是菜鸡公关在2019年写的，现在看那时候的自己更菜，但观点和从前一样，滴滴应对得确实不错。

《当大众不再为被害司机声讨滴滴，滴滴却让我们看到了一个更真实的柳青》

2.前卫咨询和货拉拉在说明事实这部分上，也做得不好。

保时捷的公关声明没什么好说的，事情确实与它无关。

唯一的问题是，目前司机声称送货现场有保时捷公关在场，并且没有主动解决此事。针对司机的说法，保时捷没有再做回应。

但前卫咨询和货拉拉不一样，菜鸡公关把这两份声明读了几遍，都无法还原事件全貌，几个困惑点：

1）600元搬运费：平台是否知晓此事，平台的态度是什么，司机是否恶意加价？

2）前卫咨询是否有向平台投诉司机？在他们的公关声明里，完全没提及这点。

3）货拉拉在公关声明里，未扣除司机行为分，那么，平台的判定标准是什么？

3.货拉拉的公关应对做得不好。

1）文字冰冷，这点前面说过了；

2）没有贴出司机22-24日两天完单记录的证据截图；这是网上对货拉拉最大的质疑，也应该是货拉拉公关声明的最核心内容。

既然有完单记录，就应该贴出来，如果涉及到用户隐私，对关键信息打码即可，用文字的形式说明没有扣除行为分，可以正常抢单、接单，这种方式太无力了。

3）虽然货拉拉并非本次事件的过错方，但试图通过简单的事件说明来收场也不是上策，毕竟，他们连公关声明都晚了保时捷和前卫咨询两天时间，说明最初并不想牵涉其中。

货拉拉最大的风险是，对本次事件含糊其辞，之后如果有其他司机效仿维权，引发更大的舆论风险，货拉拉又该如何收场？

最后，菜鸡公关对货拉拉危机公关应对的建议是：

如果认定司机方无过错，那么，可以效仿此前顺丰小哥被打、顺丰总裁霸气发声的案例，为司机大胆撑腰；

如果认定司机是恶意加价，那么，可以高举保护用户利益的旗号，对司机进行严肃处理，避免未来类似事件发生；

但从现状来看，货拉拉走的是中间这条路。

以上纯属菜鸡公关不成熟的看法，欢迎理性讨论，如果你也想为公关声明库做贡献，留下事件关键词即可。