近年以来，随着电商版图的重塑、买家为王时代的到来，淘宝、京东等电商平台都在积极求变。从近期的表现看来，各大平台主要在用户体验、商户扶持上展开角逐，将运营重心从“平台增长”转向“用户体验”。

那么，好的电商消费体验应该是什么样子？一位淘宝员工认为，就是“简单买、简单退，少一点套路、多一点实惠。”为此，马云喊出“回归淘宝、回归用户、回归互联网”，大道至简；刘强东强调“低价是1”，随之而来的，是电商平台组织、人事、核心业务架构的调整。

一、淘宝如何赢在大道至简

今年的网购高峰期来临之前，为了提升消费者的购物体验，淘宝、天猫甚至打出了“史上最简单”的口号，宣布简化活动流程和促销规则，直接取消了沿用十年之久的预售制。消费者不用再计算预售和现货哪个更划算，购物体验变得更简单快捷。京东也在追求“更简单”，承诺“不熬夜”“不用等”“不延长”。

另外，淘宝、天猫等平台在努力提升用户购物效率的同时，叠加“官方直降”等优惠形式，让用户不必再通过“凑单”来换取优惠，大大简化了消费者的购物流程与决策链路。

电商消费有高峰期，有平稳期，高峰期就要多备货，但多备多少货难以评估，而回归销售的平稳期又如何平滑库存的波动，都非常考验商家的运营能力。为此，抖音电商与商家联手，在品质控制、发货速度、物流配送及售后保障等多个维度上，推出了不少专项服务，比如家电“以旧换新”、生鲜鲜花“坏了包退”等等。

这是不是把压力转嫁到商家身上了呢？不是。快，可以解决很多问题，速度里面有黄金。只要物流足够快，补库存就不是问题。只要流量足够大，销售足够快，用户有信心、无顾虑，商家可以用更快的周转对冲库存风险。

所以，平台扶持商家的最好办法就是进一步提升电商运营效率。

二、最简单，最昂贵

营销领域有一个经验法则：争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而留住5%的客户，就可能会为企业带来100%的利润。那么，国内的主要电商平台会如何选择？

只需简单做一下计算就知道了，CNNIC（中国互联网络信息中心）的数据显示，截至2023年12月，我国网民规模达10.92亿人。而2024年3月，淘宝APP的MAU（月活跃用户数）达9.1亿。中国具有购买力的网民基本上都用过淘宝了，还有多大的拉新空间呢？

所以，淘宝天猫的核心战略，必然转向“卷服务和用户体验”，力求不让任何商户和消费者流失。要如何做到这一点？低价当然是很重要的，但你会别人也会。在极致的“多快好省”情况下，你还能有理想的盈利，那就非常考验你的商业效率。

好的商业效率应该是什么样子？最大程度把简单、便利留给客户，而自己能够消化从商品到用户之间的各种不确定性和复杂性。

所以，淘宝除了跟各个电商平台一样，强调低价，缩短供应链、争夺产业带，给低价商品更多流量倾斜，淘宝更是要在管理创新上做出更大突破。比如，近期，淘宝努力拉更多企业家进淘宝直播间，为了更多发掘企业家IP，向企业家主播提供全托管的“保姆”服务，拓宽了新的流量池；淘宝、天猫上线了“营销托管”计划，商家可以“先达成成交，再支付营销推广费用”，力求让商家安心。后台的商业效率不断得到夯实，前台的消费体验才能持续得到提升，进而助力淘宝重塑口碑，赢回市场竞争优势。