作者：theodore熙少
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全球最美监狱背后的故事。
前段时间，我在土耳其伊斯坦布尔住进了一座奥斯曼帝国时期的“监狱”。
它当然不是真的监狱，是一座百年监狱改建成的酒店，今天的名字是苏丹艾哈迈德四季酒店。
神秘光环下，这家酒店就有了双重富有吸引力的标签：四季和监狱。
先说四季，对于这个很会讲故事的加拿大奢华酒店品牌，酒店人一定不陌生，全球范围内，多家四季酒店享有盛誉，成为当地地标性存在。
比如近期热播的《白莲花度假村》，苏梅岛四季酒店就出尽了风头，再往前推，电视剧《人民的名义》以“三季酒店”影射香港四季酒店，称其为“望北楼”，暗指把香港四季酒店作为藏身之地的内地富豪们。
《白莲花度假村》第三季剧照若细细挖掘，全球每家四季酒店背后故事都很多，伊斯坦布尔苏丹艾哈迈德四季酒店亦如此。
别小看这座110年前的监狱，它是当时土耳其"监狱改革"的里程碑代表作，1919年到1969年还只是普通监狱，1986年后开始关押政治犯，土耳其历史上多位知名作家、记者、艺术家和知识分子异见人士均曾囚禁于此。
不过，1999年，当四季酒店接手这座黄色三层新古典主义大楼时，我相信他们首先看中的是酒店位置。
这座建筑群在伊斯坦布尔老城区堪称得天独厚，从天台上就能眺望到圣索菲亚大教堂和蓝色清真寺，私以为这甚至是拍照这两处伊斯坦布尔标志性景点的最佳取景点。
再从建筑方面来看，监狱翻修为酒店后，公区也保留了一些往昔监狱的痕迹。
以前用作警卫瞭望塔的塔楼仍然矗立在那里，高大的窗户、宽阔的走廊和天花板也保持了原有风格，就连覆盖下层窗户的华丽锻铁栏杆也是监狱时期留下的。
还有一些酒店耐人寻味的巧思可以让人回忆起这里的悠久历史。
例如，酒店电梯旁边有一根原始的大理石柱，如果你仔细观察它的表面，会发现今天仍然保留了几名囚犯的涂鸦，他们把自己的名字刻在了柱子上。
古今反差更是格外有趣。
酒店环绕着一个风景优美的中央庭院，现在是一片种满橘子树的宁静绿洲，客人可以在这里享轻松闲适的氛围。
庭院四周环绕着石墙，一角有一座小清真寺供人们祈祷，考虑到酒店所在的繁忙历史旅游区的喧嚣，这座庭院显得格外安静。
但100年前，这里曾是监狱的院子，一堵高墙将不同性别的人隔开，男人、女人和孩子（怀孕的女囚犯所生）在这里来回走动，进行日常锻炼。
这些年，我住过不少历史建筑翻新的酒店，酒店格局或与现代酒店有些区别，重温过去，却丝毫不影响我沉迷其中。
作为欧亚大陆交汇地，伊斯坦布尔奢华酒店云集，相比淡季仅售一千余元的伊斯坦布尔丽思卡尔顿、佩拉宫等奢牌酒店,四季酒店价位显然属于第一梯队，且遥遥领先。
即使是冬天这个小雨淅淅沥沥不止的传统淡季，苏丹艾哈迈德四季酒店一晚房价依然在七八千元人民币起跳，且完全不愁客人，而它已经是一家开业二十余年的老酒店了。
苏丹艾哈迈德四季酒店/旅界实拍事实上，我对四季这个酒店品牌的认知一直是很割裂的。
在国内，四季略显水土不服，发展也较为曲折，但在全球，四季往往又能在各个目的地都能做到“奢中之冠”，并得到一众高净值人群死心塌地的追捧。
比如，四季的粉丝里就包括比尔盖茨和马化腾。
2021年，比尔·盖茨押注全球高端旅行反弹，买下沙特王子塔拉勒手中持有的四季酒店集团股份，成为四季酒店绝对控股股东。
2017年，香港私募股权基金基汇资本和腾讯CEO马化腾、沈南鹏等组成的财团被曝参与收购大溪地波拉波拉群岛四季酒店。
所以，如果我们仅仅把目光放在中国对四季评头论足肯定是有相当大的局限性，当全球名流豪绅把投资四季酒店视为无上荣耀，这中间一定有些我们不知道的东西。
伊斯坦布尔归来，出于对四季这个酒店品牌的好奇，我看完了四季集团创始人伊萨多•夏普所著的《四季酒店经营哲学》，这本书在西方很多知名酒店管理院校被奉之为圣经，乔布斯都称之为要学习的“服务行业标杆”。
其中给我留下印象最深的大致有这样两段话：
第一，酒店的职责是为客人塑造回忆。基层员工通过提供个性化服务，为客人留下深刻回忆，是他们决定了服务品质，以及四季酒店成败。所以，在四季，人是这里最重要的、最坚实的基础设置，也是公司最重要的资产。
第二，四季酒店的员工不是培训出来的，而是选出来的；四季酒店的员工不是被管出来的，而是在关键时刻“站”出来的；管理细则也不是管理层想出来的，而是员工的实践经历经验汇总而成的。
夏普的“理论实践”在苏丹艾哈迈德四季酒店可以轻松找到。
无论是徜徉在酒店的中央庭院，还是行色匆匆回到客房，我总会感觉自己是私人俱乐部的成员，门童、大堂经理、客房打扫、餐厅服务人员永远是笑脸相迎，他们记得你，也记得住你的喜好，而这种对客人的关心备至你很难找到任何一丝伪装的痕迹。
伊斯坦布尔四季为亲子家庭准备的入住礼物/旅界实拍伊萨多•夏普说，“四季酒店没有远见，没有宏大梦想，只有一个推动酒店发展至今的理念，那就是服务。”
套用这句话，四季酒店不需要故事，也不需要新闻，只需要永远不会离开的VIP客人，那就是天大的一笔财富。
近几年，有不少国内五星、奢牌酒店，都会“降本增效”启用大量的实习生，因为成本低，易控制,还能省下一大笔钱。
此外，实习生制度还会带来更大的人员弹性。旺季来了，多招点，淡季到了，就收缩。怎么划算怎么来。
那为什么四季不这样做？
伊萨多·夏普认为“利润并不是商业决策的指挥棒，只是商业决策结果的证明，服务才是决定我们生死的环节”，这个理论决定了四季酒店员工进门先学做四季人，再服务四季客户。
“员工要取悦顾客，管理者要取悦员工”的黄金法则是四季酒店的基本工作指南。
因为，硬件老了可以翻修让人重新眼前一亮，酒店服务却是一个非常容易让客户“一去不复返”的环节。
我们举个例子，当谈起优质服务时，很多时候人们认为所谓的服务质量，就是客气，就是为了客人开心无条件顺从，甚至“卑躬屈膝”式地迁就。
这其实是酒店服务人员缺乏自信的表现。
想要获取信任，需要专业的态度，专业的能力。
把酒店客人当成平等的人，甚至在你的专业领域，你的专业能力是高于客户的，因此不会过度迁就客户，又让客户可以把自己的事情有信心托付给你。
就像在苏丹艾哈迈德四季酒店入住期间，我可以充分相信这家酒店F&B总监推荐的酒和餐，也可以信任前堂经理介绍的老城city walk路线，还可以放心地在打电话时把孩子留给工作人员玩耍。
伊斯坦布尔四季酒店/旅界实拍而这些对酒店工作人员的信任是在短时间内建立起来的，具体说是哪一分哪一秒，我答不上来，可能是一入住酒店就彻底融入了这种松弛的环境。
所以，酒店服务的终极版本是让客人“信任酒店员工的能力”。这事，交给别人不放心，只有交给他们，有经验，有方法，有资源。他们能做好。
那这就比纯粹的“跪舔式服务”更上了一个台阶。
说到这，我想起了上海一家奢牌酒店任职的高管朋友。
他会为了想吃西餐又想开瓶白酒的券商高管在西餐厅另辟包间，也会为入住的互联网大佬去抢迪士尼VIP导览服务，这些本职工作以外的事情让很多客户对他产生了依赖，酒店成为上海一众名流的私享空间。
而在伊斯坦布尔苏丹艾哈迈德四季，哪怕只是普通入住的客人，服务的细腻颗粒度也可以得到足够保证，那名流豪绅入住又会得到怎样无微不至的服务呢？
坦白讲，我很好奇，这也是四季给每一个入住客人留下的遐想空间。
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