评论员 邱延波

一人犯困，多人被困。

据新京报报道，11月4日，网友反映湖南常德火车站出站门被锁，旅客下车后被困在站内。常德火车站工作人员称，员工睡过头上班迟到，致旅客被困约20分钟，已对值班人员和相关负责人批评教育，同时对值班人员停岗一个月，只发生活费。

火车站是交通枢纽，关系着千千万万人的出行与安全，这么重要的岗位竟然会因为员工睡过头导致大量旅客被困，这剧情简直比电影剧本还离奇。有网友调侃说，这名员工心真大，很有松弛感，他自己去梦游了，却困住了一群旅客。还有人说，出了这么大错误，导致那么多人被困，竟然只是停岗一个月，还发生活费，这算什么处罚，这不是罚酒三杯吗，国企待遇真好。幸亏，被困旅客没有发生意外，如果旅客突发疾病需要紧急救治却因为被困站内耽误了抢救，这样的后果谁来承担？

员工出了差错自然需要接受批评教育，然而，更值得反思的是火车站的管理是不是出了问题，制度是不是不够完善？

火车站作为人流密集、时间敏感的特殊场所，竟然会因一人睡觉而导致车站停摆，难道就没有备用方案或应急机制来应对此类突发情况吗？常德火车站值班人员迟到，看似是个人行为，实则折射出整个管理体系的松懈与不健全。在火车站这样的公共场所，每一个岗位都关乎着公共安全与服务效率，任何一环的缺失都可能引发连锁反应。一次小小的迟到，不仅暴露管理存在的漏洞，而且影响到旅客对铁路部门的信任程度。

除了制度与管理层面的不足外，还应该从更深层次的文化角度来审视这一问题。一个组织的服务质量，往往与其背后的企业文化息息相关。当企业文化中缺乏“以人为本”的理念时，其服务往往就会显得机械、冷漠。在常德火车站的这一事件中，不仅仅是制度的缺失和管理的松懈，还有企业文化中对于旅客权益的忽视。如果火车站能够真正将旅客放在首位，将“以人为本”的理念贯穿于管理与服务的始终，旅客无厘头被困这样的事件或许就能从根本上得到避免。