聚焦315:消费者最关注的消费问题揭晓,艾媒数据为您深度解读

艾媒咨询 2024-03-15 09:47:05

又到一年“3·15”,消费者权益的保障问题再次成为全社会关心的热点。

为客观反映当前消费者状况及消费需求,艾媒智库(data.iimedia.cn)联合草莓派网民行为调查与计算分析系统(survey.iimedia.cn),开展主题为“中国消费者‘3·15消费者权益日’”的全国随机抽样调查,旨在了解当前消费者权益保障的现状,以及消费者对权益保障的期待和建议。

在本次调研中,有92.80%的消费者了解“3·15消费者权益日 ”,其中有89.05%的消费者知道举报热线——“12315”;在消费者了解维权知识渠道中,最高关注度的渠道是有着权威官方媒体的新闻资讯平台(今日头条、人民日报等)占比45.24%,短视频分享平台(抖音、快手等)占比37.75%。消费者对于“3·15消费者权益日”及消费举报热线的知晓率较高,这有助于消费者在遇到消费问题时能够迅速找到正确的维权途径,同时也表明消费者在维权意识上有了显著提升。

然而,即便有如此高的知晓率,我们仍不能忽视那些尚未了解或不清楚举报热线的消费者。

3·15晚会年年曝光,消费者印象最深的有哪些?

我国的3·15晚会首播于1991年,时至今日已经34届了。iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,当前有77.81%的中国消费者有关注或观看往年3·15晚会。今年的3·15晚会,有66.86%的消费者表示会计划观看,21.04%消费者则表示看情况。

消费陷阱年年有,消费者对消费维权问题持续关注。回顾去年的3·15晚会,节目内容丰富多彩,既有对消费陷阱的深入剖析,也点名具体企业。iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,节目中“假香米”事件最让消费者印象深刻(32.28%),其次是“打脸”化妆品(26.8%)、不安全的安全带(23.63%)、恢复出厂设置并非彻底清除(23.63%)、火爆直播间背后的“提线木偶”(23.34%)等事件。

消费者关注的行业问题主要集中在食品安全、化妆品安全、汽车安全、电子产品数据安全以及网络直播等领域,遍布消费者生活的方方面面。iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,在关于今年3·15晚会曝光行业预测中,44.38%的消费者认为会有直播电商/社交电商行业,39.77%的消费者认为会有信息安全与数据隐私相关行业,39.48%的消费者认为会有食品餐饮行业,此外还有大健康行业(29.68%)以及房地产行业(25.65%)。

3·15晚会通过生动的案例和深入的解读,让消费者对自身的权益有了更深刻的认识,也为企业提供了改进服务、提升品质的借鉴和警示。

iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,超九成的消费者认为3·15晚会的存在非常有意义,这不仅因为晚会能够揭示众多的侵权案例,让消费者了解潜在的风险,从而防患于未然,更因为晚会所传递的维护消费者权益的理念和行动力量。

关于3·15被曝光品牌的后续消费意愿,58.21%的消费者认为若企业做出相应回应和整改,还是会再次消费;29.11%的消费者则表示不会再消费了,尽管以前对该品牌有好感;还有12.68%的消费者表示不确定,再次消费时不确定是否还记得该品牌黑历史。

消费者对品牌的选择不仅基于其产品或服务的质量,更看重企业的诚信和对待问题的态度。对于企业而言,面对3·15晚会的曝光,应积极回应、认真整改,以重塑消费者信任。同时,企业也应时刻保持对消费者权益的高度尊重和保护,以诚信经营赢得消费者的长期支持。

消费坑线上线下无处躲?网络购物“踩坑”最多

大部分消费者在日常消费中或多或少都经历过被侵权情况,iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,在经历过的消费侵权事件中,30.09%的消费者是因为线上消费,26.99%的消费者在线下消费遇到侵权事件,而42.92%的消费者表示线上消费都有“坑”。在消费者线上消费过程遇到的问题中,最高频率的是商品实际保质期与包装上的保质期不符,占比48.73%,其次是商品包装损坏(41.14%)、虚假广告太多(39.87%)、退换货流程复杂(37.34%)以及标注价格与实际不符(36.71%)等。

在消费者线下购物过程遇到的问题中,大多与线上消费遇到的问题一致,此外,还有31.65%的消费者表示遇到过强制消费的现象。

iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,在消费者经历消费侵权事件所属的行业中,网络购物踩的“坑”最多,占比达35.84%;其次是餐饮行业,占比达31.86%;旅游行业和美容护肤行业也榜上有名,分别占比24.78%和24.34%。

消费者在当前多元化的消费环境中,无论选择哪种购物方式,都可能面临权益受损的风险;各行各业有良心企业,也有危害市场的“老鼠屎”。针对这些消费侵权问题,消费者应提高警惕,增强自我保护意识,选择信誉良好的商家和产品。与此同时,企业也应加强自律,诚信经营,尊重消费者的权益。监管部门则应加大执法力度,完善相关法律法规,为消费者提供一个公平、安全的消费环境。此外,媒体和消费者组织也应积极发挥舆论监督作用,及时曝光消费侵权事件,推动问题的解决。只有全社会共同努力,才能有效遏制消费侵权现象的发生,保护消费者的合法权益。

消费者被侵犯的权益,又该如何维护?

缺斤少两、虚假宣传、以次充好、假冒伪劣、货不对板、售后问题、强制消费……这些消费者在日常消费中遇到的问题数不胜数,这些问题不仅损害了消费者的合法权益,也破坏了市场的公平竞争环境。

不同消费者在权益受到侵犯时,对于维权路径有自己的偏好和考量。iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,48.23%的消费者会选择先与商家进行沟通协商,当协商无果时,会转而寻求消委会或行政主管部门的帮助。其次,38.94%的消费者会选择通过网络投诉平台来维权,这一方式在近年来逐渐兴起,因其便捷性和公开性受到年轻人的青睐。消费者可以通过这些平台快速发布自己的遭遇,引起公众关注,从而推动问题的解决。

此外,38.05%的消费者选择直接向相关行政主管部门投诉,这种方式通常更为正式和权威,消费者期望通过行政部门的介入来得到公正的处理和明确的答复。

消费者在维权手段上的选择呈现出多样化和个性化的特点,不同的消费者会根据自身情况、问题性质以及对于维权结果的期望来选择不同的维权方式。iiMedia Research(艾媒咨询)调研数据显示,消费者对于维权的结果以满意居多,不满意的消费者大多会选择继续维权。在消费者面对消费侵权时,67.72%的消费者更倾向于视价格高低和维权手段是否简易,再决定是否维权;27.09%的消费者会选择不论事件大小,一定会进行维权;另有5.19%的消费者会选择自认倒霉,不会维权。

在受到侵权主要原因认知中,65.71%消费者认为商家看重利润而不关心信誉;56.77%的消费者认为是个人维权意识薄弱;51.01%消费者会选择相关部门监管执法力度轻,1.44%消费者会选择其他。

在维权过程中,大多消费者会遇到各式各样的问题:有54.47%的消费者认为维权成本过高;53.89%的消费者认为维权时间较长;41.21%的消费者认为投诉渠道较少;有35.45%的消费者认为对相关法律法规不熟悉;有32.56%的消费者会选择维权程序复杂。

解决消费者在维权过程中遇到的问题需要政府、相关部门、消费者组织以及社会各界共同努力,通过降低维权成本、拓宽投诉渠道、加强法律法规宣传和简化维权程序等措施,为消费者创造一个更加公平、便捷、高效的维权环境。受新闻、网络传播等影响,当前消费者的维权意识有了较大提升,超七成的消费者会下意识地学习一些相关的维权知识,但仍有不少消费者会因自身不良的消费习惯而步入商家的“陷阱”。在各类“不良消费习惯”中,消费者最经常发生的是购买商品不注重保质期、使用商品不看说明书(57.35%)、盲目相信广告宣传(42.07%)等。

针对这些消费者行为倾向,除了约束不良商家外,更重要的是消费者需要加强自我保护意识,提高辨别能力,理性对待广告宣传和促销活动;同时,政府和相关部门也应加强市场监管,规范商家行为,为消费者创造一个公平、透明的购物环境。

来源:艾媒网

编辑:路漫漫

排版:林新语

审核:许长河

图源:艾媒数据中心

本文数据节选自艾媒咨询发布的《艾媒咨询 |中国消费者“3·15消费者权益日”专题调研数据》数据集

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