直到2015年，社交媒体主宰了数字世界，创造了一种共享内容，管理客户支持或在全球范围内进行通信的新方式。我们都习惯了它，并期待数字化的一切即时满足和简单。2015年，Messenger，Whatsapp，Kik和Telegram等消息应用程序接管了用户方面的社交媒体。
这为我们在线获取信息的方式带来了新的转变：对话成为了新的共享方式 - 新的界面。当然，这对服务行业产生了强烈影响，因此服务行业面临着在线互动的急剧增加。因此，如今的公司必须找到有效管理增加的请求的方法，同时仍然提供出色的客户支持。
行业数据不言自明：60％的受访者认为一分钟太长而无法停止，42％的受访者抱怨需要与不同的代理人交谈，78％的受访者因为支持不当而终止合同。由于仅在美国的客户支持不佳，这相当于每年亏损1.6万美元。显然，某些事情需要改变。
雇用更多代理商？虽然这将是默认解决方案，但大多数主要公司目前拥有数千名支持代理商，并且在生产力方面达到了稳定水平。雇用新人并没有真正改善统计数据。
写更多常见问题和支持内容？虽然这可能是一个解决方案，但所有支持部门都知道，大多数人都不愿意去寻找答案，但希望直接和实时地告诉他们。此外，每个客户都认为他们有一个独特的问题，并希望获得个性化支
它不是更多的代理商，它不是新的内容，当然最好的解决方案是自动化。
但是，我们如何自动化部分客户支持，以便在不同渠道提供即时和互动的答案？会话技术是通过人工智能驱动的代理集成的答案。
“聊天机器人正在进入客户关系领域，有机会并承诺提供更好的客户体验。 炒作与新的沟通渠道带来的好处一样强大：简单的界面，丰富的客户关系和个性化的建议，全天候可用性等......“ Olivier Laborde - 创新与数字化转型领导者现在，在考虑人工智能时感到忧虑是很自然的。
毕竟，“72％的美国人非常或有些担心机器人和电脑能够完成许多人类工作的未来 - 比对前景充满热情的人群的33％多一倍”（来源）。但是，在谈论客户支持自动化时，我们并不是在谈论类人机器人，它们会让您关闭机器再打开机器。我们在谈论聊天机器人。聊天机器人是能够理解人类语言并相应地回复的计算机程序。他们不是物质生物：它们是您可以在手机或笔记本电脑上聊天的界面。
“对我来说，聊天机器人充满了承诺，即使他们还有很长的路要走。” AI Chatbots如何提高客户满意度今天，聊天机器人的目标不是要了解所有内容，而是处理选定数量的主题，例如发票管理，订单跟踪，帐户管理。这些是简单而重复的任务，不需要人类带来的附加价值。通过预先评估请求，管理简单问题并将客户路由到正确的服务，机器人也使支持代理的生活变得更加容易。
“聊天机器人可以有效地回答简单的客户问题或管理约会。但是，聊天机器人不会取代应用程序（除非可能是最基本的应用程序）或人类客户关系。他们的优势在于他们能够即时回复简单的请求并满足需求在重定向之前。“ Camille Jourdain，Blogger和作者一个很好的例子是我们与一家大型法国服务公司的合作。当我们与他们会面时，他们解释了他们对越来越多的需求的压力，这些需求压倒了已经过度紧张的客户支持服务。我们坐在一起，确定了与客户最频繁的对话，并确定哪些可以自动化。通常，我们专注于自动化对话，这些对话可以简单地定义：交换3-4条消息，可以轻松提供答案。
实施的解决方案是使用聊天机器人实现自动化，以提供全天候可用性，同时减少支持工作量，遵循我们称之为接待模式。接待员模式是指机器人被设计为理解每个用户输入并且能够自主地处理它们或者将它们重定向到正确的代理。在一些复杂的情况下，我们将两者结合起来：机器人管理对话的第一部分，通常收集客户信息，然后交给人工代理。
今天，机器人能够加快处理有关发票管理的所有查询，最多可达2到3次。在将对话转移到代理之前，它通过收集客户信息（例如合同号，涉及的正确电话号码，哪个特定发票或发票的哪个部分）与其他查询的人工代理协同工作。它还能够在第一次尝试时将任何客户转移到正确的服务，避免无休止的重定向。
“聊天机器人是良好的集成客户体验的关键工具。它们不能在信息孤岛中创建，而是尽可能与公司的客户关系管理系统集成。 集成越容易，创建状态就越好。此外，必须有一个人工监督系统，无论是聊天机器人是为人类操作员提供动力还是反过来。 大多数时候，人工智能是由人类原始数据和内容提供动力。聊天机器人尤其如此。 “。聊天机器人允许我们的客户通过将会话持续时间缩短一半并降低多次转账率来显着提高客户支持满意度，从而直接影响他们的客户流失率。机器人还允许提高支持中心的生产力：毕竟，机器人成功地解决了所有对话的20％。随着时间的推移，代理商也重新关注具有更高附加值的任务，如销售或个性化支持，从而产生新的收入，这是所有品牌都应该寻求的。
这只是人工智能今天为企业带来的一个例子。根据Adobe最新的数字趋势报告，“15％的组织目前正在使用人工智能。31％的受访者表示将在未来12个月内提上日程。“你会成为其中之一吗？
