前两天写了一篇关于12345被滥用，导致社区工作压力溢出的文章。本来是帮媳妇吐个槽，却没想到得到很多人的认同。当我把消息告诉媳妇后，她说感到很暖心，说明社会上还是明事理的人多一些。并让我多写一写，让大家知道社区的人也很努力，只不过有些事情身不由己。
所以结合我媳妇说的那些，我还想在探讨一下社区工作，尤其是这个12345热线被滥用的问题。
12345热线无疑是一个好东西，是政府帮助老百姓解决问题的直通车，但有些人摸清了其中的漏洞，就动起了歪脑筋，把12345变成了出气筒、万能药，逐渐偏离了最初便民利民的初衷。
尤其是不分对错、不分善恶的将工单下派，让社区陷入了一种愈发尴尬和艰难的处境。
一、从便民到扰民我媳妇说，12345热线转到社区的工单没有最离谱、只有更离谱，什么样的内容都有。
有人说腿脚不便，让社区帮忙买点吃的送过去，如果是买米面就算了，买的竟然是各种零食，还有成箱的饮料；还有找社区帮忙解决快递不送到家的问题；还有嫌马路上放鞭炮吵到他休息的；还有说儿媳妇不孝顺，让社区帮忙抓起来的；政府补助还没发的...总之就是一个乱。
这些事情就不应该由社区承担，现在却被12345热线一股脑的派给社区。为了解决这些“要求”，社区工作人员不得不花费大量的时间进行沟通反馈，一般来说，能打热线提这些要求的人，一个个的都很难缠。跟他们讲道理根本讲不通，让人心累，社区工作人员就是那个被扰乱的人。
二、社区成了背锅侠我媳妇说最不能理解的就是各类文件明明写了各部门的职责和要求，只不过提了一句可由社区辅助，就成了很多部门指派的依据。该他们出现的时候一个都不出现，只有社区的人员去检查消防和燃气，然后有问题的还要社区人员去督促他们整改直至整改完成，他们哪有那个权力要求人家整改。
按理说着火有消防，查电动车有交警，破案有警察，查燃气有燃气公司……但是现在这些都让社区干。职能部门不干事推诿，全扔社区居委会解决，社区解决不了的事，最后还让社区联系居民要满意度。
社区工作人员也是人，不是万能的！
三、投诉要挟蔚然成风由于12345热线多年来树立的良好口碑，很多居民有了一种错觉，好像只要有问题打了12345，那么社区就必须给我解决问题。
良好的服务有时候换来的不是真心，也有可能是变本加厉。很多人开始把12345投诉作为自己的撒手锏，一旦不合理的要求得不到满足就会以打电话投诉作为要挟，这让社区工作人员很头大。
这类恶意投诉解决起来很恶心，费时费力不说，还有可能继续招来新的投诉，然后被上级扣上解决不力的帽子。因此他们的工作也越来越小心，宁愿不做事，也不做错事。让社区工作人员的积极性大大下降。
四、社区本职工作被耽误社区本来是基层治理的阵地，旨在建立和维护秩序、促进居民的交流与合作，并提供各种支持和服务。但随着12345派单越来越多，社区的工作重心发生了偏移。
社区把本来应该放在为居民谋福利、丰富居民文化生活、关爱老人小孩等工作上的精力，不得不转移到解决大量不合理的投诉工单上。一天天忙的要死，一写总结就是处理了多少投诉，根本没干什么实际的工作，原本的本职工作反而成了陪衬。
我媳妇说，原来社区一年会举办好多次活动，丰富居民的精神生活，但由于精力被分散，现在只能维持一些必要的活动，其他活动计划都不计划了。
为啥会这样呢？
我觉得首先是“属地管理”原则被用歪了。本来是为了明确责任，结果现在啥事儿都推给社区，社区成了兜底的“万能部门”。其他单位不想沾染的事情都以属地管理的理由推给了社区，导致社区工作不堪重负，不仅要负责居民，还要负责各个单位部门的工作！
其次，很多居民根本不知道社区的职责范围，觉得只要是社区的事儿，社区就得管。这种误解好像也传达了12345的工作人员，无数的单子就拍到了社区头上，让社区工作者夹在中间，两头为难。
最后，因为投诉满意度对社区的考核有影响，社区为了避免被投诉或尽快解决投诉，只好委曲求全。这种行为反而助长了他们的气焰，成了恶性循环。
那么如何解决这个问题呢？
首先要做好考核导向，不要设什么投诉满意度考核，再多的委屈奖也治愈不了社区人员的心累。应该以更科学的方式考察社区服务，比如问卷调查等，而不是简单粗暴的以处理投诉定输赢。
其次12345要做好居民诉求的分类分级，对一些明显离谱的诉求就应该当场拒绝，对于多次提出无理要求的人员拉进黑名单，从源头上避免恶意投诉的下放。
最后制定明确的权责标准，让那些习惯躲在背后指挥的单位站出来解决问题，不要把社区变成他们的办事员。
此时在呼吁一下大家，社区工作者不容易，他们也都是普通人。遇到问题，大家先冷静想想，是不是该找别的部门解决，别动不动就打12345。社区的精力有限，让他们多花点时间在真正重要的事上，回归便民服务的初心。
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山野村夫
120工单为什么总是砸向附近的医院，附近医院成了背锅侠。