▲这是灵兽第1184篇原创文章
一个更加智能化的商家服务时代即将到来。
作者/楚勿留香
ID/lingshouke
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一家成立于2017年的烘焙电商品牌，因为确立了“以用户为中心”的经营方针，深耕私域，又重新焕发出了蓬勃的生命力：
私域营收占总营收的比重超过60%，私域粉丝数量突破2000万，会员续卡比例超过50%，复购占比超过70%。这就是熊猫不走蛋糕。
截至目前，熊猫不走的门店已经进驻包括北京、上海、广州、深圳、杭州、成都等25座城市，其蛋糕产品全网热销900万个，经典单品销售额突破亿元。
更凭借着持续创新的仪式感服务，用户好评分享率达100%，小红书有13万多用户主动分享，美团五星好评用户超70万。
但在2020年时，熊猫不走的境况却与现在完全不同。
因疫情影响，熊猫不走的客流下降，同时在品牌竞争、拉新、复购率等方面也遇到了难题。
有赞团队对熊猫不走调研后，与其一起制定了以用户为中心的“新城做宽、老城做深”的经营方针，让熊猫不走迅速累积了2000万用户，业绩明显提升。
在业务策略上，拓展公域渠道，新开城5-20个，扩大配送覆盖率；拓宽产品品类，打造核心大单品，拉动单品价格的提升。
同时，重新打造会员成长、权益、积分规则以及核心营销场景，聚焦单客价值挖掘，并升级组织结构，重构职责与指标体系。
可以说，在拓展公域之初，熊猫不走就想好了如何重新设计支付转化路径，将流量沉淀在私域。
有赞全程陪跑，并通过公众号吸粉、蛋糕卡储值卡售卖、沉睡唤醒等核心业务场景，将流量转化为业绩。最后，通过业务复盘，进行模式调校、SOP沉淀等方式帮助商家在业务上更加精进。
与熊猫不走类似，同样聚焦私域，并取得转型突破的是老牌才子男装。
针对资源配置不足、新零售人才短缺、工具缺失和营销链路断层等诸多问题，有赞团队展开业务调研，为才子男装规划了四个经营重点：一是，开展一把手工程；二是，建设能力矩阵；三是，逐步攻坚；四是，打造标杆门店。
由才子集团副总裁亲自挂帅，零售中心总监、新零售业务负责人到一线推动各项活动落地。
在127家门店试点推广新技术、新运营模式，跑出适合才子的最终SOP，例如打造“才子衬衫节”，并推广到线下2000家门店。
经过小半年时间的“试跑”，才子男装会员注册率提升129%，“才子衬衫节”活动期间，线上线下业绩同比增长近24%。
无论是熊猫不走，抑或是才子男装，都在与有赞合作。这些合作内容都涵盖在有赞“门店数字化”的私域运营解决方案之中。
有赞将服务的核心客群分为内容变现 、品牌DTC 、门店数字化三大类，并针对这三类客群各自的特征和挑战，提供相应的“私域运营解决方案”。
针对门店客户，有赞针对门店客户，提供有赞连锁、门店商城、企微—导购—CRM三大助手营销套件、营销画布等产品组合，并结合“门店私域运营启航服务”和“门店私域经营咨询服务”，帮助门店客户实现全场景、全触点、全渠道的数字化升级。
这些服务升级的背后，是有赞角色的悄然转变。
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6月29日，在MENLO 2022发布会上，有赞宣布，其业务从“开店营销解决方案”，全面升级到“私域运营解决方案”。
这对有赞来说，是一个系统性的大升级。
也正如有赞COO兼联席总裁浣昉所言，这意味着有赞从“以私域商城生意为中心，通过产品配置帮助客户完成私域商城的搭建和开业营销”，全面转向“基于客户的通盘业务规划和分阶段业务挑战，梳理私域布局和策略重点，并提供适配的产品和服务组合，助力重视私域的客户创造增量价值，实现数字化升级。”
换言之，有赞新的“私域运营模型”，是以消费者为中心，打通“连接、触达、转化、忠诚”的消费者历程，并且明确了每个环节的价值创造、关键指标和关键动作，帮助客户打通线上、线下经营场景，提升消费者端到端体验。
有赞CEO白鸦对有赞角色转变的诠释则更为完善，“从原有的通用型SaaS开店工具逐渐成长为一个集通用能力、行业能力、生态定制能力、多产品一体化能力、多层级服务能力的私域运营解决方案服务商。”
转变的背后则是宏观经济形势、行业等发生了变化。
白鸦认为，外部环境在变化，疫情加速了门店商家数字化的进程，大量商家快速地开自己线上的云店，快速地把线上导购的能力建立起来。“同时，疫情让消费者减少了外出，有更多的时间刷手机，这也快速地加速了直播和短视频电商的快速崛起。”
在白鸦看来，过去两年多的时间，商家的整体生意增速都没有过去快了，消费升级和消费增长的速度都开始回调“不管是一线城市还是二三四五线，整体都不再疯狂增长，这其实是增长回归到常态。”白鸦称。
近两年多，新冠疫情的反复导致商家客流不稳定，对实体店的经营产生了较大的影响。
有赞CTO兼联席总裁崔玉松表示，门店租金、人工成本、本地生活平台的佣金等支出，并没有下降。更为关键的是，同质化的竞争也愈演愈烈。
因此，有赞针对内容变现 、品牌DTC 、门店数字化三大客群，并根据这三类客群各自的特征和挑战，提供相应的“私域运营解决方案”。
例如，针对内容变现客户，有赞提供以有赞商城产品、分销市场、视频号直播为主体的产品组合和在商品、内容、交易模块的运营服务，助力客户实现供销一体。
而针对品牌客户，有赞提供有赞广告、有赞商城产品、企微-导购-CRM三大助手营销套件、营销画布等产品组合，结合“品牌私域运营启动服务”和“品牌私域经营咨询服务”，为客户提供从诊断、方案规划到执行落地和复盘一系列服务助力私域起航，实现端到端的DTC链路打通。
一系列事实也证明，一部分商家在这些针对性的解决方案中受益。
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2021年，有赞服务商家的GMV达到983亿。
在2022年第一季度，单个商家平均销售额26万元，同比增长4%，其中，门店商家的GMV约为90亿，同比增长约70%。
有赞也有足够多数量的样本，来表明这些针对性方案所取得的效果。
比如2021年，有赞年服务的美容仪商家飞莫就是其中典型的代表。
经过不到3个月的运营，飞莫复购率从不足20%提升至50%、客单价从不足400元提升至3300多元，主动咨询率从不足0.5%提升至将近3%。
崔玉松表示，飞莫原客服IP定位为“医美专家”，定位偏差导致用户期待也出现偏离，造成一些专业性的投诉。因为“专家”这种偏严肃的形象会导致互动不足，有赞团队建议把“医美专家”调整至“服务顾问”后，很快改善了这些问题。
随后，有赞对飞莫进行了话术重建、朋友圈打造和套餐设计。调整后，有赞虚拟出一个有鲜活价值观、亲密度、靠谱度、专业度的个性客服，让飞莫的复购率和客单都有成倍的提升。
此外，有赞帮助金龙鱼品牌通过打造“金龙鱼知食专家”私域IP人设，提升社群活跃度和粉丝忠诚度，再将粉丝引导至“金龙鱼知食店” 私域小程序进行转化。借助这种方式，金龙鱼年度预计成交超千万。
泸州老窖、佳能、新希望乳业、农夫山泉、蕉内、Bosie、昀蓉时光等诸多品牌，也都因有赞的服务而受益。
在白鸦看来，当疯狂增长的时代过去，商家们最应该做的是：关注客户、提升经营效率和积极应对变化。而在当下商家们的经营已经呈现出明显的两端分化，有的借着外部环境的变化，变革经营模式，通过数字化、互联网化的升级后一路向上，有的总是被搞到措手不及头疼医头脚疼医脚，折腾两下就彻底不行了。
正如《枪炮、病菌与钢铁》里所言，“对人类来说，疾病一直是最可怕的杀手，也是塑造历史的关键角色。”
复杂的经济形势下，叠加疫情的影响，整个商业世界在慢慢重塑。
渠道的多元化、触点的碎片化，也在让线上与线下融合、品牌与渠道融合、公域与私域融合的趋势不断加速。
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在私域如潮的大趋势下，各类型商家都在通过公域平台和线下门店更广泛地连接和触达消费者，和他们建立关系，再通过私域将这层关系细化和深化，对公域形成反哺和拉动，实现真正意义上的联动。
为了能够更好的服务商家，帮助商家建立私域运营能力，有赞在MENLO 2022发布会上发布了，首个基于私域场景打造的人工智能引擎有赞Jarvis——一套专门为私域场景打造的人工智能技术的组合，通过人工智能帮助商家和使用者做的更好，它包含了人工智能、大数据和流程自动化等多种能力。
崔玉松表示，有赞Jarvis核心目标是使有赞的产品变得更加聪明和可靠，把多种技术能力更好地开放给商家。
过去三年里有赞一直在智能化上持续探索，并沉淀了28个场景应用、82个智能化能力。
“智能化不是独立存在的产品，但是它又无处不在。”崔玉松表示，“以店内搜索功能为例，2021年为有赞商家带来58亿GMV；个性化推荐功能，每年带来的GMV达到46亿；会员权益智能助手，让会员平均购买次数提升了50.3%；拼团默认值，让成团数提升了49.1%。”
有赞Jarvis可以助力商家做好生意。
在销售方面，让消费者和商品、服务、内容之间的匹配效率更好；在运营方面，优化运营流程，同时根据指令自动化执行营销；在服务上，帮助商家洞察消费者偏好、生命周期价值、流失可能性等，给出合适的行动建议，减少用户流失；在长期的运营上，基于有赞的行业经验和商家自己的数据积累自动优化模型，让商家越用越好用。
最为关键的是，有赞Jarvis基于私域的实际运营，内置了很多模型和算法，商家不需要准备额外数据，可以上手即用。
同时，有赞Jarvis可以过自动学习业界私域运营的实践与商家自己的数据做结合，迭代出符合商家自己的模型，更可以和有赞所有产品深度集合，商家在有赞的每次使用，都在改进和升级自己的模型。
可以预想的是，一个更加智能化的商家服务时代即将到来。（灵兽传媒原创作品）
