服务有声有色 便民暖心走心
——湘潭12366纳税缴费服务热线工作纪实
全媒体记者 钟佳燊 通讯员 周泽
“您好，这里是12366纳税缴费服务热线，请问有什么可以帮您？”“您好，请问个人领取的个人养老金如何计算缴纳个人所得税？”……走进12366纳税缴费服务热线湘潭分中心，电话铃声此起彼伏，热线咨询员耐心细致地解答来电人问题，迅速给出解决方案。
一号一线连民心。去年以来，湘潭税务12366热线严格按照省市局党委的工作部署，深入践行“湘税八大行动”，为纳税人缴费人提供了更优质、更高效的税费咨询和宣传辅导体验，架好了服务群众的“连心桥”。
咨询服务“声入民心”
2024年接听群众来电6.8万个，
满意度99.89%
一个城市的税务温度，在于每一位纳税人缴费人的“呼声”都能被听见。“12366”，就承载着这样的一份责任和承诺。
去年，《架好就业桥 筑梦青春路——湘潭市12345热线12366纳税服务热线分中心助力高校应届毕业生就业创业》入选全省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例，这是全省税务系统唯一入选案例，也是12366为民服务的生动缩影。
此前，12366热线接到湘潭理工学院老师咨询电话，负责学生就业指导工作的肖老师就“大学生创业怎么做税务登记”等问题进行咨询。经了解，受经济形势影响，湘潭理工学院应届毕业生就业形势严峻，毕业后不能及时就业的群体中，70%的毕业生表示有创业计划，其中又有78%的学生对创业税费政策、操作流程等了解甚微。
话务员当即为肖老师进行政策解答，但同时她也敏锐地意识到，咨询方可能需要更多的帮助。于是，一场税务部门和高校的“双向奔赴”由此拉开序幕。
为助力高校应届毕业生就业创业，湘潭税务12366热线第一时间针对该校毕业生需求，“面对面”开展创业就业帮扶指导。同时联合市场监督管理部门进校园开展“工商登记+税务登记”操作培训，给予针对性的税费优惠政策辅导，并联系吉利汽车等辖区内各大用人单位参加活动，鼓励企业招聘高校应届毕业生。湘潭税务12366热线还与该校联合推出“创业孵化计划”，在校园内设立“创业实训基地”，为有意愿创业的应届毕业生提供全方位的支持。
为民不停歇。为更好地解决群众“急难愁盼”问题，湘潭税务12366热线始终积极探索服务“最优解”。去年12月，作为全省“12366接入征纳互动”试点工作中的第一批试点单位，湘潭税务12366热线为纳税人提供了“反向拉起”服务，即让坐席人员通过知识推送、在线音视频、远程协助、邀请办税服务厅人员加入会话等方式为纳税人缴费人提供文字、画面指引或辅导办理等服务，实现了从语音到文字或音视频互动的转变，实现了不同服务渠道和部门间的协同配合，让纳税人通过拨打热线即可得到连贯一致的高效服务。
一根小小的电话线，畅通的是民意，联动的是民生。正因为12366热线能够为老百姓扎扎实实地解决问题，所以企业和群众遇到涉税难题，第一时间想到的都是拨打12366。2024年，湘潭税务12366热线这支女性占比88.2%的“娘子军”，全年来电总量6.8万通，语音服务时长达3610小时，语音服务满意度达99.89%，实现咨询服务总量和语音咨询服务时长“双增长”，并荣获年度湘潭市“三八红旗集体”。
宣传辅导“多姿多彩”
线上+线下，优惠政策精准直达
作为税费宣传咨询辅导的重要窗口、涉税违法举报和纳税缴费服务投诉的重要渠道，湘潭税务12366热线还不断延伸服务触角，构建“线上+线下”全方位服务体系，为纳税人缴费人提供更精细、更优质的宣传服务。
2025年1月14日，湘潭高新区税务局联合12366青年志愿服务队走进万达商圈，为纳税人送上了一份特别的新春祝福——一场“个税经营所得专题辅导会”，活动现场气氛热烈,受到纳税人一致好评。
“虽然12366热线主要针对线上咨询，但直接与纳税人进行面对面的交流和辅导，能帮助纳税人更好地理解和应用税收政策。”湘潭税务12366热线相关负责人表示。
2024年以来，湘潭税务12366热线不断创新宣传形式，拓展宣传渠道，通过热线答疑解惑的同时，线上面向纳税人缴费人开展精准推送服务，累计推送228批次优惠政策，15452条信息，对未触达的企业，由区县局开展补充兜底5866户。
线下活动中，全面开展进社区、进企业、进景点系列宣传辅导，累计完成6本宣传折页制作，在湘潭税务等线上平台发表43篇涉税图文，制作6个涉税视频，开展5场可视答疑，与社会各界架起沟通互动的桥梁“同频共振”，营造良好税收舆论氛围。其中，拍摄的视频《税官讲税法：跟着小湘看绿色税收》，荣获全国第五届“税官讲税法”青少年普法视频征集展播二等奖。
“小热线”撬动“大民生”。湘潭税务12366热线相关负责人表示，将始终以纳税人缴费人需求为导向，推动纳税服务再升级、诉求办理高效化，以实招、实绩、实效解决好纳税人缴费人的“急难愁盼”问题，把惠民生、暖民心的工作做到群众心坎上。
