快递最令人头疼的是什么呢？

“投诉”二字绝对是悬在各位快递人头上的一把利刃，时刻让人精神紧张。

前段时间北京雨雪天气来袭，笔者在公交车上听到一位老大爷对着电话不停要求快递小哥把快递从快递柜取出送上门，对面快递小哥听意思也是在不断解释下雪天气不方便回去送件了，老大爷言辞激烈情绪激动，直到说出“你不送到家我投诉你”这句话，双方交流才算终止，以老大爷胜出为结束……

由此可见“投诉”两个字对快递员的威慑力有多大！

快递员一天忙忙碌碌，面对延误、遗失、破损及二次投诉等多种投诉，稍不留意钱就罚没了，有的投诉甚至会导致一天的活都白干。

不仅如此，电商平台的各种玩法层出不穷，就拿去年推出的“仅退款”模式来说，丰富了客户端的消费体验，提高了平台的服务质量，但从快递行业的角度看，“仅退款”这种模式很容易造成商家、买家、快递员的三方纠纷，扯皮很容易扯到快递环节上，从而增加了快递员被投诉风险。

由此可见被投诉已是快递人习以为常的老大难问题了，直接影响快递员的收入。

据悉《快递市场管理办法》将在今年3月1日正式施行，其中最引人关注的点莫过于对投诉罚款的力度加大：（一）未经用户同意代为确认收到快件的；（二）未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的；（三）抛扔快件、踩踏快件的。以上三种最高罚款金额可达3万元！

以往快递小哥出现这种情况，一个月几千元投诉罚款就算顶天了，3月1日之后，你工作上的一个疏忽引起客户投诉，如果处理不当，可能最高就要付出3万元的罚款了！

以往快递小哥因为件量多，派送区域复杂等多种因素，服务质量会忽高忽低。在驿站与快递柜逐渐普及之后派送难度也在降低，这样产生依赖后服务内容上难免会出现疏忽，甚至也会有一些取巧的做法，遇到一些小的投诉问题，反正罚款金额也不会很多，干脆认罚了事。

新规之后，被投诉可能产生的大额罚款意味着服务的升级势在必行，以往不好的工作习惯必将受到更严厉惩罚，尤其是业务不熟，态度不好的快递小哥，必须有所改变了。

快递员工资就是派费加收件奖励，为什么同样做快递员，有人挣钱多有人挣钱少，原因就是挣钱多的服务好，投诉少，罚款少，两者差距就在罚款上体现出来了。

而服务好往往是因为风险防范意识更高。风险防范意识不好，就会直接影响快递员的工资收入。其实所谓防范，就是做好嘴勤与腿勤。嘴勤就是要勤打电话勤发信息，被投诉少的快递小哥，最常做的动作就是电话不停、客气话不断，做好与客户的沟通工作，哪怕有问题客户也不会轻易投诉。腿勤就是要多跑不怕累，打了电话客户还要上楼，那咱就动一动，态度好一些，毕竟以后投诉就有可能罚款过万，多跑一些不吃亏。

因此快递员必须具备相应的风险意识，才能规避投诉，提高收入。

现在从整体行业角度、品牌角度乃至网点角度，都在增强自身的风险防范意识。种种迹象已经明确表明，未来快递行业一定是向着优化服务方向发展。

从行业角度来看，整体都在努力顺应社会大环境变化。从品牌角度来看，面对价格战的激烈战况，提前做出预案调整自身政策，同时保持网络稳定不引起动荡已成为常规操作。从网点角度来看，风险意识强的网点将招聘、安全等问题前置准备，避免出现缺人时候临时抱佛脚和事故产生的高额赔偿问题。

现如今风险意识不仅仅是整体行业、品牌、网点要具备。作为与客户接触最多的群体，快递员一定要管理好自己，提升服务，增强风险防范意识。

快递员是个苦差事，风里来雨里去，本身就是对身体素质要求极高的职业，而随着行业发展逐步走向规范化、系统化，对快递员的要求不仅仅是取件送件就万事大吉那么简单。除了身体要经得住风吹雨打，脑力也要跟得上各种考核。

现在行业对快递员的考核，动不动就几十项，哪一步稍不留神就触碰到了投诉罚款的红线，如同走钢丝一样需要万般小心，这对快递员来说要求非常高。

不可否认的是，各种规定的出台肯定是对快递行业长远发展百利无一害，只有提出更高的要求，获得更多的市场认可，快递才是一个有活力且健康的行业。

同时也应该看到，一线快递从业者的工作是辛苦的，在考核越来越多，要求服务越来越好的同时，工作难度无形也在提升。

基于此，相应地提高快递员的收入水平是非常必要的。无数企业的案例证明待遇与服务是绝对正相关的，又想马儿跑得快，又不给马儿吃草肯定是不行的，相信只要收入给足，福利完善，快递小哥必然能做出更优质的服务！