前段时间，陕西一快递员闫女士向媒体求助称“我都快经营不下去了，这些学生薅羊毛太无底线了......”，据报道，有一些学生明明在她那拿了快递之后，竟然还去申请“仅退款”，理由是没收到快递。虽然事后学校表示，如学生再发生此类行为，店家可向学校反馈，若情况属实会进行严肃处理。

可这治标不治本。

可能会有很多人说，不应该惯着那帮薅快递小哥“羊毛”的人！可遗憾的是，上述事件并非孤例。如果没有媒体的关注，谁会去关心一个普通快递员的苦楚和无奈。遇到类似的情况，不少快递小哥选择自认倒霉，不了了之。就如同不少快递人在后台所言：

“我把顾客当上帝！无耐上帝里面有魔鬼！”

“仅退款’政策说白了就是：在平台眼里消费者都是好人无需约束！而与平合作的商家，及提供服务的快递都是坏人，需要监督！”

“仅退款，遇到好的商家好好商量，遇到不好商量的，咔，一个签收未收到。先交罚款吧。”

“我做快递也做电商，仅退款我能理解可以解决一部分消费者维权的时间成本和精力成本过高的问题，可客服跟消费者正对话呢，触发关键词你就弹窗提示客服介入，然后仅退款什么意思？”

吐槽归吐槽，这件事情和由此引发的一些负面影响，也从侧面证实了，电商平台“仅退款”机制漏洞是存在的。除了寄希望于电商平台完善相关机制，及时弥补“仅退款”漏洞外，我们更需要重视和引起警觉的是：当快递公司投诉机制的漏洞，成为或者说有可能成为别有用心之人牟利的工具，我们又应该如何去面对和解决。

快递之外，便是江湖。“不犯错”很难，有些错误“躲都躲不掉”。

这些年来，一些“别有用心”的人利用电商平台和快递公司的“制度漏洞”，抓住他们提升服务质量，降低申诉率的迫切需求薅羊毛，俨然已经形成一条黑色的产业链。

不可否认的是，当快递出现了问题，作为消费者都有维护自身权益的权力，但如果假借快递公司的投诉机制漏洞，行“生财之道”之事，就是在作恶！

要知道，客户的投诉一旦成功，大部分的罚款会快递小哥承担，有多少快递小哥就是因为客户的不合理投诉，被罚得离职，这对他们来说是怎样的绝望。

更可恨的是，还有一些让快递小哥当“冤大头”的方式更为隐秘，也更“精致”。比如：

除了利用“仅退款”漏洞恶意投诉，快递小哥在服务中遇到的“刁难”还有很多，敲诈勒索、钓鱼诈骗等都算是轻的，更甚者，有组织有预谋的专业团伙在暗处伺机而动，破坏正常的投诉秩序，诱导他人一起薅羊毛获利。笔者此前也听某老铁反映过，一开始只是有人因为快递件丢失投诉获得赔偿尝到甜头，后来发展成投诉专业户，进而建立起关系网，张罗身边的亲朋好友人找快递公司的制度漏洞寻求赔偿。

在这一“暴利”的“鼓舞”下，钻空子的人对末端网点以及快递小哥“栽赃式投诉”越发频繁，“骚操作”也越来越没有下限。如果被问到这样做是不是有违道德时，他们的理由也让人愤愤不已：

快递公司有错在先，我利用下制度漏洞怎么了？至于快递小哥是否被罚款，关我什么事？是他们总部的不作为，这个锅难道要我们背？

撇开孰是孰非不谈，毫不客气地讲，面对这些显而易见的漏洞，快递公司总部难道会浑然不知吗？为何迟迟无动于衷？面对越来越多的“恶意投诉”，甚至产业链式的敲诈勒索.暂且不论“成功”与否，这种并不光彩的恶意投诉，损害的都是包括自身在内的全行业长远和共同利益。

无规矩不成方圆。

行业竞争越来越激烈，快递企业要想占有一席之地，最可靠的是服务和质量。所有的服务条款目的只有一个，就是做好服务，提升自身的价值。但是这些服务条款必须是合情+合理的结合，而不能单纯为了提升各项数据指标，一刀切的出台一系列“鸡肋式”条例和规则。

抛开绩效和罚款的压力不说，业务量逐日逐月逐年暴涨的行业大发展中，一线快递小哥的派送压力也呈倍数级增长。如此作业环境和状态下，快递员能在规定的频次和时间内将快件全部送完都已经接近极限，很有可能冒犯消费者（收件人），进而影响消费体验，甚至引发不必要的投诉。

这里暗藏着一个逻辑：快递企业在不能有效提高一线收入的前提下，不断推高用户对于服务的预期，同时不断降低投诉门槛，导致快递企业网点的成本不断攀升。

如此一来，就造成了快递公司和客户之间就出现了“脱节”——消费者的期望值越来越高，而且认为这一切要求是理所应当的。比如当日达、送货上楼、开箱验货、面带微笑、星级服务等等。对快递公司来讲，“星级服务”是要付出代价的，但一个冰冷的现实却是，第三方组织在代替快递企业向消费者承诺服务的时候，不愿意，貌似也没有想过为这些“代价”买单。

谁来支付“星级服务”所需要的费用和成本？这就成了一个“无头案”。最后的结果大家都看到了：“上帝”的要求越来越高，但可以为此而支付的费用却越来越少。

上述两种矛盾始终在相互博弈，虽然都是情理之中，但着眼点并不一样，尤其当快递规模日渐庞大时，末端在时效和服务质量上的压力就更大。如果这个时候， 一旦牵扯各种复杂利益考量的“钻漏洞者”牵扯进来，将会加剧了整个行业的恶性循环，“激励”着无数人争相模仿，大部分参与者最终都可能蒙受损失。

结语

中国的快递业发展到现在，早已不是当年的“草莽”时代，快递公司必须转变经营思路。作为一家公众企业，科学化、人性化、现代化的管理方式应该是最基本的要求。

因此，为了维护和保障消费者的权益，为了减少纠纷、方便追责，为了惩戒犯罪和违法行为，同时也是为了促进快递行业健康、有序发展，建立“消费者黑名单”都该提上日程、加快研究和推进了。

另外，更需要反思和做出的改变的，是快递企业的处罚机制和管理方式。快递公司总部在舍命狂奔的时候，是否该停一停脚步思考一下——

面对恶意投诉的消费者，除了道德上的谴责，提供服务的快递员该怎么处理？

快递公司的处罚机制和规则是否科学、人性和合理？

笔者始终坚信一切黑暗都会被阳光照亮，作为管理网络的一种必不可少的各项条款制度，在实际应用上，应该要不断完善和公平合理，单纯变成一种提升服务质量和时效的映照物，而不是被人利用成为“钻漏洞”的工具。

最后再啰嗦几句：“钻漏洞”的消费者还是极少数，将心比心快递小哥风里来，雨里去，实属不易。目前，快递公司投诉的渠道也很多，希望客户们能多一份理解，不要搞那么多“创新”，而是通过理性的举措来维权。

多一份理解，多一份关心，让一线快递小哥能多收件，少投诉，付出终有所得。