网购消费者的权益丰富多样，既涵盖了传统消费者的基本权益，又具有网络购物的独特权益。

安全保障权确保消费者在网购过程中，所购买的商品或接受的服务不会对其人身和财产安全造成损害。例如，购买的电器产品应符合安全标准，不会在使用过程中发生漏电等危险情况。

知悉真情权让消费者有权全面了解所购商品或服务的真实情况。包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、售后服务等信息。比如消费者在购买食品时，有权知道其成分、保质期等关键信息。

自主选择权给予消费者充分的选择自由，包括对商品的品种、服务及其提供者的选择。消费者可以根据自己的需求和喜好，在众多的网络商品和服务中进行挑选。

公平交易权保障消费者在网购时获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。例如，消费者购买的商品应与描述相符，价格公正合理。

7 天后悔权即七日无理由退货的权益，让消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但也有一些不适用七日无理由退货的商品，如消费者定做的商品、鲜活易腐商品等七类商品。这一权益为消费者提供了在见到实际商品后再次选择的机会，更好地保护了消费者的知情权和自主选择权。

个人信息保护权也是网购消费者的重要权益之一。在网络购物过程中，消费者的个人信息包括姓名、性别、年龄、身份证号码、电话号码、家庭住址等应受到保护，不得被非法泄露和滥用。商家不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由，同时应向消费者提供经营地址、联系方式等信息，规范自身行为，保护消费者个人信息不受侵犯。

网络消费者享有全面了解网络商品或服务信息的权益至关重要。根据我国《消费者权益保护法》，消费者有权知悉商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法、售后服务等信息。例如，在网购电子产品时，消费者应了解产品的配置、性能参数等详细信息；购买食品时，需知道成分、保质期、生产厂家等关键内容。然而，现实中一些不良商家可能会故意隐瞒商品信息或进行虚假宣传，侵犯消费者的知情权。为保障消费者的知情权，一方面，相关部门应加强监管，对虚假宣传等违法行为进行严厉打击；另一方面，消费者自身也应提高维权意识，在购物前仔细查看商品信息，遇到疑问及时向商家咨询，若发现商家侵犯自己的知情权，应积极通过法律途径维护自身权益。

国家鼓励电商平台建立先行赔付制度。根据相关规定，一旦因商品或服务质量问题出现消费纠纷，企业应先行赔付消费者。在新消法中，提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度，即如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。新消法增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。例如，消费者在某电商平台购买商品后出现质量问题，若无法联系到卖家，电商平台应先行赔付消费者的损失。

当电子商务经营者有欺诈行为时，消费者享有退一赔三的赔偿权益。“退一赔三” 适用于卖家有欺诈行为时，即故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示，在违背真实意思的情况下购物。比如，消费者李某在某网络交易平台上购买电动折叠自行车，商家宣传有 “减震” 功能，但实际收到的自行车根本没有起到减震作用的相关配件，且在李某投诉之后，商家自行修改网页中的商品描述，删除了 “减震式” 的字样，系对其存在虚假宣传的自认。法院判定商家的行为构成对李某的欺诈，李某要求商家退还货款并按原价三倍赔偿得到了法院支持。

七日无理由退货有明确的适用范围、起算时间及不适用情况。网购商品自消费者在收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等七类商品不适用七日无理由退货。起算时间是从快件被签收的那个时间算起，收货人只要不满意就可以选择退货。放在快递代收点或者快递柜中，是否属于已向消费者交付，取决于收件人是否同意。如果收件人同意，那么从快递站或者快递柜签收之日起计算 7 天，而如果未经收件人同意的，则以收件人实际签收之日起计算。

消费者基于查验需要的合理行为应得到保障。消费者对网购的商品因检查商品的必要进行拆封查验，经营者不得以商品已拆封为由拒绝消费者行使无理由退货权，即使签收商品也不意味着认可商品质量合格。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。例如，消费者李先生在网上买了一部手机，到货后，李先生打开外包装透明薄膜，发现手机屏幕尺寸太小，想要 “七天无理由退货”。商家却以李先生已经打开了手机外包装的薄膜为由拒绝退货，法院认为该条款不合理地限制了消费者验货的权利和 “七日无理由退货” 的权利，应属无效。

未经消费者同意不得发送商业性电子信息。在网络购物过程中，消费者常常会收到各种商业推送信息，这给消费者带来了困扰。根据相关法律规定，未经消费者同意，经营者不得向其发送商业性电子信息。这一权益保障了消费者的安宁权，避免消费者被过多的商业信息干扰。

经营者应设置提示程序供消费者确认七日无理由退货。在网络购物中，经营者有义务设置提示程序，让消费者在购物时明确知晓七日无理由退货的相关规定。这样可以避免消费者在购物后因不清楚退货政策而产生纠纷。例如，在商品详情页面或购物结算页面设置明显的提示，让消费者在购物前进行一对一确认，确保消费者充分了解自己的权益和义务。

当网购遇到问题时，向购物平台投诉是一种常见且较为有效的方式。消费者可以向购物平台的客服提供相关证据进行投诉，这些证据包括实物照片、聊天记录、发票、交易记录等。一般的网购平台都有相应的投诉机制，一旦投诉属实，平台会对商家进行严厉处罚，从而为消费者挽回损失。例如，消费者小王在某购物平台购买了一件衣服，收到货后发现与商品描述不符，颜色有很大差异。小王立即联系卖家，但卖家拒绝退换货。于是，小王向购物平台客服提交了商品实物照片和与卖家的聊天记录作为证据进行投诉。购物平台在核实情况后，对卖家进行了处罚，并协助小王办理了退货退款手续。

消费者还可以向省市消协进行投诉，也可以通过维权热线 12315 进行投诉。和实体店一样，网购发生交易纠纷也可向消协求助。消费者应保存好购物凭证等证据，如发票、交易记录等。需要提醒的是，网购经销商多在外地，消费者收货时要注意查看票据公章，按属地原则向票据公章所在地消协投诉。例如，小张在网上购买了一款电子产品，使用过程中出现了质量问题。小张联系卖家要求退货退款，但卖家拒绝。小张根据发票上的公章地址，向当地消协进行了投诉。消协工作人员在接到投诉后，积极与卖家沟通协调，最终帮助小张成功退货退款。

消费者可以登录全国 12315 平台进行投诉。具体步骤如下：首先，登录自己的账号；然后点击 “我要投诉”，填写相关投诉内容，如被投诉商家的名称、地址、投诉的要求、理由及相关经过等；最后提交投诉即可。例如，小李在网上购买了一双鞋子，收到货后发现鞋子有破损。小李联系卖家要求换货，但卖家一直拖延。小李便登录全国 12315 平台，按照步骤填写了投诉信息。不久后，相关部门介入处理，卖家最终为小李更换了一双新鞋子。

除了以上方式，消费者还可以通过黑猫投诉小程序或 app、消费保小程序等进行投诉。比如，黑猫投诉小程序操作方便，用户可使用微信账号一键授权登录，并可以直接分享内容给微信好友。消费者按照提示提交相关材料，如订单编号、付款单据、证据截图等，然后根据页面步骤填写信息并提交。消费保小程序则是中国电子商会旗下消费服务保障平台，消费者选择底部菜单中的 “投诉” 选项，填写相关信息并提交。例如，小赵在网上购买了一件商品，发现是假货。小赵通过黑猫投诉小程序提交了订单编号、付款单据和证据截图等材料进行投诉。在黑猫投诉的协调下，卖家最终为小赵办理了退款并进行了赔偿。

在进行网购时，消费者需要注意多个方面。首先，在选择交易对象方面，要谨慎挑选。消费者在网上消费应当注意识别网站的合法备案标志，经营性网站应当持有 ICP 证书，可通过查看网站主页最下方商家的数字证书来验证其身份。对于陌生商家，应注意其网址上是否提供详细通讯地址和联系电话，必要时应打电话核实经营者的身份。其次，认真阅读交易规则至关重要。尤其应关注有关产品质量、交货方式、费用负担、退换货程序、免责条款、争议解决方式等方面的内容。由于此类电子证据具有 “易修改性”，因此在开始交易时，应将这些凭证打印保存。在支付安全方面，应尽量选择安全的第三方支付方式，避免线下交易。如果使用信用卡支付，最好建立专用账户，卡内不宜存放太多现金，尽量减少或杜绝在网吧等公共设备上使用，以防用户信息泄露。每次购物后，要及时修改密码，尽量选择货到付款、同城交易方式。此外，应注意保存有关电子交易单据，包括商家以电子邮件方式发出的确认书、用户名和密码等。建议保存邮件时不要漏掉完整的信头，因为信头记载了邮件的发件地址。当商家送货时，应注意核对货品是否与所订购商品一致，并索取购物发票或收据，以便所购商品与广告宣传不一致时要求退货。

在网络消费维权中，存在一些特定问题需要关注。其一，要约的撤销问题。我国现行《合同法》规定：要约可以撤销，除法律规定不可撤销的情形外，但撤销通知须在受要约人发出承诺通知之前到达。在网上交易中，因网络数据的传输速度极快，要约的发出与到达几乎是同时的，并且接受方的计算机往往具有自动审单的判断功能，可以及时作出承诺，所以要约方能够撤销要约的机会微乎其微。其二，电子签章的问题。网络交易合同（或称电子合同）是指在专用的或公开的网络环境里通过数据电文达成的非纸质的数字化的合同。电子合同可以通过电子商务网站达成，也可以通过电子邮件或电子数据交换来达成。从各国现有的实践来看，传统的合同仍主要依赖于当事人的签字或盖章，有关法律往往要求有当事人的亲笔手签或机构的盖章。网上业务作为一项电子交易，具有无纸化的特点，这使其有别于传统的合同交易形式，此时，作为合同成立标志的签章问题则遇到了挑战。倘若合同的成立还需签章，则使电子交易的优势无法体现。其三，交易证据的收集问题。我国法律尚未明确规定数据电文证据的法律地位及其认定的具体要求。电子交易的无纸化使得纠纷发生时，证据的收集甚为困难。目前，学术界针对数据电文到底归入何类证据有两种观点：一为视听资料；一为书证。根据我国《民事诉讼法》第 66 条规定，视听资料应与其它证据结合方能确定其证据力。所以，如果将电子证据归入视听资料一类，其证明效力就将大打折扣。其四，网络服务系统所有者、经营者是否为当事者承担法律责任的问题。买卖双方是基于对网络服务系统的充分信任才促成了交易行为。一旦网络服务系统提供虚假的交易信息必然会给当事者造成不必要的损失，应依照民法通则的规定由网络服务系统的所有者、经营者承担相应的民事赔偿责任，同时作为当事者也有义务协助网络服务系统所有者、经营者行使追偿权，这样也减少了不法分子的可乘之机。

当消费者和经营者发生争议时，可通过多种途径解决。首先，可以与经营者协商解决。这是建立在双方自愿基础上的一种方式，适用于案情简单、事实清楚、双方争议不大的案件。协商解决纠纷快捷方便，且减少了解决纠纷的成本。其次，请求消费者协会协商解决。消费者协会是依法成立的，对商品服务进行社会监督的保护消费者权益的社会团体。当消费者的权益受到侵害时，可以向消协投诉，请求消协出面作为第三者的身份与经营者进行调解。消协具有一定的权威性，且办案人员具有一定的办案经验和法律水准，调解不收取费用，对消费者来说是一种较经济解决纠纷的途径。但消协调解属民间性质，不具有强制性。再次，向有关行政部门申诉。如因不公平交易、价格、计量、食品卫生等问题引起的争议，消费者可以向工商行政管理部门、物价部门、技术监督部门、卫生行政部门等申诉。这些行政部门具有在各自的职责范围内依法对经营者进行监督管理职责，查处经营者违法行为，为消费者解决纠纷提供了一定的有利条件和证据。但这些行政部门不直接解决消费争议，最多以第三人的身份主持当事人进行调解。最后，提请仲裁机构仲裁。仲裁是根据当事人之间的协议，由仲裁机构以第三者的身份对双方发生的争议，在事实上做出判断，在权利义务上做出裁决。仲裁具有灵活便利、强制性等特点，但以自愿为前提，实行 “一裁终局” 原则，且仲裁委员会设在特定的市，对广大县乡所在地的消费者可能带来不便，同时仲裁收费一般比法院高许多。此外，向人民法院诉讼也是一种途径。诉讼具有强制性，法院所作的生效裁判具有法律约束力。但诉讼程序相对复杂，时间和成本可能较高。

建议根据网络消费的特殊性，尽快出台网络商品交易行为监管和网购消费维权的具体细则和规定。重点补充、完善网络消费维权的管辖权、网络商品经营者责任、消费者隐私权保护、网络交易平台提供者的责任等条款，并将其纳入法律法规监管之中，建立健全网络市场监管体系。例如，国家市场监管总局积极配合立法机关做好相关立法工作，推动《消费者权益保护法实施条例》修订进程，更好地保障网络消费者合法权益。

工商部门、消协应引导网购消费者谨慎选择交易对象，尽量选择信誉好、安全性较高的网站购物。在购物过程中注意识别虚假信息、妥善保护私人信息并认真阅读和保存交易规则。在支付过程中注意保存电子购物单据，支付后必须记录交易的流水单号，以备记录、查询和作为纠纷处理的证据。一旦发生纠纷，应在有效异议期内积极与网络经营者协调，若无法协调应及时收集凭证、单据等，向消协或工商部门投诉。

网购消费维权工作对工商执法人员的能力提出了新的要求。各级工商部门应通过学习培训，提高执法人员对《消法》新适用领域和法规的理解程度，使执法人员在具体工作实践中掌握相关专业法律法规知识，并熟练掌握计算机技术、互联网知识以及电子证据的搜索、跟踪、固定等一系列专门知识，以积极应对网购维权工作需要。例如，巴彦淖尔市工商质监局举办培训班 9 期，培训网络监管维权人员 52 人（次）。

加大对电商提供商品质量的监测频率、力度，严厉打击销售假冒伪劣、三无、傍名牌等商品的违法行为。加强对网购平台的巡查，尤其注重定期不定期检查网购合同、交易评价等内容，一旦发现网购欺诈、虚假宣传、不平等格式条款违法等问题，及时进行查处。据统计，2023 年 “双 11” 大促期间，有关 “商品质量” 的负面信息就高达 870131 条，可见强化网购监管刻不容缓。

充分发挥覆盖辖区的 “12315 打假维权提示牌”、“一会三站”、12315 申投诉举报平台作用，高效、快捷受理网购消费者在网上购物方面的投诉举报，做到深入调查、积极处理、及时反馈，强有力保护好广大网购消费者的合法权益。例如，安庆市工商质监局共受理网络消费投诉 69 件，挽回消费者经济损失 2.5 万元。