基层医院2025战略调整：服务重于效率！

原创 晓莉

2025年，基层医院必须明确一件事：服务重于效率！

周末四岁的儿子在游乐园玩，忽然哭着喊胳膊疼，他自己描述是因为胳膊被挂了一下，但又疼的完全不能让人碰。在去社区医院途中给孩子他爸打了一个电话，正在加班的他叮嘱我赶紧送到省骨科医院去，如果严重他就赶过来。出于对爸爸的理解我只能告诉他我已经到社区医院了，先检查一下，不行就送省医院。挂号窗口的中年大叔态度友善的安慰我不着急，现场给奶奶打电话要宝宝的身份证，医生一边哄着哇一边治疗他的胳膊。从娃哇哇的哭着进医院到笑着出来花了不到10分钟。这家医院一直在做6S精益管理，去年也正式通过了二级甲等验收。

类似地，前两天看到一位老友的朋友圈分享，大医院和社区医院现场的巨大反差。

在医疗体系中，基层医院扮演者不可或缺的角色。它分布广泛，贴近民众生活圈，是大多数居民就医的第一站。虽然当前基层面临着诸多挑战：设备陈旧、药品不齐、人才流失、技术薄弱，然而也正是因为这些短板和不足明确了基层医院的定位。

基层医院是基层群众健康的“守门人”，重点承担常见病诊治、慢性病管理以及基本公共卫生服务等工作，其中并不包括疑难重症的救治。所以基层医院的职责不是追求复杂病症的攻克效率，而是为周边居民提供便捷、持续、综合的基础医疗服务。

对于患者及患者家属，一般都会根据自己的感受评判就医需求，他们选择基层医院，往往期望在熟悉的环境中解决病痛，得到医护人员耐心的解答和细致的关怀。

在基层最常见的感冒发烧，多数人都属于久病成医，现在大大小小药店又多，患者为什么要选择医院？建议医生需要更详细的问诊，更多的了解患者信息，多花几分钟告知回家后的护理要点，会让患者感到安心。

在一次与科主任的访谈中，那位在基层医院小有名气的副主任医师告诉我：他最喜欢和患者“话聊”，还说他上班有两大乐趣：“吹牛”和“打游戏”。看门诊就是“吹牛”，做手术就是“打游戏”，基层医务工作者一定要在自己的工作中发现乐趣并享受乐趣。

而对于慢性病患者，长期的病情跟踪、定期的健康指导和用药提醒则至关重要。像高血压、糖尿病患者，医护人员定期回访，如何做好回访？形式是多样性的，建立微信社群、短信提示、电话随访等，根据病情调整治疗方案并给予生活方式建议，这种贴心服务能有效提高患者的生活质量和疾病控制效果。

基层医院主要服务老幼妇残康这五大群体，然而老年患者和儿童患者这两类特殊群体，老年患者可能存在多种基础疾病且行动不便，他们需要医院在挂号、就诊、检查等流程上给予协助，医护人员温和耐心的态度也能缓解他们的紧张情绪。儿童患者就医时往往有家长陪同，家长们更关注孩子在诊疗过程中的舒适度，基层医院若能营造温馨的就医环境，准备一些儿童喜欢的小玩具、贴纸等，在治疗时采用温和的手法和亲切的语言，会大大减轻孩子的恐惧心理，也让家长更加满意。

在基层医院应该建立“服务重于效率”的行为文化，患者以服务判断他们在医院的感受，就医感受又会直接影响患者的满意度和忠诚度。

在基层医院我们需要统一设置《意见簿》，寻找最诚实的反馈，鼓励患者提意见并列举具体的例子。

很多时候患者能告诉你的只是那些他们预期的，但是这些预期的也是他们认为普通的事。他们无法告诉你有同情心的事情是什么样子，那些具体的服务举措就需要院长、科主任以及员工付之以承诺，同理心和创造力。

在基层医院，服务质量的提升远比单纯追求效率更能赢得患者的信任与口碑。基层医院应扎根于社区，用心服务每一位患者，让患者在这里不仅能治好病，还能感受到温暖与关怀，真正成为守护居民健康的温馨港湾。