多年来，于颖一直在寻求医疗资源，但却找不到合适的治疗方式。她是一名患有脊髓小脑性共济失调（下称“共济失调”）的患者，这种疾病的发病率极低，约为十几万分之一，具有遗传性，并且目前尚无有效药物治疗手段。
直到三年前，在她在网络上搜索治疗方法时，偶然发现一篇声称可以“治疗小脑萎缩”的文章，文章中介绍了一种被称为“健脑止萎汤”的方药，声称服用两到三个疗程后会见效。于颖看到了希望，她毅然决定拨打文章末尾提供的电话，然后根据“客服”的指引，先是挂号，随后进行微信视频问诊，购药，甚至购买了“人参含片”，总计花费了近13000元。不过，在接受三个疗程的治疗后，她的病情却没有出现任何改善。在微信搜索相关病名时，发现大多数搜索结果都是来自由顺昌盛事客服运营的公众号。不仅于颖受到了这种骗局的侵扰，还有来自全国各地的50多名共济失调患者，以及众多系统性硬化症、帕金森病等罕见病患者都曾经历了相似的经历。记者调查发现，这些患者曾在某些诊所就医，这类诊所都声称擅长治疗疑难杂症，尽管各自的诊所名称不同，但其运营模式却类似。这些诊所都是由北京顺昌盛世医疗集团股份有限公司（下称“顺昌盛世”）经营，数百名客服人员通过吸引患者挣取挂号费和药费提成。
由于医生可以从药费中分润，因此具有很大的利益驱动力。2024年2月，记者在顺昌盛世医疗集团中担任客服，发现了不少乱象：伪造治疗案例；夸大治疗效果；无医疗资质的客服为患者提供医疗相关咨询；未取得互联网诊疗资质的诊所却通过微信视频电话，对首诊患者和罕见病患者问诊，开具处方并售药。中国卫生法学会副会长郑雪倩表示：“这类诊所不是互联网医院，这种问诊也不是互联网诊疗。”上述种种问题均涉嫌违规。没有相关资质的医疗机构却设立互联网诊疗诊所接诊患者，涉嫌违规行医。涉及的诊所若对患者造成侵权，还需要承担相应民事责任。于颖在家中的意外摔倒，警示着她的病情。在2015年，她40岁，遗传自母亲的共济失调开始显现，最初的症状是失去了平衡感。随后是在平地摔跤、视物重影，以及过于迅速的呼吸。这名数学老师不得不面对离开讲台，回到家中养病的事实。发病4年后，她在郑州大学第一附属医院做了基因检测，被正式确诊。这对她来说无疑是天大的打击，因为在她的家庭中，姥姥、母亲、姨妈和舅舅都曾患有共济失调，并相继去世。
她曾多次亲眼目睹晚期患者的状况：卧床不起、大小便失禁，甚至呼吸衰竭。2021年11月，于颖已经需要靠着墙才能行走。她曾尝试了一切能找到的治疗方法，中医、针灸，几乎所有方式都尝试过，但都没有太大效果。直到有一天，她开始自己上网搜索治疗的方法，输入病名及“治疗”等关键词，她竟然在其中找到了一篇文章，声称中医能够治愈这种罕见的疾病。据于颖回忆，她在一篇文章中得知，一位13岁的加拿大女孩因疾病而行动不便，在接受两个月的治疗后，已经可以正常行走。这一振奋人心的治疗方法来自于服用“健脑止萎汤”，这种配方独特且效果可靠。接着，于颖拨通了文章末尾提供的电话号码。电话那头的客服询问了她的年龄和病情，并承诺称“这种病可治”，告知了北京同世堂中医诊所的信息，提出即使不能亲临诊所面诊，也可以通过视频问诊开方，“效果和面诊一样”，并且还可以代煎中药并邮寄到家。
于颖没有马上做出决定，而是加了客服的微信进行进一步的了解。在接下来的十几天里，于颖每天都在朋友圈看到客服分享共济失调的治疗案例：服药后能正常行走、言语变得流利等等。这些治疗效果都是她以前梦寐以求的，渐渐地，于颖对中药的疗效开始持肯定态度。她并不知道，这样的“客服”人员数量多达数百人，他们的主要工作就是在网上发布推广内容，更新治疗案例，并尽可能为诊所吸引更多患者。从一名“客服”的培训笔记上可以看到，他们注重“朋友圈文案”的写作经验，主要症状改善要略微夸张，“中药的见效时间短一些，1个疗程左右”。不仅于颖，来电咨询的还有山西、安徽、湖南、重庆等地的共济失调患者。这些患者在网上看到类似的短视频或文章后，几乎立刻拨打了客服电话，咨询后就交了挂号费。于颖被诊断为“痿症”，大夫给她开了三个疗程的中药，一个疗程25天，总价超过8000元，通过快递邮寄。第一个疗程的药喝完，病情并没有好转。客服表示，再多喝一个疗程，就会有疗效。于颖只得继续服药。另一名共济失调患者表示，“只要客服给你希望，你就会不由自主地不停买药”。她来自广东，连续服用了10个月的中药，花费近6万元，但病情并没有改善。而来自湖南的共济失调患者陈明，服药后病情仍在恶化，行走越发困难，平衡性也越来越差。
这时，大夫向他推荐了一款4000元一盒的“人参含片”。陈明记得，大夫告诉他：“吃完这个药，就能走路了。”几乎同时，客服也发来消息向他推荐这款含片：“你现在这个身体像是遇见瓶颈期，就差这个（人参含片）了。”陈明想买，但经济条件不允许。他父亲也患有同样的病，两个男人都无法工作，赚钱养家要靠母亲和妻子。他还有个2岁多的儿子。客服又发来消息：“你必须要用人参片现在。”“治好了，好的是一辈子。”“（服用后）后代人不会有遗传的可能。”最终，陈明还是决定听从对方建议。他从亲戚和银行借钱，微信转账给客服。然而，直到吃完“人参含片”和中药，他的病仍未好转。“人参含片”到底是什么？在它的外包装上，标有“压片糖果”。客服说，它不是药材。在客服的推荐下，于颖也买了“人参含片”，3900元一盒。搭配第二个疗程的药服用后，没效果，但客服还是劝她坚持服药。
大夫和客服向患者推荐的人参压片糖果。受访者供图三个疗程结束，于颖的病仍在恶化。她起了疑：大夫和客服从未向她提供处方、发药单等信息，“我怎么知道自己吃的是什么药？”记者调查发现，于颖和上述患者就诊的机构，包括北京顺昌盛世医药信息咨询有限公司御圣本草中医诊所，以及北京同世堂中医医院连锁有限公司（下称“同世堂”）下属的多家诊所等。经查询，上述部分诊所与北京顺昌盛世医疗集团股份有限公司的实际控制人均为侯昌盛，而部分诊所的客服正是顺昌盛世的员工。“打开他的钱袋子”2024年2月，记者应聘进入顺昌盛世，成为一名客服。“打开了患者的话匣子，才能打开他的钱袋子。你打开了他的心扉，他才能成交。”顺昌盛世的董事吴慧娟说。2月23日下午4点，北京市昌平区天通苑三区2号楼负一层，约50名客服围坐在此，进行一周一次的董事培训。在这栋四层办公楼中，有至少200名客服，每天坐在电脑前，噼里啪啦地打字，不断发布推广内容，从早上8点到晚上9点。培训的主题是“如何提高成交率”，观看销售技巧是主要内容，之后吴慧娟讲解、答疑。成交，指患者缴纳挂号费，经大夫问诊开方，最终购买中药。挂号费和药费，与客服的工资直接挂钩。以记者所在的团队为例，一名患者的挂号费是300元，平均每名患者每个疗程的药费在5000至6000元间。如果患者问诊并买药，客服将得到300元挂号费及6%的药费提成。如果患者没有买药，客服就只能得到一半挂号费，150元。公司规定，每名客服每月至少达到1万元的成交额，否则扣除1000元的底薪。团队经理也会不断向客服强调业绩，“日5万，个人信息（患者联系方式）10个，挂号费2笔，坚定不移完成。”“想挣钱，就要多收挂号费，多成交。”应聘面试时，团队经理赵凯告诉记者。
北京同世堂互联网医院管理有限公司同世堂第贰贰玖中医诊所。新京报调查组 摄招聘的门槛不高，即使没有任何医疗相关经验，也可以入职成为客服。客服张海今年17岁，职高毕业，学的是数控机床。入职大约10天后，他开始为帕金森病等患者提供咨询。赵凯介绍，顺昌盛世做的是大健康产业，目前旗下有200多家中医诊所。目前公司有1000多名员工。10到20个客服为一个团队，每个团队推广一家诊所，为诊所招揽患者。这些诊所宣称专门治疗疑难杂症和慢性病，包括共济失调、系统性硬化症、帕金森病、特发性震颤、脑鸣、耳鸣等。客服的工作分为三个部分：分发推广、咨询挂号和报价划价。在分发推广环节，客服每天会制作发布音视频、文章，以自问自答的方式在网络平台分享经验，强调同世堂有针对不同疑难杂症的独家疗法。“（疗法）就是一个噱头。”赵凯说。公司规定，每人每天的推广任务包括20多篇文章、70多个视频等。分别发布在将近30个网络平台，包括微信公众号、今日头条、快手和小红书等。赵凯总结，想要获客，除了数量达标，还要提高阅读量。提高阅读量的办法很多。
以文章为例，标题可以加入绝对性用词，“比如‘根治’‘治愈’‘最佳’等”，有五年工作经验的客服刘元说。为了能让患者共情，甚至可以在文章里编造治疗案例。阅读量提高后，接下来要取得患者的信任。大夫的权威性是信任的来源之一。刘元所在团队的诊所大夫名叫安世杰，推广文章里介绍：他“曾在多家公立三甲医院从业三十余年”。事实上，记者查询得知，安世杰此前曾在一家二级医院工作，并没有三甲医院从业经历。除了强调大夫的权威性，客服想要在咨询中获得患者信任，有一套话术。一是明确告知患者，他的身体状况符合某种症状，“您的情况属于典型的脑鸣症状。”记者卧底期间发现，即便患者从未在正规医院确诊，客服也会做出这样的判断。而根据我国相关规定，互联网诊疗不允许开展首诊服务。二是强调病症的特殊之处和病情恶化会带来的影响。
3月2日，记者以脑鸣患者身份咨询刘元。刘元表示，脑鸣属于疑难杂症，是功能性疾病，“去医院也查不出任何问题”，如果不治疗，会出现“失眠、焦虑、抑郁，还有心脑血管疾病”。三是声称大夫对这种病患的问诊经验丰富，诊所的独家疗法有效。记者注意到，客服总会夸大诊所大夫每日对同类患者的接诊数量。当患者询问药效时，客服会表示：服用一个疗程，甚至半个疗程就会见效。“有没有效果是你说了算，如果病情没有改善，那叫停止恶化，就是有效。”刘元说。3倍市价的中药记者调查发现，客服和大夫均会从患者的药费中抽成。客服抽药费的6%，大夫抽5%。报价是成交的关键。按照通常的诊疗流程，问诊后大夫开具处方，根据处方划价，再告诉患者药价。这时如果患者不能接受药价，可能就不会买药。为避免这种情况，北京同世堂互联网医院管理有限公司同世堂第贰贰玖中医诊所（下称“‘229’诊所”）先报药价，后开处方。甚至让患者先付钱，之后再根据价格开具处方。“只要他交了钱，啥都好说。”客服周扬说，正因为患者通过微信视频问诊，看不到开具处方的过程，才能这样操作。周扬告诉记者，为了报出患者能接受的价格，客服、诊所经理和大夫会互相配合，在咨询、问诊等环节，试探出患者的经济状况、治疗意愿是否强烈，以及大致的心理价位后，再给出报价。咨询时，除了病情年龄性别，客服还会询问患者的工作、家庭、住址等情况。当遇到不在乎钱的患者时，“那你就给他开高点（药费），这还不宰他。”周扬说。此外，为了让患者有足够的选择余地，客服会同时报出相差一倍的两个价格，例如：“4千配8千、5千配1万、6千配1.2万。”“要敢于报价，敢于报大单。”一名客服在培训笔记上，写下老师传授的经验。客服的培训笔记中提到，“敢于报价，敢于报大单”。受访者供图3月2日上午10点，记者以患者身份在微信上被视频问诊后，接到刘元打来的电话。刘元称，有两种用药方案，一种费用是4000元左右，另一种是8000元左右。“两个（方案的）方子是相同的，（贵的方案）在几味药上会加大剂量。”记者选择了8000元左右的治疗方案 。
针对以上现象，中国卫生法学会副会长郑雪倩表示，此类诊所存在诸多问题。
首先，此类诊所在网上发布的推广内容，涉嫌非法广告。《医疗广告管理办法》第七条规定，医疗广告的表现形式不得含有以下情形：涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的；保证治愈或者隐含保证治愈的；宣传治愈率、有效率等诊疗效果的……
郑雪倩告诉记者，上述客服对患者开展的咨询起码相当于分诊护士的行为，甚至给予了初步诊断，涉嫌非法行医。《医疗机构管理条例》第二十七条规定，医疗机构不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作。
客服、大夫从患者的药费中抽成，则涉嫌违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》，该准则规定：医疗机构工作人员应合法按劳取酬，不接受商业提成；服从诊疗需要，不牟利转介患者。
对于客服和诊所人员配合，先报价再开方的行为，郑雪倩表示，“这不是真正的看病，这是为了赚钱的商业买卖。把医疗当成了挣钱的工具。”开具处方应根据病人的病情而定，如果依价格开方，或导致过度诊疗，给患者增加不必要的风险和费用负担。
“这类诊所正是抓住部分患者病急乱投医的心理，钻法规和相关平台的空子进行盈利。”郑雪倩总结。
此类诊所特点是，大多在网上发布推广信息，由非卫生技术人员提供咨询并引导患者挂号问诊。正规的互联网医院进行线上健康相关咨询或问诊，则必须在备案的、可监管的互联网诊疗平台上进行。所以，直接通过电话、微信视频等方式开展的行医行为均不合规。
