你好，我是霍建铨，每天写一篇文章，分享我的经验和观察。相信你的企业中都有客服这个岗位。

那么，我想请问一下，你觉得客服重要吗？在你企业中，配置了多少个网销客服了？你觉得一个好的网销客服需要具备哪些特征？

我的观点是：网销客服非常重要，是贯穿企业跟客户的重要纽带。

为什么这样说呢？

第一，有网销客服的好处

无缝沟通、增加营销渠道、降低运营成本、提高销售机会和销售量、精准营销。

第二、没有网销客服的不足

客户找不到联系人、白白浪费推广的费用、浪费N多的商机、没有过滤，客户意向无法判断、浪费人力、物力。

无论是企业在线下经营，还是电商天猫销售、或者是朋友圈销售、甚至是企业网站的在线客服。客服都是无处不在，可见客服是很重要的。

在过去五年多的企业网络营销实操中，我总结一个好的网校客服，它应该具备以下七点。

第一、熟悉公司产品及营销市场方向

无论你企业是做什么的，无非就是卖东西。要么是卖产品，要么是卖服务。很显然你都不知道，怎么跟人沟通，让陌生的人知道你是谁，你做什么？你有什么优势等等。

第二，主动邀请客户

相信你有购物时候，有这样一个体会。你想选购某个东西，但是上面有A/B/C/D/E等产品，你却不知道如何下手选购，却没有人给你指导，你一下子生气就走人了。

相反，看到你有需求，有疑惑，主动迎上跟你你沟通。你是不是有更好的选择了，及时你知识想了解，但是客服热情啊，专业啊，也了解到你的微小需求，你会给他埋单啊。

在网络营销中，客户访问网站，能够主动跟客服聊的，只有不到5%，剩下的95%呢？不主动，不就是白白浪费吗？哪怕主动邀请之后，只有5%接受的，也对整体效果有提升啊。

第三、主动营销

通过网络推广过来的客户，网销客服是第一手接触，最容易理解到客户的需求，也是第一时间可以给客户购买建议。购物有情绪化，激发客户的购买欲，网校客服起到的作用非常重要。

第四、线索挖掘分配以及跟踪

在线客服这一块，要强调的是一定要拿到线索，包括客户姓名，需求，联系方式。因为在网络推广中，一旦客户把对话窗口关闭了，你再也找不到他了，白白浪费，显得非常被动。

最大化的挖掘线索，才会有后面的销售环节哦。

第五，客服是桥梁，要做好线索分配，跟踪

企业营销中，很多是需要量身定做，不能马上发货，报价。因此，客服需要做好相关的表格，把线索整理好，把需求正确专递到区域销售员上。

这个时候客服需要起到监督作用，监督销售跟进的情况，及时反馈，推进客户的进展。

第六、话术优化

市场每天都在变，每天都遇到形形色色的人，遇到的问题也千姿百态。俗话说，见人说人话，见鬼说鬼话。说的就是我们要随时做好变化，随时适应，不同的情况，做正确的事情。

第七、客户常见问题收集、总结

及时了解客户反映的问题、意见，以及在沟通中发现做得好和不好的地方。通过小会，相互提出来，及时解决，自我整个环节，对企业网销的效果大大提升。

在企业网络营销中，网络推广、客服、销售，三个环节是环环相扣的，缺一不可。因此，通过以上七点，提升网销客户的能力，帮助企业提升200%的业绩。

今日讨论

过去网络营销中，你的客服，都做了那几点呢？