去年12月，上线三年的企业微信发布了3.0版本，在这个版本中，企业微信更新了与微信互通的连接功能。

企业微信团队当时没有想到，仅仅一个月后， 一场突如其来的疫情，数百万企业通过这个能力，开启了自己数字化自救的道路 。

在12月23日召开的企业微信2020年度大会上，企业微信宣布，截至目前，企业微信上的真实企业与组织数超550万，活跃用户数超1.3亿，企业通过企业微信连接及服务的微信用户数已经达4亿。

相较去年，这些数据都得到了成倍的增长，而这背后，则是企业微信从内部办公工具到企业外部连接器的延展。黄铁鸣表示，“我们发现，帮助企业做数字化，如果只做内部办公，那相当于只做了一半。随着企业的发展，企业与自己的消费者、合作伙伴、上下游供应商，甚至整个行业的同行，都会逐渐形成可持续的长期合作关系，这就是‘共生’”。

而“ 让每个企业都有自己的微信 ”，这也是企业微信自发布以来，就一直追求的愿景，黄铁鸣称，微信于个人用户来说，是一个通讯工具，也是一个社交门户，它连接了个人用户的通讯、支付、娱乐等个人生活的方方面面，企业微信则希望能够成为企业的这样一个工具，帮助它去连接一切。

近两年有个热门词汇叫“私域流量”，在很多受访企业看来， 企业微信的互通能力，其实就是帮助企业获取私域流量的重要工具，而它的本质则是企业与消费者的连接 。过去一年，这种连接在疫情爆发期间成为了企业的救命稻草，而疫情进入常态化之后，这种连接也将成为企业发展的新常态，甚至会成为未来增长的新动力。

1

波司登的新引擎

波司登是一个拥有25年历史的品牌，在过去数十年中，转型一直伴随其发展。2018年，波司登在整体品牌转型后，就开始做新一代店铺，进行人货场全方位的数字化建设。

其中在消费者端，波司登从去年开始启用企业微信，今年更是加大了使用力度。波司登信息总监朱爱国表示，疫情暴发后，我们发现以前只做会员运营的话，无论是消费者的触达率还是产品的曝光率都无法满足要求。

过去，波司登对消费者都是通过短信或者消息模板去触达，包括根据不同的条件去筛选人群发信息，以及近两年也开始发送视频和图文短信，但从实际效果来看，短信内容的打开率以及参与度都非常低。

今年5月份开始， 波司登正式推动基于企业微信的会员体系建设 。据朱爱国介绍，一方面，波司登要求把之前的老会员全部在线化，转成企业微信好友；同时，在10月份进入羽绒服销售季之后，波司登提出进店成交的用户必须100%转成企业微信好友，进店未成交的用户则希望有20%要成为好友。

目前，波司登企业微信的好友数量已经达到800万。但实际上，将到店用户转化为企业微信好友，只是波司登进行私域流量运营的第一步，紧接着，波司登也借助企业微信好友进行了流量裂变。

这种裂变有很多方式，据朱爱国介绍，会在群里做一些红包或者抽奖活动，通过现有的企业微信好友去拉取新的用户，成功拉取后给到相应的奖励。此外，也有交易型转化，企业微信好友在订单成交后，可以参与一个小程序成为波司登的好物分享推荐官，当他推荐的好友在未来15天内有消费的话，根据该好友的消费等级，两个人都可以得到相应的礼物。

而 在有了足够的私域流量后，销售转化才是波司登最看重的环节 。基于企业微信，波司登针对导购推出了两项业务，一个是销售线索，这是将朋友圈海报产生的流量转化为销售机会，通过对用户数据的一些分析，形成销售线索提供给导购；另一个就是上面提及的好物推荐。

朱爱国说，以前发短信做活动邀约，导购基本不参与，所以他们对转化也是无感的，而转成企业微信后，导购成为前端的执行人，这样一来，导购和消费者之间的互动增多，大大增加了产品曝光度以及用户粘性，从而增加了销售的转化。

今年11月，波司登内部举办了一个全国优秀导购PK大赛，其中，一些优秀的导购一个月离店销售业绩已达到10多万元。朱爱国表示，波司登希望未来每个门店都可以拥有2万名企业微信好友，而且内部也要形成实体店、线上平台以及私域流量的三轮驱动。

2

百果园从经营商品到经营顾客

百果园是企业微信的老朋友，自2018年初起，百果园就把企业微信作为内部的沟通软件，目前，百果园生态圈的所有伙伴都已经在企业微信内。

百果园集团运营中心总监李想表示， 借助企业微信，百果园在内部组织管理方面，已经变得十分高效 。比如对零售企业来说，过去比较头疼的是如何把总部的一些关键性策略和营销方案快速传递到终端，这个问题在企业微信中便迎刃而解。

今年7月，百果园在此前对内沟通管理的基础上，开始把外部顾客运营的工作也转移到企业微信。李想称，通过近半年的尝试，他们发现在品牌层面，企业微信可以让用户更加信任百果园，因为添加用户的账号都是经过企业认证的。此外，在内部SCRM（社会化客户关系管理）构建上，百果园原先的门店会员系统也能和企业微信打通，效果大大提升。

早在2017年，百果园就基于微信体系做了社群运营，2018年，百果园又开始做小程序。但在李想看来，从微信到企业微信，后者在接口、社会化服务功能等方面要更开放，这也是企业更需要的。

据悉，因为百果园是靠近社区的零售业态，所以它的社群都是基于门店而建立，群主就是每个店的店长，群员则是基于到店的用户以及裂变周边社区的用户。这样决定了，百果园的社群具有社区属性。

李想称，这样的社区属性，让百果园社群内的用户互动变得更多，因为我们的店可能就在用户楼下，用户也经常到店购买，店长和顾客的关系都非常好。

这其实也是百果园有别于其他行业品牌的地方 ，百果园的社群和用户具备天然的情感连接，就像“老街坊”一样 ，这也使得百果园在进行社群运营时，整体的触达和营销参与效果都很好。

目前，百果园的企业微信会员达到450万，未来，百果园希望社群作为一个渠道，能与顾客联系更加紧密。 而这背后，也将是百果园整体经营策略从经营商品向经营顾客的转变 ，李想表示，我们希望借助会员运营系统，实现更加精细化运营，通过互动、情感连接，努力服务好每一个消费者。

3

老乡鸡与用户交朋友

老乡鸡用户数字化增长总监董佩智介绍，从去年11月企业微信发布3.0版本，老乡鸡就开始关注研究，一开始我们觉得企业微信和微信差不多，但后来才发现，它们的区别非常大。

如今，老乡鸡已经使用企业微信近半年，董佩智对企业微信的能力也更加深有感触。他表示，企业微信首先是触达能力强，而且这种触达能力对品牌而言更直接，因为可以直接发送到顾客的微信上；其次，企业微信有很强的双向性，无论是发朋友圈还是一对一沟通，用户的反馈都能直接传递到企业。

除此之外，老乡鸡基于企业微信构建的用户数据中心，可以把用户标签，如消费频次、口味喜好等都进行标注，这样一来，企业与用户之间的互动也变得更加精准。

董佩智举例称，比如一个顾客曾经来消费过，但近三个月都没来，我们就可以给它打上标签，对他进行一次唤醒；或者是对于经常来消费的顾客，也会被打上标签，当他来消费时可以送一些小礼品等。

另外，对于企业微信社群的运营，老乡鸡也有自己的心得。董佩智表示，我们认为做社群不能太急，不要总想着做半年就能立即产生多少GMV，因为太急的话，社群起来的快，流失的也会很快。

“这就像交朋友一样，如果企业天天在群里打扰顾客，或者发一些他们可能用不到的劵，顾客肯定会失去新鲜感，这就不如把做内容的时间加长，保证每次分享给顾客的东西都是优质的，这样顾客对社群的好感度会大大提升”，董佩智说。

此外，老乡鸡在构建社群上也十分谨慎。董佩智表示， 对于社群，我们会在觉得可以给顾客提供他们想要的体验的时候，再去运营 ，之前都是单点连接。据其介绍，老乡鸡一般都是让店长先加顾客为好友，然后通过朋友圈去宣传一些门店活动，让顾客主动添加，这样加进来的顾客也都是对活动感兴趣的，运营起来的活跃度也更高。

目前，老乡鸡的企业微信用户数已突破300万，一些经营较好的门店，通过企业微信带来的日营业额可以达到1500元左右，这相当于10%的提升。

今年受疫情的影响，餐饮行业整体遭受了重创，同时，也让整个行业加大了对线上运营的重视。上半年，很多企业就是依靠私域流量带来的增量营收度过了危机，而现在，如何持续运营私域流量并保证其留存，其实也是整个行业亟需思考的问题。

4

企业微信的“人即服务”

黄铁鸣说，在未来的数字化时代，企业将不是一个孤岛，而是连接和融入整个社会“价值网络”中的一员，“相互成就、共生的关系，才是面向未来的企业组织方式，这个过程中，企业微信将致力帮助企业实现这种组织方式”。

为了帮助企业更高效地沉淀和服务客户， 12月23日，企业微信宣布将与微信互通的客户群全面升级，人数上限提升至500人 。同时，企业微信还上线了客户群红包功能——方便企业进行新进群成员的迎新、新品发布或直播开播前的提醒、活动抽奖、日常运维等。

黄铁鸣表示， 将客户群从200人提升到500人，更多是来源于企业对外服务时的需求 。但在设定人数上限时，我们也延续了微信的一些理念，在微信里，我们认为500人群是大家可以平等交流的一个数量，可能企业要对外服务的人数更多，但我们也在观察和思考，当群人数进一步扩大时，群管理是否还能够很好的管理和对外提供服务。

实际上，在企业微信提升客户群人数时，也上线了防骚扰、黑名单、禁改群名、群发助手、聊天工具栏等客户群管理能力，以帮助企业更好地维护社群客户资源，提升服务效率。

除此之外，企业微信在客户资源管理方面，也进一步优化了离职继承、在职继承能力，客户无需操作就能享受到来自企业的不间断服务；同时升级了互通开放能力，包括客户获取、沉淀、管理和运营，方便企业根据自己的需求定制对外服务全流程解决方案。

对于私域流量，黄铁鸣表示，私域流量是一个新的词汇， 在微信内部，从不会把客户当做是流量 ，所以私域流量主要是其他的合作伙伴或者其他人说的词。

“对企业微信来说，跟微信互通，更多是希望为企业提供一个‘人即服务’的窗口来服务客户，在我们看来，人可以给到客户更温暖、更亲切、更多样化的服务内容，而企业微信要做的，就是让企业在服务客户的过程中，可以给客户带来更高的效率和更大的价值”，黄铁鸣说。

2020年，企业微信共计发布27个版本，迭代1128项功能，新增150个开放接口。在上千个功能迭代的背后，其实也是企业微信“人即服务”能力的不断丰富。企业微信团队表示， 未来企业微信将持续完善产品能力，帮助企业缩短企业与消费者之间的距离，为企业适应存量竞争，完成数字化转型提供支撑 。