仅退款服务下失衡的买卖双方

2021年，拼多多推出了仅退款服务。即支持消费者收到损坏严重或图片完全与实际不符的商品的时候，可以无理由全额退款。如果商家不同意无理由全额退款，平台会介入直接帮消费者全额退款。

这个服务可以说让拼多多在面对其他电商平台时的竞争力大大提高了。

毕竟，消费者对这种贴心的售后服务十分满意。不用和商家扯皮，收到质量不好或假冒伪劣产品时也可以不用担心自己的钱没办法拿回来。

可以说，这个服务大大节省了消费者的时间、金钱成本，也大大提高了消费者对平台的满意度。

消费者都被拼多多吸引来了，其他平台当然不会束手旁观。

因此，从去年开始，淘宝、抖音、快手、京东等电商平台也纷纷推出了仅退款服务，以提高自身竞争优势，吸引消费者。

此后，仅退款逐渐成为了电商平台的标配。

各大电商平台的仅退款服务

因为要留住更多消费者，各大平台在仅退款的政策下无疑会更多地偏向消费者。比如许多消费者在和商家就商品协商的时候，平台就会弹出“对商品不满意？官方帮你全额退款。”的链接，只要消费者点击全额退款，平台就会将钱款退到消费者账户。

在平台希望用仅退款吸引并留住更多消费者的时候，在许多消费者逐渐习惯了各个平台都有仅退款服务的时候，另一边的商家，正在经历阵痛。

自从各个电商平台都开始实施仅退款服务后，越来越多的商家在网络上吐槽一些消费者的仅退款理由过于奇葩，同时，还有许多商家在被一些消费者以仅退款白嫖。

买家退款理由‍

部分商家吐槽 图源：小红书

一些消费者利用平台偏向消费者的服务，不喜欢或者不满意商品时，不退货退款，而是申请平台仅退款。

而退款成功就意味着，商家不仅要承担商品损失，还要承担物流、人力、引流等费用的损失，没赚到钱，反而还要赔钱。

当前，在黑猫平台搜索框输入 " 仅退款 "，最新数据显示有 158411 条投诉。其中不乏网店卖家对买家仅退款投诉。

然而，虽然一些恶意仅退款的事情常有发生，但是很少有商家会去追究。

因为维权需要耗费很长的时间，难度也很大。

即使提交证据，有时候平台还是会偏向消费者。

前不久，有一位服装商家跨越千里去找仅退款的买家，线下协商才拿到退款和一半路费。可几天后他的店铺就被投诉线下找人而被永久关停了。这位商家后来也没有选择再继续申诉，因为他不想再陷入无休止的纠纷之中。

另外，仅退款业务甚至形成了产业链。有许多公司通过微信群聊等方式让用户下单后再付款，用户每天不仅有100块的工资，下单多的还有几十元的提成。

而在这些公司中，小公司一年能做到几十万的利润，规模稍大的公司一年利润甚至能做到千万规模。

刷单拼车 图源：钛媒体

在这样太过于“偏心”的仅退款服务下，买家和卖家的关系开始失衡了。

原本是一方售卖商品，一方买入商品和服务的一场交易，商品不满意退货退款也会有“买卖不成仁义在”的情谊。但如今，买家只要仅退款，商家就开始赔钱，双方矛盾重重。

买卖双方的天平完全倾斜，与平台脱不了干系。

太过“偏心”消费者，只怕不是保护消费者权益，而是纵容了一些不良消费者，也寒了卖家的心。

不同商家的应对方式

在被仅退款步步紧逼的情况下，商家们采取了不同的措施。

一些商家选择反击，另一些商家则选择逃到环境更友好的平台。

选择反击的商家们成立了一个商家互助会组织，互相帮助，彼此取暖。

图源：钛媒体

这个组织会将商家们按照省会地区市县层层划分，卖家如果有仅退款的订单就把买家信息发到群里，由该地区卖家追回货物。

这样的做法也让商家们更加团结了。商家们在群里就像一家人，互相帮忙，很多时候都愿意免费帮对方把被退货的东西要回来。

如果是值钱的东西，就直接退给商家；如果东西不贵，运费不划算，就先放在某个卖家那里存着，等有买家下单了就再从那里发货。

要是偏远地方的买家只退款不退货，群里的人就会教你怎么让快递员帮忙把东西要回来，然后给快递员一点酬劳作为感谢。大家还会在群里分享那些靠谱的快递员的信息，以防下次再遇到同样的问题。

另外，商家们发现同一个买家在不同的店铺购物，还不停地要求退款。他们就一起凑钱请了律师，给这些买家发警告信，有的还将白嫖买家直接告上了法庭，保护自己的权益。

另一些商家则逃离到了闲鱼、小红书等平台。

由于闲鱼是做C2C起家，买卖双方会比拼多多淘宝等平台更加平权一些，至少，平台不会偏袒买家。

这无疑可以让商家们的退货退款压力减轻很多。

闲鱼有一个小法庭，是处理买家和卖家之间的纠纷的。小法庭会有一个由17人组成的大众评审团，哪边获得票数更多的，哪边就获胜。

图源：闲鱼

虽然这个措施也无法完全保证公平，也可能出现误判的情况，但比起完全偏向买家的其他电商平台，商家们肯定更认可闲鱼的做法。

小红书则是因为电商业务还没完全成熟，且小红书店播的电商模式也决定了商家地位要更高一点。

因此小红书虽然有仅退款选项，但商家可以审核并拒绝申请，再向官方客服举证。

据一些商家反馈，目前小红书客服还是比较公平的。

图源：小红书

一刀切的模式下没有赢家

起初，仅退款服务只是为了防止商家以次充好，将质量差的商品卖给消费者。这样做，不仅能够让消费者的权益得到保障，也能让商家售卖更加合格的产品。

仅退款的措施本身没错，消费者有权对质量差、以次充好的商品退款；平台有权进行督查、惩戒；商家也应该为自己售卖的商品负责。

可是在消费乏力，经济下行的情况下，各大电商平台都开始卷。卷完价格卷服务，卷到仅退款偏向买家，卷到都快“逼疯”商家们了。

甚至围绕仅退款漏洞，还衍生出了几千万的产业链，专门薅商家羊毛。

归根结底，都是因为一些平台在处理仅退款订单时，太一刀切了。

平台也许认为只是从商家那边扣钱，不需要多出钱，又能让消费者对平台粘性增强，何乐而不为呢？

但这样的想法无疑是错误的。

这样的做法，只会助长一些贪便宜的买家的气焰，他们得手一次，就会做第二次，第三次……长此以往，平台抽成也会减少，商家对平台失望，整个平台的买卖生态也会变得十分恶劣。

同样，这样对商家也是百害而无一利。用心做产品用心做服务的商家如果被多次恶意退款，商家怎么能一直长久地把生意做下去呢？平台商家们如果都摆烂了，平台又怎么能不受影响呢。

同理，“一刀切”的仅退款模式也并不是对消费者有百利而无一害。商家对仅退款战战兢兢，消费者正常维权时反而有可能无法收到退款，还容易与卖家产生矛盾。

另外，人都是贪婪的，一旦养成了白嫖的消费习惯，也许后面就改不了了。

由此可见，一刀切的仅退款措施，犹如利刃断水，非但未能根治市场浊流，反而在无形中割裂了商家与消费者的信任纽带，让公平交易的田园蒙上了一层阴影。

因此，平台应该更加注意仅退款的审核，不要让黑心商家逃脱，也不要让白嫖的消费者获利。只有这样，电商平台的消费环境才能越来越好。

作者 | 金江