12345热线的困惑

“12345简直是刁民的打手”有被投诉过的人这么评价。

儿子今年开学就要升入高中了。昨天去参加了儿子的家长会。因为都是新生，老师也不了解孩子的具体情况，所以没有分班级开，在大礼堂里讲，讲者分别是一位年纪主任，和副校长。

讲的内容主要是学校的概况，家长怎么样和学校配合做好孩子的教育等等，结束时在屏幕上留下了，年级主任，校长的联系电话！

然后意味深长的说，各位家长遇到任何问题都可以打这几个电话与学校沟通，我们一定会尽力帮您协调解决，通过其他任何途经的反馈最终还得我们这解决，看到家长迷茫的神情，年级主任有点尴尬的说最好不要打12345热线。

接着他讲述了一件事，前两天军训，因为有学生怕苦，拨打12345投诉，要求取消军训，按照接诉即办的规定他们必须联系学生解释沟通求的理解才行，结果他们反复打电话都打不通，因为是学生不敢接，按照处理流程，这种情况还得每隔2小时打一次电话保留视频资料，结果他们两人忙了整整一上午。

我很同情老师的遭遇，本来工作都挺忙，还得为这种无谓的内耗浪费时间。

我也很理解老师们的感受，我是一个社区医院的医生，我们医院也多次遇到被投诉到12345热线的情况，同老师一样，只要被投诉，不管合理与否，都得和投诉者沟通，低声下气的赔不是，还得全程记录，投诉次数还得计入绩效考核，

我们遇到的投诉五花八门，好多事与医生无关，比如医保患者药没吃完，开不出药来，他投诉，因为带量采购政策，某些进口药进货少，他投诉，有的人要旅游需要多开药，医生按规定没给开也投诉，更奇葩的是一个患者半年内投诉了5次，后来才知道他是一个精神病患者，上报后才被免责，上述这些投诉其实都不可能解决，政策在哪里摆着呢，我们也不可能违规。但只要有投诉都会被计入绩效考核指标。

12345本来是一个很好的反映社情民意，监督企事业单位及政府机构工作的热线，但有时这一热线被一些好事者所理用，成为泄愤的工具，由于处理流程复杂，给基层工作人员造成很大的困扰。有一位同事戏言“我感觉12345热线，现在成为了刁民的打手了。”

我在想有没有更好的办法改善一下这个热线，比如对于投诉进行简单区分，对政策有意见的，不能把板子打在基层执行人员的屁沟上。对于明显不合理的诉求，不能扣基层工作人员的绩效！

我也呼吁广大群众遇到问题首先向服务机构内部反映，如果还是不能解决再向12345反映，这样效率更高，有些政策性的问题，你投诉基层执行机构，根本也解决不了。

您有没有拨打过12345，或者被投诉过，欢迎留言讨论！