其实罗永浩西贝这件事儿……大家都没说到点子上，那就是到底是啥引发了这次舆论，似乎大家也被预制菜这事儿带跑偏了。说白了，这一次就是罗永浩打了个差评，西贝破防了，就这么简单。而这个简单的道理背后，是一个非常非常非常大的隐患：我们很多企业家，对于NPS，也就是用户净推荐值这件事儿的长期漠视导致的。NPS是啥大家搜一下就行，余承东前段时间又强调了一遍必须重视NPS，原因也很简单，NPS是买了产品才去评价你的好坏，现在消费者买东西，KOL、KOC的影响已经很小了（其实一直很小，只不过内容爆发之后多了新的营销渠道），它顶多增加了用户冲动消费的欲望，对于真正决策影响反而不如NPS中的推介者大。谁是推介者呢？就是你的家人、朋友，就是他们说你会放心的那个人，他们提到你就会留意某个产品的人。NPS越高，说明你的产品越好，甚至用户会忽略价格，忽略购买的难易程度，同时还能带令人羡慕的用户忠诚度。也不要觉得NPS离大家很远，几乎所有的消费品企业，什么苹果、华为、小米、房地产商、中介、宝马、奔驰、保时捷等等等等全都用这个指标，通过NPS数据规划、设计、整改自己的产品。为什么说我们的很多企业家对NPS漠视呢？太简单了：造假。我们一年做这么多调研，遇到最大的困难就是客户跑来说，NPS能不能改一下，老板看了会不开心。一开始我是懵的，这玩意儿还能改？拒绝很多次之后，现在已经成了一个约定俗成的规则，我们所有的toB的方案，NPS就不放了，老板看到这个数，就会质问自己团队成员，怎么这么低！怎么和咱们的差这么多！凭空增加很多麻烦。NPS是怎么造假的呢？来，大家回忆一下，是否会在买了一个新产品之后，销售人员会问你：哥/姐，回头要是有回访电话，您记得给个好评呗，也不让您白给，我们送您个东西。有的人甚至会说，记得给9分或者10分。因为在NPS的积分规则里，只有9、10分才是高分、才是好评，8分都不算。这样一来，企业NPS就好很多。而我们作为第三方机构，没啥东西送用户，接收到的信息更加直接，NPS反而更接近真实数据。而老板看到NPS低了会怎么样呢？会痛斥下面的人，怎么回事儿？！我们不是好好的么？！为什么出现这种情况！那下面的人怎么办呢？那也只能把指标压到一线，让他们跟用户说能不能给个好评。回到西贝贾老板这事儿上，贾老板就是这样，罗永浩别管是不是网红，他是花了钱消费的人，也就构成了NPS中的“用户”概念，他觉得好，就是推介者，觉得不好就是贬低者，贬低者给出的信息是供企业查漏补缺的，而不是站出来拍桌子生气怼回去。推介者或许能带来3个用户，贬低者能损失多少呢？按照苹果和亚马逊的算法来计算，通常来说，是5～25个用户，如果企业选择用强硬态度对抗贬损者的意见，那带来的损失就得乘以50了。大家也可以想象，你上班的时候，你的同事跟你说，某某馆子还挺好吃的，推荐你去。你最多也就把它当一个选择，真不一定立马就去。但是你的同事说，某家馆子你千万别去，我吃完差点吐了。那你还去么？其他听到的同事还去么？NPS就是这么个原理。贾老板或者说西贝或者说他背后的营销公司，从一开始就选择了对抗罗永浩这个消费完了的贬损者，是完全违背商业逻辑的，是得不偿失的，此后带来的大家对“预制菜”、“质疑华与华专业性”甚至是“关店”的负面影响，就是对抗NPS，对抗贬损者的结果。那为什么选择对抗呢？因为所有的数据都是好的，我看下面的人给我的所有的用户评论都是好好好，突然出现一个人说不好，那我跟你干也有底气。这也是为什么贾国龙说下面的人也让他选择干罗永浩的原因，真有一种可能，是高层领导们也觉得莫名其妙，也觉得有底气，但他们不知道的是，这些底气，有可能是假的。甚至会有老板觉得，分儿低了？你把它做高了就不行了？！用什么方法？还用我说？！！他们压根不在意NPS到底是啥，可能和用户满意度一样，顶多就是团队不努力，加把劲儿就行了。但NPS是长期、长线需要持续关注的，它伴随企业的成长，一直到企业关门那一天。这不是西贝一家企业的问题，很多老板都一样，NPS不好，那一定是我不努力，下罪己诏，其实真不用，带领团队一起解决问题，和给出差评的贬损者坐下来好好聊聊，比自我感动的熬夜不睡觉更能赢得团队和消费者的尊重。
