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五一假期期间，有多少人为“胖猫”痛心惋惜？但比胖猫事件来得更让人猝不及防的是，茶百道、华莱士、蜜雪冰城等一众品牌因为外卖空包、奶茶换白开水等操作，被网友骂上了热搜。

▲图源：5月4日百度热搜以及事件线

01、一个社会热点，六个餐饮品牌跟上热搜

4月11日， 21岁的大男孩“胖猫”从重庆大桥上一跃而下，结束了他年轻的生命。

5月2日，胖猫的姐姐通过账号“可可睡不着”在社交平台上发声。 胖猫生前曾每天工作十几个小时，只点10元左右的外卖， 只为满足网恋女友的用钱需要，共计为 网恋女友转去51万。跳江的原因疑似因为惨遭分手，这一天，无数网友为胖猫“鸣不平”。

▲图源： 微博相关 话题

热搜期间，前职业选手发声， 两年挣50多万是拿命在打，让网友愈发心疼这位大男孩。

因胖猫生前曾表示“ 不想吃菜了，想吃一顿麦当劳”，热心网友自发为胖猫点外卖送至重庆大桥，希望通过这样的方式送别这位“被伤透心”的大男孩。

然而就在5月3日，原本悲伤却温暖的画风急转。社交平台上不断有网友爆料，外卖中竟然存在“空包”现象，还有奶茶外卖倒出来的竟然是“白开水”……更有网友爆料，一名男士在现场点了两份外卖，一份为祭奠胖猫所用，一份为自食，没想到收到的竟然是 两份“空包”。

▲图源： 抖音评论区截图

这一刻，全国的网友都坐不住了，纷纷出来谴责商家 无视公众情绪，消费公众善良的行为。一时间，“ 生前被女友骗，死后还要被商家骗”的言论全网飞。

随着越来越多“空包外卖”、“白开水奶茶”被发现，网友的怒火越烧越旺，这场舆论风波持续升级。

首先是上升到品牌。

“空包”、“白开水奶茶”事件中涉及到 茶百道、华莱士、蜜雪冰城、朱小小、牛约堡、塔斯汀等多个品牌的门店。网友声讨的对象直接从商家转移到了品牌。

▲图源： 抖音评论区截图

打开评论区，“这几个牌子以后不买了”“亏我曾经那么信任xxx品牌”“这是孩子的上路饭啊”……网友开启刷屏式声讨。

其次是上升到地域。

5月4日，《央视新闻》航拍重庆洪崖洞的短视频吸引大量网友围观。在一众“震撼”“美呆了”的评论中，依然有大量网友为“胖猫”发声：“ 点的外卖会是空包吗？”“ 这个节假日因为一个人和一堆商家让我改变了对重庆的看法”……在其他重庆相关的内容中也一样出现了类似的声音：“如果一个商家出现此类问题是商家的问题，如果一批商家不约而发地出现这样的问题，当地人要不要思考下 问题出现在了哪里？”

▲图源： 抖音评论区截图

整个事件中，只有 麦当劳不战而胜，只因 麦当劳正常配送了“货真价实”、“满满当当”的餐品。只是正常工作的麦当劳，大概也没想到如此“躺赚”了一波好感度。 这在公众看来，充满讽刺。

面对铺天盖地的舆论，从5月3日凌晨开始，多个品牌相继做出回应。

率先做出回应的是茶百道。5月3日13时，茶百道针对“白开水奶茶”事件发出声明。声明中，茶百道 首先表示致歉并公示了调查结果，5月3日凌晨1点左右，因店员听信取餐者“必须快餐速出餐……其他品牌都是装的白水或空包……”等表述，擅自使用纯净水出餐， 共涉及订单约40个。 其次公示了处罚方案，开除涉事员工，闭店解约，全部退款，逐一致歉，10倍现金补偿，以“胖猫”之名追加捐款100万元，用于关爱青少年类公益项目。

随后是 蜜雪冰城、 华莱士、 朱小小螺蛳粉、 牛约堡等连锁品牌相继发现致歉声明，并公示对门店的处罚方案。

蜜雪冰城要求当事门店闭店整改，联系点餐人道歉，并予以10倍订单金额的赔偿。

▲部分品牌声明

华莱士声明因在凌晨时段突然涌入大量订单，导致夜晚班店员人手不足，餐品制作较慢。又听信个别取餐者“超时了，其他品牌都是空包……”等表述，错误地选择将其中50余份订单按空包处理。

朱小小螺蛳粉店：即刻向消费者和公众道歉；所有空包订单无条件按10倍退还；给予涉事门店停止营业，永久闭店的处罚。

牛约堡“依法依规与其闭店解约。相关所有订单进行退款处理……”

从网友反馈来看这波回应，茶百道的声明被网友评论“ 最快最有诚意”，被评为“ 教科书级的公关声明”，为什么？

拿茶百道的回应对照鹤九老师《餐饮公关力》一书中的“ 餐饮危机公关‘九阴真经’”，会发现 茶百道用了其中的三大“招数”。

一是“唯快不破”。《餐饮公关力》中指出，唯快不破讲究在第一时间果断出手，让品牌在危机初始状态时把握解决问题的最佳时机。在公众 看来，作为第一个回应的品牌，茶百道的速度在一定程度上代表了它的态度。

二是“开诚布公”。《餐饮公关力》中特别提到，企业处理危机要怀着坦诚的态度，站在客观公正的角度，让真相暴露在阳光下获得公众的谅解。茶百道在声明中将发生“白开水奶茶”事件的原因，以及订单数公之于众，这种开诚布公的态度更容易重拾公众信任。

三是“转危为机”。危机，“危”与“机”并存。在声明的最后，茶百道以“胖猫”名义捐款100万的行为，让公众再次看到了一个品牌的社会担当。

相较于茶百道，一部分品牌的回应因为“延迟”、“处罚较轻”、“有解释/掩饰的嫌疑”等问题而受到网友的质疑。

▲图源： 抖音评论区

截至5月5日，“胖猫”事件的热度逐渐回落，但事件 为品牌带来的影响或将长期持续。正如网友跑到瑞幸的评论区“整活”，“下次蜜雪冰城再说你‘多冰’，请回一句‘你空包’”……总有人说当代网友没有记忆，事实上， 在超信息时代，网友总是善于用各种各样的方式让事件带来的印象更深刻，产生的影响力更深远。

一家门店的空包外卖行为，让整个品牌为其买单；一次公关危机，可能引发后续一系列的连锁反应。这就是超信息时代。

这不禁让人想起海底捞创始人张勇曾经说过的一句话：“海底捞可能有两种死法。一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至数年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”

第二种“死法”，看似底层原因是食品安全问题， 实则决定品牌能活多久，能否起死回生的关键在于舆论。舆论可以在一夜之间捧红一个品牌，也可以在一夜之间埋没一个品牌。对于蜜雪冰城、华莱士等品牌而言，看似随着舆论热度的下降，该事件终将过去，但 因此消耗掉的品牌好感度，却需要企业花费更长的时间、更大的成本去修复，甚至会为品牌留下永久的“黑历史”。

在这种背景下，大型连锁品牌可谓 愈戴其冠，必承其重。在“胖猫事件”中，“空包外卖”包括但不限于这几个连锁品牌的商家，但唯有这几个知名品牌登上了热搜。在餐饮界(canyinj.com)看来，茶百道、华莱士、蜜雪冰城等品牌也在一定程度上提升了该事件的热度。这无疑再次为餐饮业敲响的警钟，愈是知名品牌愈应该注意一言一行，否则， 曾经靠流量托起来的品牌影响力，也可能在某一天被流量所吞噬。

此文的最后， 对标麦当劳在该事件中的“躺赢”，我们或许该做出反思，为何独独麦当劳没有出现“空包”现象？我们的连锁品牌和国际连锁品牌之间还存在着怎样的差距，是品牌文化还是门店管理？

该事件中，还有另一种声音认为外卖祭奠本身就是一种浪费的行为，不该提倡。但作为商家而言，是否浪费与其无关。 在消费者支付相应费用时，商家就必须提供货真价实的商品，这是商家最基本的诚信，是商业交易的本质。

这样的“平等交易”原则，或许各大品牌在培训时都不屑于提及，但就是这样的属于基本认知、商业本质的问题，掀翻了一众品牌。这些品牌登上热搜，也正是因为其背后所隐藏的社会问题，以及连锁品牌普遍存在的“连而不锁”问题，让我们陷入沉思。

本文来自微信公众号“餐饮界”（ID:canyinj），作者：九哥，36氪经授权发布。