记者/张涵

编辑/宋建华

负责外呼的抖音心理关怀团队成员24小时值班，应对平台上随时可能出现的具有极端行为倾向的用户

这5个电话全都是胡晴打过去的。胡晴是抖音心理关怀团队负责外呼干预的员工。当天她值班。平台通过风险模型预警和值班人员研判，发现这名男生发布了具有轻生意图的信息，随即转至胡晴。这是她一天工作中最紧张的时刻。

当天男生发布的最后一条视频里，显示他左手手臂有割伤，他坐在水边的台子上吸烟，还配发了一篇遗书性质的文字。

16时32分，胡晴拨了第一个电话，男生很惊讶，聊了几句后，告诉她，“不用了，还有几分钟就结束了”。由于信号不好，聊着聊着信号就断了，她一共拨了五次，与男生聊起了老家、朋友、压力……争取到了关键的二十分钟。

“我发现这个男生的内心也在挣扎，因为他此前一直在发文，我就想，当我们伸出橄榄枝，他或许也希望抓住。”胡晴说。

自抖音心理关怀团队成立以来，类似对话场景时有发生。

这一数据背后，是人们越来越需要引起重视的心理健康困境。

随着互联网的发展，自杀内容逐渐成为互联网内容平台需要应对的问题。为了应对互联网和现实生活给用户带来的冲击、压力与映射，平台需要借助科技，加上人工干预，更及时抚慰人心、减少极端行为发生。

“请再给自己一个机会”

事实上，在给这个试图自杀的男生打电话的2分钟前，胡晴的同事就已经拨打了武汉警方的电话。

“先报警，再联系用户”，是抖音心理关怀项目成立以来所建立的援助规则之一。而联系用户，一方面是及时予以心理疏导，另一方面则是能够及时通过电话与用户沟通，从而获取更多最新的地点、人物特征信息，便于警方后期救助。

当天，在胡晴的协助下，男生被武汉警方成功挽救。

“非常感谢您和我说了这么多，也感谢您听我说了这么多，让我看到存在的意义和价值，再次感谢您对我的信任”，这是胡晴团队在通话中常说的话，也是他们工作的重要动力。

对于心理关怀团队，上述经历，并非个例。

今年6月，福建宁德一男子在抖音发布了一条视频，显示车内放置有液化气钢瓶、打火机、葡萄酒等物品，并配文“我走了兄弟姐妹们”。根据视频发布的定位信息，抖音干预员工迅速展开代报警，配合当地警方实施救援。警方最终在一个杂草丛生的荒废小路深处发现了该男子。当时车内的液化气瓶已经打开，男子浑身酒气，精神状态较差，有轻微中毒迹象。随即，现场救援人员与120共同将该名男子送往周宁县医院救治，并成功挽回生命。

在抖音心理关怀团队，负责外呼的团队成员共有9人，每天24小时轮流值班，对网络中随时可能出现的具有极端行为倾向的用户，进行线上线下联动，以保障无论任何时候，一旦发现用户需要，能够随时响应。

抖音心理关怀团队由安全中心联合公益、AI-lab等团队组成，主要工作是帮受到相关问题侵扰的用户缓解负向情绪，给予他们陪伴和情绪支持。极端情况下，用户受到网暴伤害，且具有生命安全类风险，负责外呼干预的员工就会通过电话等方式，获取用户当下状态，为警方提供更多信息，同时进行一定的负面情绪疏解，尽量保护他们的身心安全。

最初，和其他平台一样，心理关怀团队发现潜在风险帮助用户进行代报警。但很快，团队意识到仅仅代报警是不够的，同时也会遇到信息不充分的情况。比如，很多时候，报警需要更详细信息，而团队仅凭视频发布内容，无法提供更多，包括用户的真实姓名、所在地址等。“如果代报警的同时伴以及时心理疏导，不仅能够为警方提供更多信息、争取救助时间，也能够从一定程度上及时缓解用户当时的极端情绪”，抖音产品经理丁乐介绍。

心理关怀团队开会研讨

27岁的小源，是一名心理学硕士，此前曾在一家精神专科医院做过多年的心理咨询师，也曾是短视频平台的创作者，于今年3月加入抖音心理关怀团队。团队里，她的另一个名字是“暖暖”。在她服务过的用户中，就包括试图轻生者。

比如，她接触过一个因遭遇网暴而差点自杀的60岁老人。由于发布了含有自杀信息的视频，老人被系统识别为高风险用户。

原来，这位老人平时就喜欢开直播和网友聊天，那天下午也进行了一场直播，有两三百人观看。起初一切正常，两小时后，老人聊到了一起社会热点事件，说起自己对其中一位受争议人物的同情。哪知道，评论区产生了不同意见——“他是人渣，被网暴不是活该吗”。随着老人的回应，骂战一步步升级，观众开始对她及家人进行人身攻击，甚至让她“去死”。老人尝试屏蔽这些网友，但仍不断有小号发送类似内容。老人受不了，直接关掉了直播。当晚，老人发布了一条视频，“去死给你们看就如意了吧”。

那天，小源正好在值晚班。22时40分左右，她接到线索，立即给老人打电话。“一开始，老人是拒绝沟通的，说自己现在站在自家阳台上，要跳楼”。

老人想以此作为对网友的回应。

小源理解老人的愤怒和无助。因为她自己，也曾因为从英国留学回国遭遇网暴。当时，有人骂她“跑毒”。她一边聊天，一边告诉老人一些防网暴的功能，比如拉黑、举报等。“聊着聊着，我感觉老人的语气缓和下来，甚至还和我开玩笑，”小源说，“老人说 ‘和你聊天很舒服呀，大小姐’。”

就这样，接近零点的时候，前往现场的警方告诉小源，老人的情绪已经好转。

她终于松了一口气。

一些发布了具有轻生倾向内容的用户，是由于特殊事件或特定时间导致情绪失控。其中，网络暴力就是一个重要原因。

网络暴力，又称网络霸凌，作为一种在互联网环境中衍生出的暴力与欺凌行为，成为近年来社会各界关注的焦点。

从2017年开始，抖音就开始注意到网暴现象，并设置专人关注和处理平台上出现的侮辱谩骂行为。

针对愈发频繁的网暴现象，抖音成立了一支专职团队，日常和算法、研究、产品、应急、干预、审核、法务等10多个团队紧密协同，共同应对各类网暴事件。其中，用户面对网暴的心理疏导是重要一环。今年3月，网暴用户纳入心理关怀的范围。

为了让心理关怀更专业，经过调研，项目组最终决定兵分几路：

一方面，招募专业人士。比如胡晴和小源所负责的外呼干预，团队成员大多有心理学、医学或应急干预背景，入职后还要通过专业培训，包括专业技能、个人情绪把控、心态调节等。正式上岗前，还需要经过线下面对面“考核检验”：模拟操作、实战操作等综合评估。同时，由于心理关怀工作性质特殊，还对成员个人的性格特征有所要求，比如无不良嗜好、情绪稳定、无自伤或伤他经历，同时需要保持个人心态平稳，短期内个人生活不能有太大变动……

另一方面，团队也与外部专业机构展开各种合作，比如请来中国心理学会对员工进行培训，同时，团队也找到了颇具实践经验的中国公安大学，共同制定干预话术、培训员工应激反应。同时，团队还与中国心理学会合作，引入世界卫生组织"问题管理家"心理疏导方案，进行培训。这也是世界卫生组织"问题管理家"中国应用与中国互联网平台在心理健康方向上共同的创新探索。在内外部合作与探索中，参与项目的抖音公益部门相关人员表示，“我发现第一个被这些心理疏导方法帮助到的人是我自己”。

科技+人文的力量

无论是胡晴遇到的武汉男生，还是小源遇到的被网暴老人，其背后，都是科技和人文关怀的支撑。仅就网暴治理而言，2022年1月至6月，抖音共拦截不当信息9218万条，封禁及禁言账号11348个，累计处置网暴事件超100起。

“对于网暴治理，简单的做法是制作一些工具，主动清除言语伤害内容，而我们决定再往前一步”，丁乐说。因此，团队采用了“科技+人文”结合的方式。

伴随对用户的深度了解，抖音也发现，针对不同用户的不同状况，可以有多种疏解方式。比如针对短时和轻度负向情绪人群，可以提供情绪支持服务，并提供心理知识内容，以供对应人群掌握自我心理调节能力等；针对中重度精神障碍人群，提供就诊渠道建议；而对于具有极端行为倾向，比如自杀、自残等意图的用户，则需要及时干预处理，提供专业心理热线、接入真人心理关怀等。

因此，除心理关怀团队外，抖音还打造了一款官方安全智能助手，集合了预防网暴、反诈、青少年保护等多种交互功能。当平台模型感知到用户可能存在被网暴的风险时，安全智能助手“抖音小安”会主动弹窗，询问是否需要，以及如何使用一键防暴、一键设置评论与私信权限等功能。“我们希望打造一个slogan，抖音安全找小安”，丁乐说。

无论是胡晴，还是小源，亦或是参与“抖音小安”研发的成员，心理关怀团队都经历了一次次考验，这个考验关乎科技的力量，也关乎每个人内心深处的同理心和责任感。

付出终会有结果。7月21日下午4点46分，在武汉的桥上，一名前往现场的警察与抖音外呼干预员工通过电话确认：“用户是不是戴帽子？”

20分钟后，胡晴接到了警方回电，找到了坐在江边的那名男生。又过了一个小时，警方传来了好消息——用户被解救了。

（应受访人要求，文中人物均为化名）

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