1个好评换1元高温津贴

“我是送餐员，请给商家五星好评，这样我可以拿到1元高温补贴。”

近期，社交媒体上频繁曝出以送餐员、打包员等身份为幌子，打电话或发短信向顾客索要五星好评的现象。

面对此类情况，有人打电话询问商家，有的商家表示电话并不是本店拨出的，店内的温度也未达到发放高温津贴的要求。

有敏锐的网友发现，有的电话其实就是商家假装骑手打过去骗好评的，因为电话号码根本就不是骑手的。更离谱的是，送外卖的是女骑士，打电话来要好评的却是一个男人。

首先，根据《防暑降温措施管理办法》，高温津贴是由用人单位支付的强制性津贴，应当纳入工资总额，仅可以现金形式发放。

针对外卖骑手的高温津贴，美团方面表示，平台都是通过“高温关怀金”等专项补贴，以更精准、多元的方式提升骑手在高温环境下的劳动收入。

更重要的是，不论是骑手、还是商家，外卖平台都明确禁止其向用户索要好评。美团外卖客服表示，“这属于违规竞争行为。”

《饿了么商户违规经营及作弊行为管理规范》规定，严禁任何诱导或强迫用户进行非真实好评、对用户造成骚扰的行为。

在外卖平台上，消费者的评价对于商家而言至关重要，它直接关系到店铺的自然排名、搜索流量以及顾客的进店意愿、下单决策、复购转化率和口碑传播等。

部分商家迫切想要提高门店评分，可能会采取不当手段诱导好评，但这样的行为不仅违反了平台规则，也损害了市场的公平性和消费者的权益。

当用户遇到此类索要好评的行为时，可以向客服或平台反馈，一经核实，平台将对涉事商家采取相应的处罚措施，情节特别严重的，甚至会受到永久关店的处罚。

即便如此仍有商家铤而走险，甚至借助未经认证的第三方工具自动发送好评邀请。

虽然此类商家没有主动联系顾客，但由于其将门店的账号密码授权给未经平台认证的第三方工具，从而对顾客造成骚扰，此类行为也会收到平台的警告。

用户评价作为外卖平台的重要机制，其设计初衷在于为其他的消费者提供决策参考，同时倒逼平台和商家不断提升服务质量，争取更多的好评，让用户满意。

考虑到天气炎热，不少人在接到“一个好评换一元高温补贴”的请求后，出于善意会给个五星好评。有的商家却利用消费者对骑手的善意，提高自己店铺的评分。这不仅背离了设立评价制度的初衷，也不利于维护消费者的合法权益。

不断完善的系统

在外卖生态链中，骑手与商家之间的关系错综复杂且十分微妙。

他们是相互依存的合作伙伴，共同服务消费者；但利益的纠葛又时常让两者暗自较劲，甚至在某些极端情况下，这种紧张关系会升级为激烈的肢体冲突。

“有些餐厅出餐太慢了，送他们的餐就容易超时。”、“有时汤撒了跟骑手没有关系，主要是商家没给打包好。”商家出餐速度慢导致送餐超时，最终却由骑手承受差评的代价，这无疑加深了双方之间的隔阂。

对此，骑手希望平台能介入帮忙厘清责任，在商家端，不少老板也希望能针对配送服务开设一个专门的意见反馈渠道，提升骑手的服务质量。

结合骑手和商家提出的建议，美团推出了“骑手评价商家通道”。数据显示，上线以来，平台每天都能收到4.7万次的评价反馈。

这一举措不仅为骑手提供了一个更为精准的反馈渠道，帮助他们及时上报出餐慢、包装不当等问题，还显著提升了商家相关问题的解决效率。

除此之外，美团还有一个“小美评审团”，消费者可以参与评审差评，根据“案件”具体情况来判断差评是否应予以展示。

因为差评会拉低店铺评分，降低权重，减少出现在外卖推荐榜上的位置，所以在消费者给出差评后，商家就可以提供订单信息等来上诉，以证清白。

在“法庭”里，评审员可以看到五花八门的差评理由，体会到商家做生意的不容易。当然在商家装糊涂甩锅时，评审员也会明察秋毫不让其蒙混过关。

有评审员就经常看到商家把锅甩给骑手，“骑手送太久，餐变辣了”，“骑手送太久，冰块变多了”所以到底是商家出餐慢了，还是骑手送慢了呢？

由于在这个评审制度里，只有消费者和商家在面对面沟通，缺少了骑手的声音，为此有的评审员建议，在商家申诉消费者差评的同时，应增设投诉骑手渠道，以便更全面地了解事件真相，“看看锅到底是谁的。”

可以看到，不管是“骑手评价商家通道”还是“小美评审团”，外卖平台在不断完善评价系统、提升服务质量。相信随着技术的不断进步和消费者需求的日益多样化，外卖评价系统将继续优化升级，为消费者、商家和骑手创造更加和谐、共赢的市场环境。

骑手是外卖的护城河

在本地生活服务领域的激烈角逐中，饿了么与美团的骑手们无疑是它们构筑市场壁垒、巩固领先地位的坚实基石。这些穿梭于城市脉络中的骑手，不仅是物流的动脉，更是企业竞争力的重要体现。

从公开的数据也能看出这一行业的迅猛发展，2017年美团外卖骑手数量为220万人，到了2022年，美团骑手数量已增长近3倍达624万人，截至去年第一季度，美团外卖骑手数量更是突破了700万大关，并且还在持续扩容中。

美团依托这一庞大的骑手网络，构建了业界领先的履约能力，率先实现了3公里范围内30分钟送达的高效服务，且全天候不间断全时段覆盖配送，其竞争力遥遥领先对手。

而新任饿了么CEO韩鎏则将骑手视为“城市服务的毛细血管”，强调蓝骑士是饿了么的“第一伙伴、第一共同体、第一生命力”。

依托这300多万名蓝骑士，饿了么的蜂鸟即配系统成为了饿了么最核心的资产之一。同时也是近期市场上频频传出饿了么要被抖音收购的主要原因。

业内人士普遍认为，作为入局本地生活的后起之秀抖音，正是瞄准了饿了么的300多万骑手资源，意图将其纳入麾下，借此在外卖以及更为广泛的即时零售领域大展鸿图，力求在竞争激烈的市场中脱颖而出。

为了吸引并稳定庞大的骑手队伍，金钱无疑是最为直接且高效的激励手段。对平台而言，只有不断加强对骑手的投入与关怀，才能确保他们的忠诚度和工作积极性，在本地生活行业中赢得更大的市场空间。

外卖骑手几乎是一份没有门槛的工作，不少网友调侃，“辞职了大不了就去送外卖”。但是话又说回来了，随着骑手队伍的急剧扩张，行业也面临着人员过剩的挑战，导致骑手收入普遍下滑。

数据显示，近年来外卖骑手的整体收入呈现出下滑趋势。过去在收入高峰期，约有8%的骑手能够月入过万元，但如今仅有3%的骑手能维持这一水平，而半数以上骑手月收入徘徊在4000至6000元之间，这无疑对外卖骑手的生计构成了严峻考验。

鉴于当前骑手收入普遍下滑的形势，饿了么和美团需采取更为积极的措施，除了增加骑手补贴外，还应提升配送单价，从根本上改善骑手的收入状况。

唯有如此，方能持续强化这一关键环节的稳定性与战斗力，确保企业在本地生活服务领域的领先地位，赢得市场的长期认可与用户的坚定信赖。

作者 | 月涯