原创 yuzh 数字化智享
“构建医院互联网诊疗药品配送到家服务模式并付诸实践，对其成效予以评估，旨在为突破互联网诊疗的末端梗阻，以更优质的服务惠及患者积累经验并提供借鉴范例。” 2018 年 4 月，国务院办公厅印发《关于促进“互联网 + 医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26 号）。该意见针对健全“互联网 + 医疗健康”服务体系以及完善其支撑体系提出了全新要求，积极倡导以医疗机构为依托来发展互联网医院。在切实保障医疗质量与信息安全的基础上，支持医疗机构将互联网医院作为首要名称，借助互联网技术在实体医院的根基之上，开展安全且恰当的医疗服务活动。 2019 年末，新型冠状病毒（COVID - 19）疫情肆虐之际，药品供应保障与患者用药安全成为亟待解决的关键问题。国家卫生健康委发布了《关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》后，众多国内互联网医院开启了“互联网 + 药品配送”的探索与实践。与互联网购药模式聚焦于购药便利性与丰富选择性有所不同，医院互联网诊疗着重为已确诊的常见病、慢性病患者提供复诊服务。互联网医生依据患者病情的动态变化，灵活调整药物治疗策略，还能为长期用药的患者安排药品配送服务。不过，此服务不适用于首诊患者以及急需紧急医疗处置的情形。依据国家相关法律法规规定，医院于2020年9月24日正式推出互联网诊疗药品配送到家服务。在此，以北京某医院作为典型案例，对其医院药品配送到家服务的工作模式予以介绍，同时针对这一模式的实践效果展开分析，旨在提高互联网送药到家服务的工作质量，从而为众多患者提供更优质的服务。
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材料与途径
1、患者互联网就诊流程
患者借助医院 APP 开启在线问诊流程，问诊结束后医师出具处方，该处方随即传输至药师端，药师展开在线处方审核工作。一旦处方审核通过，患者便能自主决定取药途径，分别有药品配送到家服务、前往院内自行提取以及在医保药店自行购买这三种选项，详情可参照图 1。倘若患者选取医保药店自购模式，那么其可持医保卡前往定点医保药店完成缴费并获取药品；若选择到院自取方式，则需前往医院进行线下缴费，随后在门诊药房领取药品。而要是患者确定药品配送到家，在完成线上支付操作后，药师会着手进行药品调配与核对事宜，接着由专业的物流配送人员将药品送至患者预先指定的地点，并且患者还能够通过医院 APP 实时追踪药品的物流状态变化信息。
图1 患者互联网诊疗全流程
2、药品配送上门服务流程
药品配送至家运作模式医院借助与医药经营公司携手合作的形式来开展互联网药品配送到家业务。药品配送承接商承担着药品的包装整理事务，负责与顺丰快递进行配送交接工作，并对整个配送过程实施全程监管。医院在该项目的推进与日常运营过程中拥有监督权力，会定期对服务品质展开评估，并针对发现的问题提出相应的改进意见与要求。这种工作模式与《药品经营质量管理规范附录 6：药品零售配送质量管理》中有关委托配送的各项规定相契合。可配送药品清单的构建依照国家卫生健康委所颁布的《互联网医院管理办法(试行)》以及《互联网诊疗管理办法(试行)》等相关法律法规条文，诸如疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、药品类易制毒化学品这类由国家实施特殊管理的药品，均不被允许在网络平台上进行销售。与此同时，依据国家邮政局出台的《禁止寄递物品管理规定》，综合考量医院互联网诊疗当下的工作模式以及我国快递行业的实际现状，从保障药品质量、配送安全以及控制经济成本等多方面因素进行权衡，最终明确现阶段不适宜配送的药品范畴为：上述提及的国家特殊管制类药品，需要冷藏或冷冻保存的药品、价格昂贵的药品、易碎易损的药品、包含气压装置的药品，质量较重的药品（例如腹透液），大输液以及注射液等。针对那些不在特定不可配送范围之内的药品，由具备药学专业知识的人员与物流专业领域的人员一同开展实物评估作业。借助诸如运用胶条进行封装处理、放置泡沫包装材料等方式方法，尽可能地把更多药品纳入到能够配送的范围当中。药品配送上门服务操作流程药品配送到家的流程起始于患者线上支付成功环节，后续依次历经处方调配、药品发放、复核操作（如有需要还会打印药品近效期提示单）、药品包装、物流运输等一系列步骤，直至患者当面签收药品签收单且确认无误后完成药品签收流程（如图 2 所示）。依据闭环管理的准则，本项目借助物流信息系统，以患者条码作为信息承载媒介，在药品离开医院之前的各个时间节点执行扫码确认动作，并在关键流程环节实施影像监控举措，以此达成配送全流程各个节点的记录工作，确保后续相关信息能够实现追溯查询。药师能够借助后台系统随时查询每一个订单的运行进展状况，以便对配送全过程实施监督管理与追溯查询。与此同时，患者同样能够通过医院 APP 来查询药品订单的物流详情信息。图2 药品配送至指定地址流程药品配送上门风险规避措施保障药品配送精准无误：针对患者收件电话地址的精准性保障，在患者缴费之前，信息系统会要求患者必填收货地址、联系人以及联系电话等信息。待患者填写电话之后，系统将借助短信来验证电话号码的真实性，唯有验证无误后患者方能进行缴费操作。而对于药品发放准确性的保障，自患者缴费起，调配药师首先进行药品调配，随后发药药师执行核对发药流程，最后复核药师开展药品复核工作，经过这三次严谨的核对流程，全力确保最终打包药品的准确性。确保药品配送质量的举措：在药品配送期间，路途颠簸、温湿度变化等因素均可能对药品质量产生不良影响，致使药品质量下降。为防止因运输途中外包装受损而使药品质量受牵连，针对诸如院内自制制剂复方氯化铵甘草口服溶液、复方薄荷脑滴鼻液这类易碎、易漏或密闭性欠佳的药品，采取独立包装方式。鉴于不同药品的储存温度要求存在差异，在物流信息系统设置各地实时气温提示功能，打包时依据季节与各地气温变动灵活调整包装材料。例如夏季时，针对需在 25℃以下保存的药品，增添泡沫包装材料并放置冰袋。为杜绝因药品配送承接商配送操作不及时或不规范引发药品损毁情况，与其签署合作协议，明晰各方责任，构建标准操作规程，同时定期面向药品配送人员开展相关培训工作。此外，药师会依据药品有效期与储存条件的变化动态，定期对可配送药品目录进行维护更新，以此保障配送药品的质量安全。保障签收人身份准确无误：为了保证药品签收者是患者本人或者其委托人，本项目运用身份验证手段。在接收药品前，患者需要向快递员出示在 APP 端获取到的验证码，唯有此验证码与快递系统内的验证码相匹配时，快递员才会把药品交付给对方，从而确保药品能够准确无误地送达到对应的患者手中。物流配送平台会对所生成的快递订单予以跟踪，一旦出现诸如未及时发货等配送环节的问题，便能实时跟进处理，以此维护配送闭环的完整性与可靠性。02—
成效
1、可配送药品类别划分
依照可配送药品的相关要求，构建某院可配送药品清单，总计涵盖 734 种可配送药品种类，其占某院门诊药房药品总种类数量的比例达 61%。有关可配送药品的具体剂型以及品种分类详情可查看表 1 与表 2。
表1 可配送药品剂型分类
表2 可配送药品品种分类
2、药品配送上门的数量
医院药品配送上门服务的业务量呈现出逐年增长的态势。在 2020 年 9 月项目刚启动时，每月配送的单量还不到 50 单；而到了新冠疫情最为严峻的 2022 年 12 月，配送单量激增至 3919 单；即便新冠疫情已结束，配送单量不但没有减少，反而依旧保持着上升的势头，现阶段每月平均能达到 3600 多单。截至 2024 年 4 月 30 日，医院累计完成的药品配送已达 94370 单（见图 3）。自互联网诊疗药品配送到家服务上线以来，在互联网诊疗过程中开具处方的患者有 298056 人次，其中选择药品配送服务的占比约为 31.66%，成功地为众多患者化解了用药方面的困扰。待北京实现医保脱卡在线支付之后，选择配送服务的患者比例有望进一步提升，从而为更多北京医保患者带来便捷。
图3 药品配送订单数量的变动趋势
3、药品配送的地域分布状况
在项目起始阶段，药品配送的覆盖范围仅涵盖我国 16 个省市自治区，彼时订单量居首的河北省也仅有 11 单。而当下，药品配送所涉及的区域已拓展至 31 个省市自治区，除港澳台地区外均已实现配送服务。其中河北省的患者下单量最为突出，多达 23477 单，占比 24.88%；北京市次之，有 12779 单，占比 13.54%；山东省位列第三，为 7982 单，占比 8.46%；内蒙古自治区以 7640 单、占比 8.09%紧随其后（见图 4）。
图4 药品配送的地域分布及其占比态势
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探讨
互联网药品配送到家服务给患者带来的便利性是毋庸置疑的。然而，在服务实施过程中，保障药品质量与配送安全极为关键。高洋洋等人对新冠肺炎疫情期间基于互联网医药模式的门诊药学服务实践进行了探讨，其构建的医药网配门诊药学服务模式，能够节省患者来院开药取药的时间和费用。郑明琳等人借助鱼骨图对互联网 + 药品配送质量管理的风险点展开了分析，诸如药师审核能力欠佳、物流操作台面杂乱且物件繁多等问题。医院在构建药品配送到家服务模式时，对药品质量、配送安全和专业服务给予了重点关注，并且在全流程质控体系方面进行了深度探索，不过也发现了一些有待解决的问题。
1、构建形成闭环管理的质量控制体系
互联网药品配送服务涵盖了从云药房接收到处方起，至患者最终签收药品的一整套流程，其中包括药师调配药品、发放药品、复核药品，再到药品打包封箱，以及后续的物流配送等诸多环节，涉及多部门协同、多人参与。鉴于此复杂流程，闭环管理成为保障互联网药品配送服务质量的核心要素。
为强化工作流程的严谨性，在药品调配、发放、核对以及打包这些关键节点，均部署了视频监控系统，所录制的影像资料留存时长不少于 180 天。同时，采取一系列举措确保药品质量，如在药品旁放置近效期提示单，精心设计防止破损溢漏的包装，依据实时气温合理挑选药品打包运输材料等。
在药品签收阶段，为保障配送准确无误，推行了凭验证码签收机制，并且药师会实时追踪订单状态，全方位、多举措构建起严密的互联网药品配送闭环管理体系，为患者用药安全保驾护航。
2、患者用药的专业指导与疑问阐释服务
在药品配送到家的服务模式下，患者缺失了与药师面对面沟通的机会。为填补这一短板，医院精心编制了简明扼要的用药指导单，并巧妙嵌入医院专属 APP 。如此一来，处方一经生效，患者便能即时登录 APP便捷查阅。
与此同时，医院全力拓展互联网用药咨询服务。患者只需在线发起咨询，专业药师团队便会迅速响应，提供更为详尽、深入的用药教育，助力患者攻克药品使用过程中遭遇的各类难题。
不仅如此，考虑到患者对药品配送环节可能存在诸多疑惑，医院特意在 APP 内发布了详尽的药品配送须知，并附上配送服务专线电话。全方位的贴心安排，旨在让患者居家也能尽享周到、暖心的服务，全方位保障患者用药无忧。
3、有关风险把控层面
在风险管控维度，医院与第三方企业的权责得以清晰界定，其中医院着重承担监督管理之责。于工作流程的各个环节均部署了全流程视频监控体系，其记录具备可追溯性。与此同时，多维度举措并行以保障药品质量并维持包装的完整性。一旦出现药品质量问题，依据工作流程中的关键节点，能够精准判别问题责任主体，进而迅速开展处理工作，在特定情形下还可移交至相关法务部门予以处置。
4、尚需后续提升与完备的问题点
互联网药品配送服务现阶段仍存在一定的局限性，具体表现比如在配送品种覆盖率方面，冷藏药品因配送成本偏高，而贵重药品需要专门制定保价机制，基于这些因素考量，在当前项目中暂未开展这两类药品的配送工作。从发票提供情况来看，由于医院的电子发票系统还未全面上线投入使用，所以现阶段仅能为部分患者提供电子发票服务。若患者有获取发票的需求，就不得不亲自前往医院进行打印。另外，针对患者缴费后出现退药的情况，当下也要求患者必须到医院现场去办理退费相关手续。
不过，我们已经意识到这些问题所在，并将积极与各个相关部门携手协作，大力推进上述服务向线上化方向发展，致力于让更多的患者能够充分享受到互联网医疗所带来的便捷服务，切实提升患者的就医体验。
在过去三年新型冠状病毒感染疫情肆虐期间，药品配送到家服务有力地确保了广大患者尤其是异地患者药物治疗的连贯性。与此同时，该服务对于削减因院内人员聚集而引发交叉感染风险亦起到了特定的作用。
即便处于非疫情时期，此药品配送模式也为众多工作忙碌、身体抱恙或者行动有所不便等各类情形的患者提供了极大的便利。
另外，把复诊开药的患者引导至互联网诊疗平台，能够切实有效地提升医疗资源的管理效能与分配效益，舒缓医院线下患者数量过多所形成的压力，从而使更多的医疗资源可以投放到疑难罕见病患者的诊疗之中。
药品配送在互联网医疗服务中占据着关键地位。凭借严谨且周全的制度规划与流程设定，借助当下的信息技术手段与物流网络架构，医院成功构建起一套稳固且安全的药品配送到家服务体系。这一体系在最大范畴内确保了药品品质以及配送过程的安全性，为患者呈上便捷无忧、监管得力的药品供给服务，达成了“医 + 药”的完整业务闭环，并且削减了患者的就医开支。
借助送药到家服务，能够有效疏解门诊人员流量，缓和线下就诊患者过于密集的状况，助力医院提升运营成效，为更多身患疑难罕见病症的患者开辟线下医疗服务的空间。开展互联网药学服务，亦是药学工作者达成工作模式变革、为患者呈献更卓越药学服务、彰显自身专业价值的有力途径。
