“以后商场别建厕所了，直接去海底捞。”某微博网友。
在危机公关中，经常被当做“正面案例”的海底捞，这次却大翻车了。
是海底捞公关换人了？还是公众情绪有变化？为什么说海底捞惹众怒、被抵制，一点也不冤呢？
大叔聊聊。
先说经过。
根据“警方通报”，时间顺序应该是：
2月24日，外省来沪的两个17岁的男孩，喝多了，向海底捞火锅里撒尿。其中一个人拍摄了视频，并发布在网上。 14天后，可能这个视频越传越多，影响品牌声誉。3月6日，海底捞向公安报案。 3月8日，警方很快调查清了事实，并依法对二人行政拘留，并在8日发布了通报。
原本呢，这就是一件“消费者喝酒无端闹事”的普通事故。
正常的危机应对流程，应该是：
1、品牌方赶紧报警，公开谴责个别消费者行为。
2、警方通报+抓人。
3、品牌方“继续谴责这种行为+更换全部餐具”。
完事了。
万万没想到，危机公关“高手”海底捞，竟然大翻车！！！
在警方发布通报后，海底捞官方一共做了四次回应，却越回应越被抵制……
第一次回应（转评媒体报道）：
感谢警方快速高效查清案情。海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位，目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！
第二次回应（评论区回复）：
我们感谢警方快速高效查清案情，为企业创造了良好的经营环境。我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。
第三次回应（评论区回复）：
海底捞始终将食品安全与顾客体验置于首位。目前，当事门店已将门店锅具、餐具（含筷子）全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。后续也将提升包间服务方式。此外，消费者还可通过门店明厨亮灶、后厨参观等方式了解门店后厨工作，请广大消费者放心！
激怒网友的话，就是来自第二次回应中的一句话：
“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
大叔看到一个网友的总结是：
“追究‘恶意传播者’的法律责任 避免攻击撒尿男，给撒尿NT机会 不心疼吃了童子尿锅底的顾客”（NT可能是“脑瘫”的网络梗，大叔备注，也欢迎纠正）
大叔还找了几个高赞的微博点评：
网友1：你们不告这两个杂碎我们就不再去你们家店去吃饭！ 网友2：当初日本回转寿司事件就是要始作俑者做出赔偿，结果你在这里做好人，你这样不能保证消费者的用餐安全性，一旦有效仿都是因为你的纵容 网友3：保护17岁男保护得这么积极啊，建议更名为海底捞童子尿撒尿火锅欢迎有特殊癖好的人都来吃 网友4：追究“恶意传播者”的法律责任 避免攻击撒尿男，给撒尿男童机会 不心疼吃了尿锅的顾客 心疼17岁撒尿男童被骂 网友5：虽然失去了广大消费者的支持，但是你获得了17岁尿童的爱 网友6：不会觉得自己很伟大很慷慨吧？？？这都不追究，追究传播信息的人？ 网友7：以后商场不必建公厕了，毕竟海底捞全国驰名公厕 网友8：17岁男宝，海底捞大爹狠狠宠 网友9：这么纵容尿童，以后海底捞是不是想改名叫尿里捞 网友10：海底捞你以为你是不可替代的吗？不告就滚蛋 网友11：我是金海会员 很失望 至少一年内我不会去吃了。 ……
可能是迫于网友的“压力”，3月9日，红星新闻记者从海底捞独家获悉，海底捞将起诉2名涉事男子。这算是海底捞官方的第四次回应。
从“呼吁公众原谅两位未成年人”，到“决定起诉两名涉事少年”，海底捞的危机公关，到底出了什么问题呢？
大叔谈3点，其实是一个问题，层层递进。
1、错误场景“保护”未成年人。
大叔经常说，人的大脑有三种：本能脑、情绪脑和理智脑。
如果本能脑是100岁，情绪脑可能是60岁，理智脑就是1岁，且理智脑非常消耗能量。
言下之意，人90%以上的决策都依靠本能脑和情绪脑。
从理智脑角度，未成年人确实需要保护。但在“魔童尿海”这个场景之下，就是错的。
熊孩子的社会新闻，最近有很多，有很恶劣的，比如几个未成年人合谋sha人的；也有调皮捣蛋的，比如今年春节有小孩往井盖里丢鞭炮，结果炸了一大片……
海底捞也是，喝醉酒，往火锅里撒尿的，也是两个熊孩子。拍视频、发视频的也是其中一个熊孩子，我们为什么要保护他们？难道我们再去吃海底捞的时候，不希望火锅和食材都是安全和卫生的吗？
公关的底层逻辑是对社会脉动的判断。显然，海底捞公关对社会脉动的判断错误了。
大叔看到，有网友提到了一个日本餐饮的案例，其实国内也有，来自宝马mini在2023年的“冰激凌”事件。
两个宝马车展雇的女孩，把免费冰激凌品尝的机会，给了老外，而拒绝了中国人。被网友拍摄下全程视频，被指区别对待，被网友调侃“BMW=冰激凌+免费+外国人”，二人也确实遭到了网爆。
宝马mini在第二份声明中，特别提到“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间”。
这句文案激怒了公众，宝马mini在错误场景“关爱”员工，引发了更大的对立和争议。
2、“追究视频传播者”与公众为敌。
接着第一点。
惹怒网友的第二句话就是“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。”而谁是“传播者”呢？其实就是我们所有人。
因为大家每天都在看各种奇葩消息。比如大叔，我就是在别的群里看到了海底捞这个图，然后把它转到了自己的群里。
结果呢，海底捞要追究每个转发者的法律责任，反而对“魔童尿海”却无比包容，呼吁大家不要“传播和攻击”、“ 给他们一个接受教训与成长的机会”……这么一正一反，海底捞彻底与公众为敌。
大叔经常说，危机公关中，共情比陈述事实更重要。什么叫共情？就是“企业视角”能不能换位思考，符合大多数人的“视角”，才能得到大多人的认同。
从本案来看，其实海底捞说了那么多，本质就是不希望大家传播这个“撒尿”视频，因为对它的品牌有伤害，且海底捞反复强调“全部更换了餐具”这个动作。
但海底捞却在共情上选择错了对象，海底捞去共情两个“魔童”，反过来把公众贴上了“恶意传播者”的标签。
这不是活该嘛，海底捞这次被骂和被抵制，大叔认为，一点也不冤！！！
好在海底捞“迷途知返”，迅速“听劝”，通过媒体释放了“起诉”的消息，但也更像是迫于网友评论的无奈之举。对危机公关的“优等生”来说，不加分吧。
3、回应不应主动陷入“群体对立”。
为什么危机公关的“优等生”海底捞，竟然如此大翻车呢？
大叔认为，核心就是海底捞在危机回应中，一句“踩”公众，一句“护”魔童，把原本吃瓜的公众，变成了与“魔童”对立的一群人，而海底捞却站在了“保护魔童”一方，品牌方与公众情绪变成了直接“对立”。
再往深层挖，大叔看到，“妈宝文化”、“仇富”、“男女对立”、“外地人与本地人”也都在本案中有涉及，海底捞越选择“原谅魔童”，就越与更多人对立。
虽然，大叔在第2点提到“共情”。但我也强调过，“共情”是有边界的，品牌需要守住自己的边界，即：你的共情需要在你提供的服务范畴内，你不能滥情。
其实，另一个“危机公关优等生”胖东来也因为“出界”被骂。在彩礼问题上，于东来说：不允许员工收（给）彩礼，引发巨大争议，而胖东来为员工设置“委屈奖”就全是赞扬，这就是“边界感”，公司对员工的管理需要限于工作，别插手生活。
从本案来讲，其实海底捞完全不提最后那句话，你就强调你更换了所有餐具，对这种行为强烈谴责，给公安机关点赞，完全没有任何问题，且公安机关已经行政拘留了闹事者，“魔童”也受到了处罚。
综上，大叔做个总结。为什么说海底捞这次的大翻车，一点也不冤呢？
因为品牌不仅共情越界，还选错了共情对象，品牌主动站到了公众的对立面，陷入了群体对立之中。纵使你做什么行动，公众根本不接受，且已经用“情绪脑”给你判了“死刑”。
对其他品牌有何参考呢？还是3点：
1、与大多人共情，至少不要与大多人为“敌”；
2、守边界，别越界，别滥情；
3、怎么守呢？如果你不确定说这个话，会不会陷入群体对立，就请别说。
最后，以上言论不代表大叔本人对《哪吒之魔童闹海》这部电影有任何不喜欢啊。相反，本人非常喜欢，还二刷了！
最后的最后，你有什么建议？欢迎你在留言区聊聊。
sfghh
17岁的人了不是儿童
三句话先生 回复 03-13 10:59
对，是婴儿，而且还是巨婴[笑着哭]
用户10xxx59 回复 03-14 09:11
早就说了 有畜生会站在道德制高点来绑架大伙[笑着哭][笑着哭][笑着哭]
撒旦
典型的保护坏人
用户17xxx55
魔童尿海[笑着哭]想出这名字的简直是天才
轻影映红窗 回复 03-13 13:36
啊？这不是大热动漫哪吒闹海改来的吗？这也能算啊？[抠鼻]
用户10xxx14
海底捞我就去过一次。云南的，昆明广场店。说实话，火锅味道中下等水平（个人口味的原因）。口味其次，主要是海底捞不像个吃火锅的地方。像蹦迪的地方。如果我想蹦迪我去夜店多好。我去什么火锅店呢。海底捞里面一群又一群的神经病人。我们吃火锅那次，一服务员，在隔壁桌表演花式擦桌子。服了！我们这吃饭呢，他拿个抹布，擦一下桌子，甩起来转几圈。擦一下，抛到空中转几圈。再擦一下，拿在手里跳东北的大秧歌。你把擦桌子的水，到处甩什么呢！说了两遍，那服务员才老老实实擦桌子。还一脸不服气。感觉在说：土鳖！！来这里吃火锅的，都爱看节目！！！你们不懂！
老黄 回复 03-14 11:02
我第一次看见你说的这种花式擦桌子的视频的时候，第一个反应就是：我要是他老板，当场就开了他！鬼知道抹布上有什么脏东西，你这要是甩到哪个惹不起的人脸上，老子得把店都给赔出去
爲多利亞
没有撒尿的海底捞不是真正的海底捞
用户15xxx00
17岁喝酒，又在公共场合上小便已经不是第一次了吧
马虎大将军
未成年保护是政治正确，这么发言是没有什么问题，但在现实及网络根本不讨好[得瑟]更何况你就是一个劲儿地追责未成年人未必就不会被群嘲，当今网络舆论环境是十分魔幻的[得瑟]
马虎大将军 回复 03-13 10:07
那不是，拍的电影电视，校园霸凌的结果都是父母越过法律去复仇[抠鼻]
用户79xxx88
这公关是关系户吧。啥都不回应都比这强。
！！！！！！
17岁还是小孩子吗
秋日0香气0弥漫
这么看海底捞确实也不是啥好人 如果不是网友看仔细闹大了还不情愿追究闹事的 这是啥观念 好在自己没吃过恶心不到
╮(╯▽╰)╭ 回复 03-14 07:21
装好人不追究以为大家会共情[笑着哭][笑着哭][笑着哭]
用户57xxx95
17岁！吃屎吃大的，连狗不如[得瑟][得瑟][得瑟]
意见
以后改名圣母捞[得瑟]大众要记得乱世先杀圣母
庸人
真是好孩子，原来是讨债鬼。家底都赔空了。
龙马精神
7岁可以理解，17岁无法理解
筱筱 回复 03-13 18:28
七岁也不会做这种事[汗]
乘风破浪 回复 筱筱 03-13 20:00
应该说但凡正常一点都不会这么做[呲牙笑]
微雨燕双飞
谁叫你去吃啊！
永远的永远
以前有撒尿牛丸，现有撒尿火锅！！！
用户14xxx75
海底捞不辨是非，比尿还骚。
咚咚锵
圣母，造就也捧杀新一代富二代。[呲牙笑]
大山的孩子
这是有人在搞海底捞啊[笑着哭]
轮回恨 回复 03-13 12:56
海底捞配合的不好也搞不到它，发言让客户吃尿火锅大度点，追责说了魔童尿海的人怪网友传播。是个人能忍这口吗？
用户98xxx17
火锅店那么多干嘛要吃海底捞？
用户13xxx46
有意思！
勇往直前
17岁撒尿有错，必须认必须罚，但是罪不至死，网上这些人的戾气也是极重，罚到让他们疼，才能帮助他们改过自新，行为恶劣，但是不是杀头的罪过，海底捞应该追责，但是不要把人逼死，否则，最后还得被骂，毕竟网上很多人，只是为了发泄自己的戾气，没有理性可言
用户10xxx50 回复 03-13 13:07
关键是把大家恶心到了，火锅以后还能不能吃了，一吃就想到尿
De。
违法成本太低，甚至还被海底捞保护起来，如果海底捞不起诉的话约等于未处罚，因为法律规定已满十六岁未满十八岁的未成年人初次违反治安管理处罚法的处以行政拘留处罚，但不执行拘留。
毘沙门天守护
17岁可以喝酒的吗[捂脸哭][捂脸哭][捂脸哭]
一方
童子尿？呵呵了
qzuser
这文章是对手来落井下石了！这么恶劣的两个人就应该严惩！
银河系用户66xxxx658
都去那些小店去吃呗
AmanX8
典型的装逼装过头了
用户10xxx73
什么网友都他们一帮水军
MrY
万一这两带点什么病呢？？？
一年又一年
物极必反
BXnby
别人家的撒尿牛丸是个形容词，只有海底捞的是真材实料[得瑟]
踏雪寻梅
保护干坏事的人，这特么是什么逻辑？
大脑斧
尿里捞以前没去过 以后也不会去了[哈哈笑]
末世求石物
想当年我15岁多领身份证的时候，（出生就可领，但16满周岁前必须领）我就有种带着同学酒店开房的冲动………当然只是悸动而已[得瑟]，女同学不肯，不然早开了………这尼玛17岁保护个锤子？当初我拿身份证去网咖没满18岁被赶了出来，我都没随地滋醒这混沌的苍天，这两货还特么醉酒！自己都滋不醒自己，海底捞先被滋晕了，于是开始了自以为是的骚操作[得瑟]
八齿镜
《压垮海底捞的最后一个公关》——前脚面试，后脚公司破产
good
只要你愿意，90岁也是孩子。反正尿的餐具又不是员工或领导吃
用户17xxx93
海底捞共情的同时决定对二月二十四号至三月八号所有就餐人员的4000多单十倍赔偿，也算立牌坊有理有据了，至少不是让消费者买单的纯圣母。