网购“现货”变“预售”？记者求证过程遭遇“消失的订单”

近日，消费者小贾（化名）向读特新闻记者报料称，她在网购时似乎落入了商家的“文字陷阱”。商家从最初将商品标识为“现货”到改称“预售”，到最后通知“没货”，并要求她主动退货退款，这一系列“迷惑操作”让她十分不解。而更令其气愤的是，在她提出商家存在虚假宣传甚至欺诈行为的问题后，平台却表示无法支持她的维权主张。

这到底是怎么回事？

从“现货”到“没货”，商家说辞反复

据小贾讲述，2月上旬，她在淘宝女装店“ROY11”看中了一条售价为160余元的裙子。她在商品下单的颜色分类处，看到商品备注有“现货”字样，并且对应尺码显示剩余库存，便下单付款了。

然而，下单后，她突然发现商品首页的物流信息显示为“全款预售，承诺15天内发货”。向商家咨询后，店铺客服向其确认商品为“现货”，并告知会在1到3天内发货。

商品首页信息（左），商品下单页面信息（右）。（报料者供图）

小贾表示，5天过后，她因为没有收到发货信息再次向商家询问时，商家却改称这款产品实际上是“预售商品”，发货期限是15天内。面对小贾的质疑，商家以“新来的客服可能不知道”为由进行解释，并承诺会在工厂出货后第一时间发货。

小贾与商家沟通记录，商家前后说辞反复。（报料者供图）

“本来想着就这样算了，但离谱的是，他们后来直接说不生产了。”令小贾意想不到的是，又过了4天后，商家主动联系小贾，表示该款裙子已不再生产，需消费者自行申请退款处理。

商家一连串的变化说辞让小贾觉得十分不满，2月19日，她向平台进行了投诉。淘宝客服表示，可按照延迟发货的规定对小贾进行补偿，即赔付商品实际金额的30%，并会对商家采取相应的处罚措施。小贾对此并不认可，她认为商家的行为属于虚假销售甚至构成了欺诈，要求实行“退一赔三”的赔偿方案，但该项主张并未获得平台方面的支持。

商家回应“查无此订单”，平台表示按违反发货规则赔付

2月20下午，读特新闻记者点击小贾所下单裙子的商品链接，看到该商品目前已下架。

针对小贾的经历，记者在向该店铺客服了解情况时，提供了消费者订单号及购买记录截图，并经过多轮对话，表明了消费者售后需求与平台介入的信息。该客服均回复称，无法查询到该笔订单。此外，对于该商品为何下架的询问，亦未获得直接回复。

2月20日下午，淘宝平台工作人员回复记者称，小贾的订单真实可查，且其发起的投诉有效。平台判定商家在发货时间上有误导行为，违反了发货规则，按规定应向消费者支付订单金额的30%作为赔偿，赔偿金由商家承担，以淘宝红包的形式发放。

对于消费者提到的商家涉嫌欺诈应“退一赔三”的诉求，该工作人员表示，欺诈行为属于民事诉讼规则，平台无法做司法判定。若消费者对此赔付结果不满意，可通过其他渠道争取权益。

律师：商家如无法履约或构成欺诈

读特新闻记者梳理发现，在黑猫投诉平台和各大社交平台上，反映网购时遇到小贾这类“文字陷阱”的情况并不少见。例如，有消费者发现，淘宝商家将“现货”以备注的形式标注在商品链接标题或者规格处，但实际平台发货系统仍显示为“预售”。这种情况下，消费者无法直接通过平台投诉商家，导致商家得以规避平台的处罚机制。

此外，也有消费者表示在拼多多、抖音电商等平台购物时，一些商家会在用户下单后更改商品的“预售”或“现货”状态。而消费者一旦付款，售后维权就变得困难重重。消费者普遍认为，这种操作不仅损害了他们的正当权益，还让维权变得复杂而无解。

“若商家明知商品为预售，仍故意标注现货，采用了虚假的销售信息进行营销，属于虚假宣传。”北京市道可特（深圳）律师事务所合伙人齐秦在接受读特新闻记者采访时表示，商家故意虚构现货信息，如客服明确承诺三天内发货，但事后以商品为预售商品为由进行推脱，且最终无法履约的可能构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条，商家在提供商品或者服务中有欺诈行为的，消费者可以主张退一赔三。

齐秦表示，根据《民法典》和《电子商务法》的相关规定，该案件中平台已采取必要的处理措施，可能无需与商家承担连带责任。能否足够保障消费者权益需要看平台采取的具体措施，但平台应当承担监管责任，同时保障消费者的知情权和选择权。

齐秦建议，面对此类纠纷，消费者应保存好商家营销页面的承诺、相应聊天记录、付款凭证、商品未发货的信息等，以便维护自身合法权益。消费者想要维权首先可以向平台投诉和举报，其次还可以向消费者协会（12315）投诉，抑或向市场监督管理局投诉，若仍无法解决的，可寻求诉讼途径进行维权，追究商家的违约责任。

“平台应强化审核预售商品信息，标注醒目的违约责任，同时加强监管商家的发货周期是否与承诺的一致。”齐秦认为，根据《电子商务法》，平台具有对商家资质、商品信息审核的义务，并且应该将购买的商品信息如实告知消费者，保障消费者的知情权。对于存在有欺诈、虚假宣传的商家加大处罚力度，对于此类的投诉应更加积极地响应与处理，保护消费者的合法权益。