南吴山下，这个很容易让人畅想到采菊东篱下，悠然见南山的诗意名字，居然是一家中医诊所，当然也容易让人想到这该是一个多么洒脱自在的医馆。
来源：南吴山下联合创始人马争
整理：太微
这家位于昆明的中医馆从成立之初，就有着自己独特的格调，它不做医保，紧紧围绕着客户需求深耕，站在用户视角出发设计就诊流程和细节，充分给予客户知情权，在细节服务中赢得患者的信赖与信任，并将中医文化延伸至患者的日常生活，给患者带来身心的全方位治愈。近年来大家都在谈消费降级，但是这家高品质、纯自费的中医馆也在多年的耕耘中形成了自己独特的客户群，并得到患者与员工的一致好评。
做一家精品美好单体盈利医馆的底层逻辑
信息平权时代的患者的消费认知升级。这个时代的特点，第一个是信息平权。随着互联网、特别是DeepSeek 等 AI 工具的普及，磨平了以前医生和患者，医疗机构和患者之间的认知差距。医疗市场以前是医生本位，在长久以来都是以医生作为本位主导市场，但现在实现了相对的信息平权，每个人来就诊之前，都已经查了一堆资料，这是时代特征。第二个时代的特点，就是所有人其实是被信息网络深度塑造。信息网络让我们的行为更加碎片化，也更容易受到社群的影响。碎片化、社群化这就是这个时代的特征，社交媒体算法、大数据都在影响着年轻人或者说患者整个消费的认知变化，所以大家都说消费降级，其实是消费有升级。升级是什么?就是消费的认知升级了。
一组矛盾中间的创新。大的创新，科技创新对于普通的医馆来说其实很难，模式创新也很难，但有一些细小的创新就来源于对一些矛盾的中间地带的洞察。南吴山下一直观察到一个长期存在的矛盾：一些专业传统的医疗机构看诊，专业度很好，医疗设备也很好，但服务不一定好，排队时间长、服务态度不好、候诊环境不佳等就诊体验问题长期存在；那另一种情况的医疗机构呢？服务很贴心、态度很好、就诊环境高大上，但是专业度、信誉度不够。这二者能不能结合呢?做一家专业度也非常高同时服务又很好的医疗机构。这，就是南吴山下创办的初衷。
南吴山下的共创区域
第三个底层认知，是对医疗市场本质的认知。首先，我们要承认医疗的能力是有边界的，所以这促使我们从业者要谦卑且不断学习进步。与此同时，我们也意识到医疗付费的本质是对过程付费。为什么医疗付费是对本质付费呢?即使今天有GRE/DIP这样的评估结算方式存在，我还是认为医疗是对过程付费，因为从来没有一个医生给你说这个病， 100%治好多少钱，80%治好多少钱，用治疗的结果去反推收费，医疗是不允许100% 保证结果和疗效的，这不符合法规也不符合伦理。所以其实所有支付是对过程支付，这就是引导我们，特别是中医行业，去思考怎么让过程是值得付费的，不是说结果不重要，而是过程是支付的重要因素，如果我们只唯结果论，那也不用设计更好的环境与服务流程，所有一切押宝结果，但前面提到我们深知医疗是有边界的。所以为什么卷过程，这两个认知跟前面扣在一环，这是南吴山下联合创始人马争的底层思考。
最后，是结合自身资源定位商业模式。到底有什么资源也非常重要，首先是医生资源，传统是平台型名医加医保，这是传统的形式，现在南吴山下走的是自有体系培养青年医生，不受制于名医，也不受制于医保模式。南吴山下在四年前创立之初就做了一个未来的形态。
对于区位特点，当地的医疗消费习惯和行业现状也需要深度思考。举个例子，比如上海的医疗市场有一个特点，它有大量的高端医疗险的支付，甚至北京、深圳都一般，上海很多企业是依靠高端医疗险，各位可以看看自己在的城市有没有那么多的商保能接入，高端商业医保需要有大量外企，因为外企没有中国医保，必须给高管买高端商保，所以才有这样的体量支撑。但像南吴山下所在的云南昆明，高端医疗险并不是很发达。另外要看看当地的行业情况，是否有大型的行业巨头，比如我们南吴山下所在的昆明，就已经有一个超过20家大型门店的中医连锁企业，所以我们是不是还有机会去做一个大型连锁中医企业呢?南吴山下的思考是，只能走小而美的路线，就是标题所说的——一家精品美好的诊所。在选择铺天盖地的连锁医馆和顶天立地的单体中南吴山下选择了后者，做一家比较垂直，然后深耕顾客的一家中医诊所。所以深耕精品美好的诊所，南吴山下这一单体对于广泛的基层医疗中很多小规模诊所有极大的参考价值。
最后一个是商业阶段。是规模化换取市场份额和空间?还是要单体盈利?最近两年，南吴山下联合创始人马争对日本、新加坡、香港、马来西亚基层医疗机构进行了走访调研，观察到当地的中医诊所还有医疗机构的发展，最大的特点就是单体单项都盈利，不太会烧钱追求一个10家到100家的连锁，舍弃利润换取市场。以日本为例，大阪个体的中医诊所特别多（针灸、正骨），一条街上可能三四家，每一家都能独立生存，盈利情况好，客单价高。日本的市场发展经历，还是很值得参考，我们中国市场的当下很像日本从昭和时代向平成时代过渡的时期，从一个昂扬向上的时代到精修内功的阶段，现在的中国医疗市场也是这个阶段，做一家是一家，而非一味追求规模化。
每一处细节都体现与客户同行
南吴山下把运营的立足点放在“与客户做同行者”这个核心上。
南吴山下中医诊所的与客户同心同行，精品美好体现在哪?具体来说就是处处为患者着想，给予患者平等尊重，就诊体面，与客户分享&共创，将机构、医生、消费者甚至供应商连接成一个紧密的网络，引导生活方式，加强医患的联络。
预约就诊。南吴山下在就诊流程上采取预约制，预约到店至离店，可以避免患者等候时间过久。例如，有的患者九点半到店看诊，看诊结束时，会员顾客可以直接走了，稍后处理好处方和收费明细发到顾客手机确认，再进行扣费，门店抓药寄出，第二天或者第三天送达，或者顾客选择自取——这就是南吴山下的看诊流程。正是因为有过在医院看诊，排队做检查等候、看诊一整天的体验，所以南吴山下设置预约就诊制度，尽量减少顾客在医疗机构的时间。这不仅提升了患者的就诊体验，同时也提升了门店的坪效和周转。
诊药分离，处方公开。南吴山下采取诊药分离模式，诊费比较高，挂号费在300左右，高诊费让医生的医疗服务得到应有的价值，只需要考虑为患者看好病，开好方，而不用考虑其他经济因素，只需要做好医生本职事情。同时，药房也只需要考虑用最好的药材和提供最好的药品服务，不用考虑太复杂的经济因素。南吴山下不但处方对患者是公开的，而且还提倡让患者体面的获得处方，让患者可以自由选择外购药品，还是在店抓药。显然患者也可以选择在店外抓药而且医保还能报销，但价格并不完全决定顾客的消费行为，南吴山下有96%的大顾客还是选择在店抓药，就因为药好。药品区别于一般消费品的重要特质，就是它极强的功能、效果需求和低频次的消费，有些东西免费送是有人要的，但药免费送不一定要，最重要的是药的品质和疗效，这是一个不易察觉的底层逻辑。
每位患者看诊前都会备好患者的以往就诊纸质档案
医患共同查看患者纸质档案，拉近医患距离，让患者服务体验更佳。因为既往在很多医院看诊时患者常常是对着一个电脑屏幕的背后，黑黑的，医生的脸看得见一点点，五分钟时间开方去药房取药，客户在这个过程中会被引导到唯结果论。南吴山下则每次为预约就诊的患者提前找好档案，虽然有电子病历系统，但还同时永久保存着一个顾客的纸质看诊档案。每次患者前来，医生与患者共同翻看纸质档案，快速查阅,面对面沟通15到30分钟，跟患者充分的沟通与交流病情，整个服务流程不仅仅是方便，还让患者更加有体验感。因为很多这样的细节构建了看诊流程，与大型医院的看诊体验有着天差地别的感受，所以诸多服务细节导致南吴山下的顾客留存率非常高。
尊重顾客隐私的微设计
尊重看诊患者隐私，兼顾等候患者感受。南吴山下在诊室的门口有一个条形的玻璃窗，可以让等候的患者在门外观察诊室内有没有患者。因为马争曾经去大医院看诊有一个感受，如果关着门看诊，会被其他焦急等待的患者打断或者敲门或者推开；开着门，很多隐私的话题要咨询会被外面人听到，这对患者隐私来说是极不尊重的，特别是女性的看诊。所以南吴山下特意在每个诊室门口设计了这个窗口，等候就诊的患者焦虑时候过去瞟一下，里面还没结束就回去，不用打扰。另外里面关着门想说什么就说，不允许有其他人进去。与此同时还有一个作用，患者性别是异性，还有避嫌的作用。就是这么一个小小的设计，解决了长期存在的候诊焦虑、打扰看诊和隐私安全这三件事，这就是南吴山下为顾客安心、隐私、安全做出的一些细节考虑。
医患管理平等、尊重、长期陪伴，这些都是关键词，最后提炼出来就是专业、温暖、值得托付。在南吴山下，有很多顾客本来是一个人看诊，但体验过后又愿意把老人孩子都带来挂号来看诊，这就是值得托付。
尊重与信任。“We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”这是丽思卡尔顿的口号。南吴山下也奉行这种企业文化，让员工成为绅士淑女才能去服务绅士淑女。一个中医馆配备了6名专职客服，为客户提供诊前咨询，诊中服务和诊后管理全流程服务。南吴山下给予顾客充分的尊重与信任，比如从来不核实顾客的“身份”，比如做教师节的活动，两位教师同时到店，一人免单，对教师优惠，顾客只需要到店说：“你好，我是一名老师，我来参加这个活动”，南吴山下就按照教师给予优惠，从来不会说请您出示教师证、核实顾客身份，这就是给予客户充分的尊重与信任。
将保障顾客的隐私做到极致。如果有同一家公司同一个单位的两个人在一天不同时段看诊，不允许客服说早上你们公司的某某来了，这都是顾客的隐私。去年酸梅汤最火的时候，很多人去南吴山下打卡，我们说不可以拍到任何顾客的脸，还有处方上的名字和家庭地址，拒了非常多的KOL，宁愿不要这波流量，也要把患者隐私放在第一位，这就是南吴山下的服务理念。我们在乎甚至连顾客都没有想到的地方。
与患者同行共创，通过同行共创的活动提升患者的体验感，将中医文化延伸至客户的生活。南吴山下设置了诸多日常的环节活动来增加患者体验感。其中之一就是南吴山下的IP设计师(岩彩画家)、医生、患者共同创的一场南吴山下五周年纪念沙龙，活动取名叫“五蕴自在”，同顾客共创，顾客参与，最后顾客也愿意分享。南吴山下整个跟客户的关系不再仅限于治疗，而是延伸，在共同作画的过程中，既可以带给患者身心放松愉悦，医生又可以在里面给大家讲在药品里有什么作用。
南吴山下医生与患者共同作画活动
还有南吴山下三周年时候的纪念活动，当时请了很多老师、朋友、顾客代表参加，在艾条上签上自己的名字，然后封箱，摆在诊所里，到三年后请顾客回来开箱，把艾条取回去，这样的活动也可以验证一下在三年时间南吴山下还有多少同行者，还愿不愿意回来，做长线的顾客深耕。
去年，南吴山下还成立了寻山书院，开设中医班等丰富多样的活动，深度的传播中医文化和中医健康生活方式。在中医兴趣班里与客户深度交流互动中传播中医药文化，与客户成为伙伴和朋友，患者通过把中医知识健康养生方式融入日常，一些小的问题自己就解决了，这样机构与顾客之间互相更加信任。
未来诊所之南吴山下的思考
专业可信、情感共鸣、理论前瞻，这是南吴山下联合创始人马争对未来的思考和探索。同时也需要落实到精细化运营，重视团队运营，以顾客为中心三点具体的实践中去。
精细化运营。传统以医生本位的经营思路（包括夫妻店的形式），在当下和未来剧烈竞争中必须需要一些运营体系、流程和一些规范来做才会发展，精细化运营的时代不再是开个店、摆张桌子、会个技术就可以做好诊所。未来或者当下就是一个K形曲线的时代，好的越来越好，行业K型分化非常严重，再也没有随便做做就能做好的中间地带，所以精细化很重要。
重视团队建设。南吴山下在人才团队建设上首先走了青年医生这条路，完全自培，有整个的培养流程，现在选人用人，特别是医生标准再不是说听说了某个名医去拜访，然后以各种条件请他来。而是南吴山下有自身的价值观，吸引同频的医生来加入，在共同发展中对青年医生赋能，最后出来对青年医生的整套流程。诊所守住看诊水平的下限，让下限非常高；而医生的上限可以无限高，这就要靠机构和医生一起努力，是一个不可预估的方向。但一个机构要保的是下限，留得住到店的顾客，安全性也得到保证。虽然青年医生团队成长起来很慢，我们走了五年，到现在开始有很多青年医生成长出来，但是我们也愿意和青年医生在这样漫长的时光里做同行者。
打造多元化年轻的人才团队。南吴山下人力资源的数据是包含医生在内，大概是平均年龄29岁多一点，都是年轻的“老中医”，团队也来自各行各业的，有中医专业人才放在面客端，非中医专业人才放在后端。南吴山下的团队有留学回来的，有985的，有新媒体、新能源汽车等行业跨界而来的，整个人才团队在昆明地区也属于靠前的配置程度，丰富的、优秀的人才带来不一样的思维，碰撞出不一样的火花。
以顾客为中心。因为创始人马争是跨界做医疗，他说，跨界的医疗行业创业者，在做医疗行业之前，身份都是患者，所以所有看诊的痛点都是他想做一家诊所想解决的，焦虑等待、不尊重、没隐私、不体面都是他想解决的。所以诊所在设计就诊流程的过程当中必须要去站在患者的角度考虑每个细节与流程，让服务更加的人性化。
人才方面还有一件事，南吴山下目前吸引了一位在瑞士执业了两年的中医师加入，针灸方向的，能够双语看诊。中医出海、中医文化出海，首先要有这样的人，要知道市场喜欢什么，国外的针灸市场，顾客最重视的是什么?在针灸这上面最重视的就是无痛。所以国外从业经验的针灸师最大的特点就是他们的无痛进针非常强，还有整个服务体验，比如说这一步是做什么，会给你带来什么结果，这个描述他们做得非常好，现在南吴山下的团队也在这些方面进行发力建设。
越南留学生参观南吴山下
文化自信与输出。去年，南吴山下在小红书上招募了越南的一群留学生来到他们医馆体验中国文化，包括中医看诊等。今年五六月份可能还有一些欧美游客会过来体验，现在随着签证放开有更多人过来，昆明不是那么国际化的城市，但南吴山下却立足昆明对中国文化或者说传统医学做出了推广。在越南留学生这场活动最后，南吴山下送给前来参观的国际友人有中医文化特色的八段锦的袋子，他们非常喜欢。南吴山下认为文化自信或者说现在文化传播，要找到切口，拿老的一套东西，那个审美可能接受不了，文化交流没有界限，现在不能说这是中式的还是西式的，这就是中华文化的当代呈现。
关于南吴山下的未来，马争先生给了这样一个场景：南吴山下在5周年之际，在门店花了十多分钟做了一个仪式，有顾客，有朋友，有员工，一起来分享周年之际的蛋糕，在礼花漫天的氛围下，大家一起憧憬未来，开心、温暖，有紧密的互动，这就是南吴山下想要的未来。
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// 本文来源：诊锁界
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