7月26日，淘宝宣布优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。

新版体验体系将全面应用在手淘搜索、首页猜你喜欢、阿里妈妈相关广告投放、活动报名等店铺经营场景。同时，平台会依据体验分，为商家提供退款、申诉、发货异常等售后场景下的更多自主处置权。在售后处理过程中，也会根据体验分分数，减少或取消平台干预，由商家自主与消费者协商处理。

据悉，策略上线后，对店铺综合体验分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。

不合理仅退款放大人性的恶

2023年底，淘宝上线“仅退款”策略，但和竞争对手不一样的是，淘宝的“仅退款”策略是有条件的：第一是卖家差评或者违规情况过多，一旦被投诉，卖家会被平台直接判定退货退款或仅退款；第二种情况是卖家在未经买家允许的情况下，延迟发货、强制发货，系统支持买家“仅退款”；第三种则是针对七天无理由退货商品和买家拒收的产品。当然，淘宝的“仅退款”策略是基于平台自身大数据能力来多维度识别的。

这一策略实施后，有效地保护了消费者的利益。但也被一部分“羊毛党”利用，损害了众多正常经营商家的权益。在我的微信朋友圈里，有不少在淘宝开店的朋友因此遭受了重大损失，很多“羊毛党”在商品质量完全没问题的情况下，依然选择“仅退款”。甚至有消费者购买生鲜水果，在正常消费之后，仍然选择仅退款，给商家造成了难以挽回的损失。商家对这一策略哀声怨道，公开吐槽平台判罚有失公平等，针对“仅退款”的投诉也是层出不穷。这不仅让“仅退款”登上热搜，也让大众直观地了解到商家对“仅退款”的看法。

用朋友圈某大佬的话说：“仅退款本来是用来约束不良商家的，现在却演变成0元购，仅退款放大了人性的恶”。

同时，不合理的仅退款也在微信群里引发激烈讨论。多数人认为，这种单一损害商家利益的行为，对整个电商平台生态会造成不可挽回的影响。诚实守信、合法经营商家被恶意“仅退款”之后，只能忍气吞声，自己承担损失；而那些不良商家要么选择降低商品品质，要么会从其他正常消费者身上把损失找回来。导致劣币驱逐良币，整个平台生态变得乌烟瘴气，同时，遭受损失的正常消费者也选择放弃平台，选择其他途径。

体验分成为淘内硬通货

据了解，新版体验体系主要涵盖“店铺体验分”、“商品体验分”，此后，将全面替代此前的DSR（即淘宝此前的卖家服务评价体系）。在此之前，新版体验体系已内测数月。据媒体报道，已有多个商家反映，体验分提升后，店铺流量开始出现显著提升。

此次正式升级后，淘宝天猫平台的所有商家都将通过提升服务体验获得更多生意增长机会：店铺综合体验分越高，可获取的搜索排序结果相对越好，“好服务”等于“好增长”，体验分正式成为淘内“硬通货”。

更重要的是，新版体验体系的正式落地，将成为淘宝天猫优化现有售后流程的关键依据。相比行业内通行的“罚款”机制，淘宝天猫将依据体验分，采取更为人性化的处理，不对商家进行“一刀切”；另一方面，为商家提供更为具体的售后建议，以“建议”代“罚”。

这一政策意味着，只要商家正常经营（即正常体验分），就不用过度担心被平台过度强制介入，一般的售后诉求决断权将由商家自助处理；如果商家在服务体验方面特别优秀（高体验分），售后自主权将会更大。这对于仅退款将更为显著，不合理仅退款现象有望逐渐成为过去时。淘宝终于向电商行业的这一不合理现象开刀了。

让仅退款回归合理、公平

虽然“仅退款“对于保障消费者利益、提升消费者体验方面起到了重要作用，但长久以来，一部分羊毛党也在钻空子，让不少商家苦不堪言。伤害消费者体验保障商家利益，与伤害商家利益保障消费者体验，都是不可持续的。让仅退款回归合理、公平，可谓是平台、消费者、商家的共同诉求。

新版体验分体系可以说就解决了这个问题。对商家来说，做好产品，做好服务，就能获得流量，就能被规则充分保护，不至于劣币驱逐良币。这对于当前电商行业苦仅退款久矣的商家，无疑将是一个重大利好。