去年8月，驿站老鬼和老铁们探讨了关于“网点老板赚钱难”这个行业最近几年一直关注的话题。
网点老板赚钱为何难？当时讨论的其中一个原因是“财务管理”，毕竟财务管理是网点管理的基础，也是内部管理的中枢，网点生产经营的每一个环节都离不开财务的反应和调控。
除了财务管理，从截至到目前最新了解来看，“网点老板赚钱为何难？”还有一个最重要的原因则是——客服管理。
在价值服务成为快递市场竞争角逐点后，客户体验已成为大家发展较为关键因素之一。就网点而言，客服是沟通末端网点与终端客户沟通的重要组成部分，是桥梁。客服管理的好坏，还可能直接决定着网点的生死。
好的客服管理，既可帮网点提高客户满意度、影响力、客户留存率及收入增长，在客服管理中积累的大量客户数据，也有利于网点做出更准确的市场调研和规划，以获取更多客户。反之，则带来压垮式打击。
一方面快递罚款较重。老铁们都知道，快递罚款很重，核心原因就是没有做好客服管理，好的客服管理对于网点起到的效果是事半功倍。比如，收派件出现问题时，好的客服会很好协助解决掉，使得收派通畅，一来节省不必要罚款，二来赢得市场口碑，客户粘性也会强，利润自然来；
另一方面客服空缺时间产生的资源损耗较大。比如有些网点客服在早上8点到9点、晚上20点到21点这个时间段上班，因此夜间会产生大量损耗。有市场调研发现，绝大多数的资源损耗发生时间都在21点到次日8点，因为这个时间是快递客服下班的时间，在这个时间段内处理的快递业务可能会被延后，使得快递退改业务未及时处理，最终导致快递拦截或者改地址失败，一年下来一个网点要产生近56000元的额外开销，这还不算带出去的包裹及需要携带回来的人力成本所产生的资源损耗。
问题来了：客服管理都存在哪些痛点问题？网点老板到底该如何解决痛点，有没有既省钱又能摆脱传统客服上班时间及管理模式，使网点赚钱？
01以智能客服为抓手“朱雀AI智能机器人”直击痛点根据了解，目前快递行业主要运行的还是传统客服管理模式，较为依靠人工客服，但如今快递业务量的体量相比早前已经发生了翻天覆地的变化，再加之客户与消费者的需求也在不断发生变化，对客服服务的「准确反馈与快速决策」要求越来越高，传统客服管理面临的挑战与痛点越来越多。总结而言，主要包括5大痛点——
1）客服人员臃肿，但由于售后咨询量大、时间空缺等，无法全部承接；
2）客服跨平台操作，如操作平台与接待平台反复切换，操作流程极其繁杂，登记信息多，易出错；
3）会员活动后链路繁琐，协同部门多，群内消息无反馈、无任务记录，客服人员无法承接，更无法操作批量化的返款；
4）无数据沉淀，售后咨询数据难以沉淀分析，难以形成客户与消费者标签；
5）客服培训质检成本高，无法形成个人业绩绩效考核。
以往，面对上述这些问题，很多网点老板都会继续扩招客服人员或者大一点网点就索性直接将部分客服业务外包出去，这些办法虽说可以解决燃眉之急，不过终究不能从本质上解决问题，像扩招客服后，此前面临的问题还依旧存在；再比如客服外包，因为系统无法与总部对接，数据依旧难以沉淀，很多对接、记录、反馈上的问题也并没有得到真正解决。此外，网点所承担的成本也间接增多了。
老铁们都知道，现在的快递行业已是微利时代，而且这种微利状态在相当长的一段时间还会持续，各家快递总部都在想尽办法从各个业务环节降本增效，网点也不例外，但显然传统的客服管理模式已经无法适用于新发展需要。
为解决上述5大痛点问题，匹配网点经营者降本增效的管理升级需求，“吕睿云客”研发上线了一款AI智能客服管理系统——朱雀AI智能机器人。该系统运用成熟稳定的AI大模型、语义分析、知识库等技术，将每个客服环节均进行了优化，可以完好解决5大痛点的同时，契合当下快递网点智能化转型，让网点客服实现24小时在线运行，真正实现一对一“无人化”管家式贴心服务。截至目前，该系统系统上线3年，已在国内快递网点市场占据约80%的市场份额。
以泉州某通达网点为例，在上线使用“朱雀AI智能机器人”之前，该网点拥有8名自有客服，每天的出港业务量在十万左右，平均每个客服每天需要处理1.1万的票件量，问题件的占比在6%左右，客服每天的工作量都比较饱满，在双十一或者节假大促的情况下容易造成手忙脚乱的情况。
该网点诉求是：第一、能够承接大促咨询。在大促期间，客服仍然可很好承接暴涨的快递票件量；第二、降本增效。减少客服工作量的同时，提高人效，使得一个人能顶两个人的活；第三、提高效率。让客服尽可能快速反馈结果并反馈给商家，节约等待时间；第四、快速反馈与决策。更快速准确处理问题，优化流程，直接对接总部系统，问题件自动登记工单，有结果会第一时间自动返回。
根据该网点客户需求点，“吕睿云客”基于「朱雀AI智能机器人」解决方案，进行了个性化匹配服务——
一，利用AI大模型、语义分析等技术，在效率提升上，智能客服机器人可以快速、准确地处理大量客服工作，减轻客服们的工作负担，提高工作效率；在降低成本上，智能客服机器人的使用可以减少人工客服的数量，从而降低人力成本；
二，利用系统的兼容性，AI智能机器人可直接对接总部API接口，业务直接回传总部，无需等待总部客服回复；而中台也会自动获取问题，自动分类，随时复盘跟进，自动沉淀跟单数据，为多维度数据展示和分析提供清晰的底层数据源。
该系统在网点经过一个月磨合之后，网点客服均已熟练使用朱雀小助手，下面是通过小助手在去年双十一期间完成的业务量，可以明显看到，该网点的票件量有极为明显的涨幅。而在朱雀小助手的帮助下，该网点客服很好地承接下了如此多的业务件量。
再比如，广州某电扇客户为例，在前期没有任何接触的情况下，去年该客户直接主动联系朱雀AI销售人员“要求使用朱雀AI智能客服系统，帮助他们拦截包裹”。
目前，朱雀AI智能客服系统已成为大型网点以及快递从业者相对青睐的服务智能助手，某快递从业者表示，之所以要应用朱雀AI智能客服系统，是因为很多电商客户经常会提出灵魂拷问：别人家快递网点都可以提供朱雀24小时智能客服，你为什么没有？我们电商夜间拦截量这么大，如果提供不了24小时服务，我们就要考虑换快递服务商。
025大核心能力，6大特色解决12大客服管理疑难杂症从快递智能客服机器人市场发展来看，行业有10余家智能快递客服管家机器人公司，为何朱雀AI智能机器人能够占据约80%的市占率？
驿站老鬼获悉，朱雀AI智能机器人团队研发负责人宋凯（吕睿云客创始人）是2008年从事快递出身，从快递员开始一路做到快递网点老板，对快递网点痛点难点非常了解。
正是出于对快递网点的痛点了解，一次偶然的机会，让他在2014年转身扎根于网点客服管理这一事业。起初宋凯从事的也是客服外包，出于对行业趋势的研判，他从客服外包全面转向AI智能化，从2019年开始研究研发朱雀AI智能客户机器人，2020年上线，至今已有3年之久，不仅经受住了市场的考验，还将产品做到8成市场覆盖率。
问题又来了：朱雀AI智能机器人系统有哪些竞争优势？到底可以解决哪些具像化的客服管理服务问题？
首先，拥有5大核心能力——
1）自定义工作流。顾名思义就是流程自定义、组件自定义，网点可根据自身需求进行系统流程组建进行切换，比如在基础功能上，还可增添附加功能等；
2）数据互通。相比于总部无法监管的其它系统或插件，应用朱雀AI智能客服系统内的订单数据，网点可与总部自动拉取、互联互通，与总部直接对接；
3）客道云产品互通。可进行自动化工单和快递包裹标签回流；
4）人效管理。该系统可对客服人员进行排版管理，其知识库可快速反馈问题，找出解决方案；
5）数据管理与分析。拥有咨询数据看板，可对数据进行开发利用，挖掘数据深层次业务场景反哺网点业务或者给网点老板提供决策数据依据，通过数据分析客户需求画像，帮助网点做市场计划；因为有数据沉淀，所以可以通过数据绩效看板，查看客服人员的工作情况。
统计数据显示，相比传统客户管理运营模式，朱雀AI智能客服系统可使得一线客服效率提升60%～70%，整个可给网点降本提效约60%。
其次，拥有6大优势特点——
第一、使用效果见效快，培训快，易上手，回报周期短；
第二、50%工作智能化，回复及时，具备物流预警功能；
第三、人性化智能AI客服24小时在线；
第四、遗失破损延误不会出现漏跟查件，数据一式三份，对账不再难；
第五、节约人力，节约网点运营成本，网点人工客服工作效率提高4~5倍；
第六、日处理量5w+，小、散客户不再愁。
以解决网点运营成本为例，下图是传统网点客服与朱雀AI智能客服对比图：
由图数据对比可看出，使用朱雀AI智能客服后的人工处理效果是传统客服的3倍之多，降低了客服人员的工作压力和强度，真正做到客服人员“人少薪高”，可大幅增强客服人员留存率和稳定性，从而进一步降本增效。
最后，可解决传统网点客服管理所遇到的12大顽固难题：1）催件；2）清表；3）仲裁；4）退改；5）逐票查件；6）识别虚假问题件；7）签收未收到；8）打延误；9）查重量；10）回复问题件；11）客诉工单；12）反馈商家处理结果。
譬如，我们以某通达快递青岛网点为例，该网点在未上线使用朱雀AI智能客服系统前，在原使用表格登记模式下，客服日常工作压力较大，流程智能化程度低，存在处理时效低、遗漏处理、监管困难、数据复盘困难等问题；使用后，朱雀AI智能客服系统直接创建工单，包裹问题件内容及时反馈商家群，自动获取订单信息，将工单任务自动分配，反馈处理及时。
下图为使用前后对比图：
从该网点给的数据反馈来看，使用朱雀AI客户系统后，其网点客服平均处理时效提升180%；错误率遗漏率下降40%；售后好评率上浮了50%。
值得注意的是，朱雀AI智能客服系统在帮助网点降本增效的同时，还间接为总部节省了诸多车辆运力成本。
据宋凯介绍，随着抖音直播电商的崛起，在网点客服下班晚上6点-早上8点的拦截件比例逐步增加。他们团队发现快递行业退件率在上述时段拦截件占当日发件量1%。
以此来推算，快递行业一天3.6个亿的发件量就会产生360万票的拦截件。3公斤以下小件平均一万票可以装一辆9.6米的箱货。一天可以节省360辆次9,6米箱货汽车运力，一年是131400辆次的运力。
假如以某快递财报显示的单票运营成本为2.19元，扣除1元行业平均派费 根据“吕睿云客”统计的行业数据退件率1%来换算，应用朱雀AI客服系统后，一天可以省去4284000元（2.19—1元）X360w）；一年可以省去约15.6亿元（4284000元X365天）。
宋凯希望AI+快递能够重塑行业客服管理，让数据发挥真正作用，朱雀就是AI+快递元年的启航者，从网点出发再回到网点，才是AI在快递应用的核心。
