有网友问刘不是：

6月17日，连锁咖啡品牌Manner门店发生两起顾客与店员争执事件。

据报道，市场竞争激励，行业内需要在成本压力下进一步降本增效，Manner在融资时声称做到了咖啡的“好喝-廉价-服务”不可能三角，但与此同时，员工身上所背负的工作量和承担的压力都在指数级上升，据内部员工透露，Manner员工被投诉三次将被辞退。

管理思考：Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客，对此热议事件，你怎么看？

冲动是魔鬼：员工与客户情绪管理

在“快消时代”，Manner咖啡以其“好喝-廉价-服务”三合一的魔法配方，一路狂飙突进，成为了众多“白领心中的“续命圣水”，反正就是神挡杀神、佛挡杀佛，这回居然暴打顾客。

然而，当“小蓝杯”遭遇“冲动恶魔”，“武林外传”剧情突转，两起“江湖恩怨”让人大跌眼镜，人们反思：在Manner“速度与激情”的扩张道路上，如何控制“冲动小宇宙”这门必修课呢？

可以尝试制定《员工情绪管理手册》，可以搞得简单一点，这是员工从“冲动魔鬼”到“耐心天使”的进化指南。

首先，情绪自控心法入门——“内功篇”

深呼吸禅定法是一个很好的方法，面对顾客的“十万火急”，记得先深吸一口气，让心率回归正常，告诉自己：“稳住，我们能赢！”

微笑太极也要经常练习，无论面对何种顾客，始终保持“太极”般的柔和微笑，用温暖的笑容传递出“以和为贵”的信号，让顾客的火气自然消散。

练习愤怒转移大挪移，转移负面情绪，快速解决顾客期待，或者把班后会变成“吐槽大会”，来释放压力，让怒气转化为团队的笑声。记住，笑是最强的“解压剂”。

其次，门店员工性格自检——“性格分析与优化篇”

尊重门店员工独特的个性，比如“九型人格”方法，让员工知晓自己性格的天使和魔鬼两个方面，明确自己的性格长处与潜在短板。

持续唤醒门店员工性格中天使的一面，发挥员工性格优势，如果是“和平者”性格，那就用耐心和善意去平息顾客不满；若员工是“成就者”，则快速响应客户需求，展现高效一面。

帮助门店员工管好性格方面的魔鬼封印，识别并管理性格缺陷，比如易怒、不耐烦等，通过日常练习，比如冥想、情绪日记等方法，控制并减少负面特质的显现。

最后，实战演练——“情绪管理实战篇”

进行情境模拟实战，设计多种顾客投诉或冲突的场景，让门店员工进行角色扮演练习，学习如何在不同情况下快速反应，运用所学技巧平息风波。

建立每日“情绪打卡”制度，建立“情绪日志”，记录每天的心情变化及应对方式，定期回顾，找出进步和待改进的地方，持续优化情绪管理技巧。

鼓励门店员工建立团队情绪共鸣圈，创建一个安全的空间，鼓励分享工作中的情绪体验，相互学习，形成团队间的情绪支持系统，共同修炼成为情绪管理的高手。

小结：请记住，修炼情绪管理并非一日之功，《员工情绪管理手册》需要持之以恒的练习与自我反思。每个人都是自己情绪的主宰，通过不断学习和实践，教会员工做好情绪天使工作。

《客户情绪管理手册》就是对待客户坏情绪“春风化雨”秘籍，掌握同理心、个性化服务和巧妙的语言艺术，意味着你拥有了将顾客“怒气”变为“满意”的神奇力量。

首先，同理心倾听——“心灵感应术”

全神贯注是最好的化解客户情绪的技巧，当顾客情绪激动时，首先要做到的就是全神贯注地聆听，用眼神和肢体语言传达“我在乎”的信号，让顾客感受到被重视。

门店消费其实也是情绪价值，实现情绪共鸣就等于抓住消费潜力，试着站在顾客的角度，感同身受他们的不满和困扰，哪怕只是简单的点头、附和，都能让顾客觉得“你懂我”。

确认心声是客户服务和人际沟通中一个极为有效的策略，使用“我理解您……”、“请您稍等”、“这就为您处理”的话语，确认你理解了他们的感受，这一步是建立信任的关键。

其次，用个性化心理服务——超越客户期待

记住顾客的名字，最起码也要记住客户的贵姓，这会让对方感到被尊重和特别，小小的细节往往能大大缓解紧张情绪，在初次交流时，心中重复记住顾客贵姓非常重要。

利用技术进行辅助，通过CRM系统或其他大数据工具记录顾客信息，帮助记忆顾客偏好和历史交流情况，提前预判客户性格特征，确保每次互动都更加贴心。

对客户性格进行分析，就像上面说的九型人格，初步判断客户性格，比如客户是完美者性格，喜欢吹毛求疵，那么当客户愤怒和生气的时候，就需要给出各种小惊喜进行安抚。

最后，用个性化心理服务——超越客户期待

使用个性化称呼+个性化解决方案，在与客户交流中自然地使用姓+称呼，如“李姐，今天专门给您免费升级饮品、赠送小礼品”，这种个人化的触动能迅速拉近彼此距离。

在提出解决方案前，先深入询问和理解顾客的具体不满点和背后的真实需求，然后针对性地进行赠送优惠券、打折或者赠送小礼品等，解决客户的各种不满意。

确保解决方案不仅仅是标准程序，而是真正考虑到了顾客的独特情况，展现出你的关注和诚意，设置快速反馈通道，让顾客可以轻松分享他们的惊喜体验，同时提升门店口碑。

小结：个性化心理服务的目的是为了对客户进行长期满意持续关注，促进消费变现，细致入微且充满人性化的策略，不仅缓解客户情绪，更能建立客户忠诚度和品牌好感。

“金杯银杯不如消费者的口碑”，现在Manner咖啡正遇口碑危机，《员工情绪管理手册》、《客户情绪管理手册》就是两本秘籍，如同硬币的两面，一正一反，建议认真修炼。

首先，重塑服务理念，从“效率优先”到“情感共鸣”

Manner应意识到，在保证“速度与效率”的基础上，必须加入更多的情感元素。通过培训员工掌握《员工情绪管理手册》，增强员工的情商与同理心。

帮助门店员工在服务过程中能够更好地感知和响应顾客的情感需求，营造温馨亲切的消费环境，对顾客情绪的进行精准管理，在包装物、问候语等方面下足功夫。

在员工内部精确引入《客户情绪管理手册》，教会门店员工如何识别不同顾客的情绪状态，并提供个性化的服务策略，确保每位顾客都能感受到被尊重和特别对待。

其次，实施客户“心情晴雨表”与“即时反馈机制”

Manner可以依托先进的数字技术，设立“心情晴雨表”，这一系统覆盖门店线下消费和线上销售，从订单量、评价、等方面即时调研，全方位、多维度地搜集顾客情绪数据。

Manne应当深入洞察顾客需求情绪变化背后的逻辑，识别顾客体验中的痛点与亮点，优化运营流程，缩短等候时长，增加高峰时段出餐效率，缓解顾客焦虑，提升整体满意度。

Manner应强调开放透明的沟通原则，在实施“即时反馈机制”中，鼓励顾客无论是在线上还是线下，都能畅所欲言，分享他们的体验感受，营造零障碍的沟通环境。

最后，客户情绪快速响应，打造城市心灵驿站

面对顾客负面反馈，Manner应立即兑现承诺，第一时间表达歉意与关怀，采取实际行动进行补救，如果是产品质量投诉，进行免复核机制，如免费替换、优惠券等。

打造“都市心灵驿站”，超越客户基本需求，Manner不再局限于提供咖啡本身，而是将自身定位为“都市心灵驿站”，通过提供“情绪保险”，让顾客在这里找到片刻宁静和慰藉。

参与社区共建，打造情感共鸣，Manner应积极参与社区活动，建立品牌与顾客之间的情感纽带，通过组织咖啡品鉴会、工作坊等活动，让Manner成为顾客日常生活的一部分。

小结：

Manner应认真修炼《员工情绪管理手册》、《客户情绪管理手册》两本秘籍，通过实施“心情晴雨表”与“即时反馈机制”，与客户情感共鸣，共创美好体验，实现再生。

但别慌，咱们这就用“心理秘籍”来破解这场“咖啡江湖”的纷扰，用“笑料”替代“战火”，用“理解”化解“矛盾”，让“快消”不止于快，更添一抹人情味。