麦当劳辱骂顾客翻车了,胖东来赢麻了!

聊夜深 2024-04-29 03:55:38

来源/夜深财经作者/夜深财经引言:之前总刷到一个段子:

从前车马很慢,一辈子遇不到一个傻x。现在科技发达了,坐在自己的工位,都能被千里之外的憨批气得脑阔疼。

虽说是段子,但真的会照进现实。

尤其是干服务这一行,员工每天难免遇到奇葩客户,真遇上事可能直接发疯,发到客户身上。

图源:咖啡工坊

前有星巴克文字教育顾客,今有麦当劳骂客户傻x翻车,胖东来却躺赢了。

前几天,一位顾客来到麦当劳和平桥店,点了份29元的板烧鸡腿堡套餐。

正准确用餐时,可乐从杯盖与杯沿间流出弄脏衣服,原因是杯沿变形所致。

图源:央广网

顾客找上服务员要求免单,服务员答应了,不过接下来的一幕让他破防了。

顾客收到的退单通知中,原因一栏竟然写着:顾客是傻b

图源:@央广网

第一次知道原来还能这么写,这是能说的吗?

这顾客一怒之下怒了一下,拨打麦当劳中国服务热线投诉,后来麦当劳店长后来回应下一次会补偿小食。

事情是这么一个事情,网友看完都坐不住了。

没想到一个说出来了,一个看到了。

吐槽麦当劳公关的:伤害性和侮辱性都很大。

认为客户找事的:一点小事就免单,故意的还是不小心的。

喊冤麦当劳没错的:讲实话并没有错,错在于说出来了。

说起来上一次看到这么炸裂的辱骂场面,还是在屈臣氏直播间。

屈臣氏一次推出“0.01元薅面膜”促销活动,很多人抢到后去线下提货,却被告知缺货;后来有人到直播提这事,主播居然骂网友像疯狗咬人。

图源:屈臣氏直播截图

商家骂消费者不是第一次,麦当劳“讲实话”、缺乏共情翻车也不是第一次。

一次麦当劳工作人员做朋友圈推广,将“1+1套餐”称为“穷鬼套餐”也引发了热议。

当时就有网友评价客户自嘲“穷鬼”没问题,但如果是商家自己说出来,多少有些欠妥;不过也有的网友觉得玩梗无伤大雅。

还有麦当劳“早八”广告,同样被调侃“阴间”:电脑里伸出两只巨大的手,一手麦咖啡,一手汉堡。

有人表示看完不仅没有被广告共情,反而觉得很窒息,代入被困在电脑里。

有人挺麦当劳有人挺顾客,这事很难评。

是的大家可能会说,麦当劳有什么错呢,它只不过说出了大实话。

首先麦当劳翻车,涉及的是共情能力问题。

麦当劳就像拿了李佳琦的剧本,当初李佳琦带货花西子引发全网diss,就是因为教育消费者:

力挺花西子称79元的眉笔并不贵,建议打工人自我反省工资涨没涨。

图源:维小维生素

有人说,李佳琦哪有什么情绪失控,只不过一不小心说出了心里话。

今天的李佳琦,早已经不是柜哥李佳琦,而是买下1.3亿豪宅的“老板李佳琦”。

当李佳琦用老板思维来看问题,就很难将心比心,共情普通打工人。

当他装不下去时,内心想法也就脱口而出,殊不知不是什么话都能说。

麦当劳同样犯了跟李佳琦同样的错误,被质疑不会换位思考。

员工代表的是企业形象,要时刻注意公开场合与私人场合言行举止的差别。

同一句SB,你在私人场合跟好友开玩笑,那是对一个人说话,无伤大雅。

但如果当放在公开场合广而告之,这时候面向的是一群人,那就不妥。

正如莎士比亚说的:“一个人宁愿听一百句美丽的谎言,也不愿听一句直白的真话。”

所以在公开场合,品牌更要注重把“共情能力”刻进骨子里。

共情能力是可以创造情绪价值。而当一个品牌关照消费者的切身情绪,输出感同身受的理解,才能持续给消费者带去愉悦的消费体验。

如果一个网红或者品牌,失去共情能力惹怒大众,后果往小了说,是一次口误翻车;往大了说,容易丢了自己的用户基本盘。

其次,大家也关注到服务企业文化的问题,谁为员工买单?

这边就有网友建议麦当劳们,好好学学胖东。

还有网友共情麦当劳工作人员,认为从事服务行业难免遇到难搞客户,对胖东来的委屈奖一顿猛夸。

麦当劳侮辱客户翻车,没想到胖东来躺赢了。

不可否认,说到胖东来,很难不提到员工待遇和优质服务。

胖东来的委屈奖之所以被夸,很大程度上是胖东来关照到了员工的工作痛点,你工作受到委屈了,胖东来补贴5000-8000元。

图源:@IT观察猿

打工人哪有不受委屈的,有事多想直接发疯。

现在有公司允许你偶尔委屈发发疯,像对待客户那样,对待自己员工,给你发福利。

就问问一个对员工都那么上心的企业,服务客户能差到哪里去。

有时候,服务类的企业怎样对待员工,员工则怎样对待消费者。所以企业要让消费者满意,就要做到让员工满意。

第三个话题,还是老生常谈的“顾客是上帝”服务态度。

沃尔玛有一条顾客至上的服务理念:“第一条,顾客永远是对的;第二条,顾客如有错误,请参看第一条。”

与其说麦当劳员工不小心说出大实话,不如说没有把“顾客是上帝”没有放在心里,所以备注客户责任。

前有“不能拍蒜”的张小泉菜刀,后有“越描越黑”的海天酱油,再加上这次麦当劳退款翻车,都告诉我们一个道理:

在与顾客发生矛盾时,品牌应第一时间急客户之所急,解决他们关切的问题,转为危机,而不是急着教育甩锅,那只会把自己拉到消费者对立面。

图源:微博网友

这一点胖东来就做得不错,每一次公关,堪称是天花板级别。

无论是用8页纸处理“顾客与员工发生争执事件”,还是用13页报告调查员工“尝面”事件,胖东来凭借事无巨细的调查,真诚态度服众。

图源:胖东来

可以看到,胖东来每一次遇到危机,都是花了心思做公关,解决服务客户、员工服务问题,而并不是沦为走过场,或者用千篇一律的官方话术回应。

而且胖东来在视客户为上帝时,也没有盲目指责自家员工,让我们看到“顾客至上”与“员工至上”是可以兼顾的。

说到底,消费者不是来上课,也不是来听忽悠的,企业唯有保持对消费的敬畏之心做好服务,才能打动人心。

麦当劳这事还带给我们一个思考,这是一个“全员公关的时代”。

企业因为祸从口出翻车还看得少吗?上到高管代表,下到官微小编,没有一个人是无辜的。

张小泉也是因为客服回应不能拍蒜翻车,李宁高管发朋友圈教育消费者,给鬼子服事件火上浇油。

图源:@科技事儿

此次麦当劳就因为备注几个字翻车,看似离谱也合乎情理。

毕竟现在的网友,会找淘宝客服咨询,记者会拨打客服热线......

所以台前创始人到幕后文案,可能是企业危机导火索,也可能是公关发言人。

勿以恶小而为之,勿以善小而不为。

这些案例说明,企业的小危机处理不当,也会因为蝴蝶效应演变为大危机。

所以一个企业从上到下,都应该接受专业的服务客户培训,才能将公关危机扼杀在第一线。

毕竟一个品牌的滤镜再强大,公关也有失灵的时候。

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