仅退款,有什么不好?

商业科技场 2024-08-08 06:34:47

撰文 | 王长胜

万万没想到,网购中的“仅退款”规则,居然也能成为舆论场上争论的焦点。

在我看来,这有什么好争论的。作为消费者,肯定是支持“仅退款”的;作为良心商家,大概率也是支持的,因为“仅退款”可以避免劣币驱逐良币;作为不良商家,那肯定就反对“仅退款”了。正所谓,屁股决定脑袋,立场决定态度。

我们这里讨论的“仅退款”规则,是指网购中,用户收到货物不满意,要求退货退款,平台裁定货不需要退回,用户自己留着吧,能吃就吃不能吃就扔掉,钱退给用户。

可能有人要问了,为什么退款了,货不需要退呢?这就涉及到一个成本问题:“仅退款”一般发生在农产品领域,生鲜水果之类,客单价不高,但是运费很贵,而且有保鲜期。

举个例子,用户花费40元在网上买了一箱荔枝,收到货后不满意,要求退货,如果按照正常“7天无理由退货”和“退货包运费”两项规则,用户只需要叫个快递把这箱荔枝退给商家,然后商家退40元给用户。如果商品是衣服,这操作没有问题,但是,荔枝就不同了。

从采摘到用户收货,这中间至少要三五天时间,夏季炎热,又不是冷链运输,荔枝的新鲜度会一天比一天下降,本来用户收到货的时候就不怎么新鲜了,如果再把货快递回商家,商家收到后,铁定是不能二次销售了。这时候,如果你是商家,你还要不要支付一笔额外的运费,要求用户快递回这箱不能二次销售的荔枝呢?理智的商家会选择不要货了,用户自己处理吧。

好,我们基本说明白了什么是“仅退款”规则,以及为什么会产生“仅退款”现象。说到底就是成本问题。这有点像丰收期的农产品,由于价格太低,都不够支付采摘费和运输费,农户干脆就不采摘了,任凭果子烂在树上或者田地里。正所谓,果贱伤农。

就这么一项理性且正常的“仅退款”规则,为什么会有人反对呢?当然,主要是商家反对。反对者给的理由基本都是说有人恶意利用“仅退款”规则:用户收到的明明是合格产品,非说不满意,或者产品虽然不如直播间里展现的那么好,但是还能凑合吃,在这两种情况下,用户在“仅退款”之后,水果确实没有当做垃圾处理而是继续享用了。

这确实是个问题,我们回想一下,在“仅退款”规则实行之前,遇到这个问题,用户该怎么解决呢?跟商家客服沟通,拍照录视频证明给客服看,确实是货不对板或者以次充好。这时候,良心一点的商家客服大概率是同意只退一部分款作为补偿,毕竟还能凑合吃。但是,对于退多少补偿款就有了分歧。一旦发生分歧,钱在商家手里,货在用户手里,谁占上风?肯定是商家更有利,用户基本你没有谈判筹码。

这也是多年来,令平台头疼的售后问题,很难解决,最终伤害的是用户体验。正是在这种背景下,平台推出了“仅退款”规则,目的就是首先保证用户体验,保护处于弱势的用户群体。从商业运营角度讲,这样做没有错。至于有用户利用这个规则漏洞,恶意“仅退款”,白白赚了一单商品,该怎么办呢?

别忘了,平台是有数据的,比较容易判断出哪些用户存在恶意行为。比如,某用户使用“仅退款”的概率远远高于平均水平,别人买10单有一两单“仅退款”,他买10单有七八单“仅退款”。这时候,聪明的平台就可以把该用户关小黑屋,不卖给他就是了,而不是废除整个“仅退款”规则。

任何一项规则,都只是对某些人有利,对某些人不利。从整理上看,“仅退款”规则,对处于弱势群体的用户是有利的;对保证商家的信誉度也是有利的;对打击个别不良商家也是有利的;只是对某些被个别恶意“仅退款”用户误伤的良心商家不利而已。两害相权取其轻,万万不可因噎废食。

前几天,我发了一条短视频,旗帜鲜明地支持“仅退款”规则。下面的评论基本分两种,一种是用户评论,诉说自己在网购中遇到的货不对板、以次充好的经历;另一种是商家评论,异口同声让我去开一家网店,然后把名字公布出来。啥意思?公布出来好让他们去恶意“仅退款”吗?这又坚定了我无条件支持“仅退款”规则的决心。

其实,消费者,作为大多数,在整个舆论场上是失声的。他们只能在某个论坛里分享一些“投诉心得”,在投诉失败后也只能给商家一个差评,很快商家就会刷更多的好评压下去,以至于现在的用户都越来越懒得发评论了,哪怕是一个差评。

这就是规模最庞大的消费者群体,遇到的个体困境。是不是有点讽刺?规模最庞大的群体,却不能抱成团。好在有“仅退款”规则,让个体困境稍稍得以解决。即便如此,不是还有很多售后问题难以解决吗?

“仅退款”规则,只是解决售后问题路上的一个小小创新,一个不起眼的里程碑,如果连这个都不能保护下来的话,“买的没有卖的精”这千古名句就更加根深蒂固了。

0 阅读:0

商业科技场

简介:感谢大家的关注