记者/梁婷
编辑/宋建华
60罐特殊奶粉从北京接力运抵上海
从2020年初武汉爆发疫情开始，网络上便不断出现求助信息。社交媒体作为一种公共资源，被更多普通人广泛、密集地利用起来，成为他们求助、发声的重要出口。
2022年4月，一位用户在微博发布了一条为上海罕见病患儿寻求特殊奶粉的求助帖。对于他们来说，使用普通奶粉替代特殊奶粉的结果可能是致命的。令人欣慰的是，发文求助后的每一个环节都恰到好处地衔接了。求助发布5小时内，愿意捐赠的供应厂家出现了。与此同时，一条特殊的物流通道很快搭建起来。从北京到南京，再到上海，跨越了1300公里，经过4次转运，24小时后，奶粉终于送到了等待“救命”的妈妈们手中。
接力完成这次线上线下联动救助的个人和组织，彼此之间并不熟悉，有的甚至从未见过。但他们最终撑起了一张救助的网，托住了身处困境中的普通人。而这并不是一次偶然。
从武汉到西安再到吉林、上海，被疫情侵扰的两年间，一次又一次救助背后，是社交媒体催生的新颖、高效的社会化救助网络——包括政府在内、社会力量多元参与的“互联网+”从雏形到逐渐完善的过程。两年过去，上海也将于6月1日全面解封，随着上海有序恢复正常生活，这个救助网络的使命也将暂时告一段落。
但站在今天回看这个过程，我们发现，从核实求助信息、识别谣言，到精准地找到求助者，再到连接彼此陌生的组织和个人，每一个细小的环节都在考验着身处其中的平台。当互联网的公共资源属性惠及更多普通人，平台在面对更多庞杂的、真假难辨的求助信息时，究竟该如何发挥自己的优势，链接有救助能力的资源和真正需要帮助的人？
“这事儿我们能解决吗？”
王奕鸥决定发微博求助时，已经没有更好的办法了。疫情期间，她所在的公益机构“病痛挑战基金会”开通了针对罕见病人的24小时热线电话。他们接到了一些身在上海的罕见病患儿家庭的求助，这些家庭急缺特殊奶粉。
从事乳制品行业二十多年，现在是一名母婴博主的“奶霸知道”解释，吃了普通奶粉，这些孩子可能会出现严重的过敏或其他病变反应。最糟糕的会直接影响心肺功能，而这是致命的。
但生产这种奶粉的厂家并不多。王奕鸥说，因为只有罕见病的患儿用，所以产量也很小。她了解到圣元集团有这种产品，但没有直接的联系方式。考虑到平台的开放与公共性，她想，如果有更多人帮忙转发，也许有机会取得联系。
4月16日下午5点13分，她发布了求助信息。一个小时后，一位和圣元集团有过业务往来的网友给她留言：已经联系到（圣元的）工作人员，稍后应该会有人联系。
“奶霸知道”也在差不多同样的时间看到了另一位大V“午后狂睡”@他，转发了王奕鸥的这条求助信息。
尽管他和“午后狂睡”从没有见过面，甚至连对方的真实姓名都不知道，但从2020年初武汉疫情开始，他们就有了这样的默契：有问题直接@彼此。
一种基于个体之间、简单的协作救助模式就形成了。两年间，逐渐成为这张社会协作救助网中的一环。
“奶霸知道”第一时间联系了之前有过合作的圣元集团的一位领导。对方告诉他，已经开始做准备了。早在武汉疫情期间，他们就有过针对特殊奶粉的协调配合。当时，湖北省内有两百多个家庭向“奶霸知道”求助，需要特殊奶粉。他建了群，又和圣元在湖北的工作人员取得了联系。从当年2月开始，义务地为这些家庭配送奶粉。
捐赠确定好之后，物流也在阿里健康的协调下打通了，菜鸟物流确认可以支持这次配送任务。王奕鸥回忆，那是“着急又振奋”的一天一夜。
4月17日，他们来到圣元集团，60罐特殊奶粉已经装好箱。下午3点，两名工作人员一起搭乘北京至南京的高铁，开始了第一次长途转运。3个半小时后，这批特殊奶粉到达南京南站。晚上7点37分，装载着60罐特殊奶粉的物流车正式启程，开往上海。
凌晨1点，这辆物流车抵达上海的仓库，在完成了消杀、入库流程准备后，工作人员连夜将60罐特殊奶粉装上配送车辆。第二天早晨6点，在上海市内最后一公里的配送开始了。8点30分，第一个患儿家庭收到奶粉，到下午2点50分，所有求助患儿家庭都接到了奶粉。一位患儿家长说，“也许很多人觉得有点夸张，但我们知道有多难，没有药，没有特奶，没有组织帮我们，是一件多么可怕的事情！不能想象的”。
王奕鸥没想到一条求助信息那么快就得到各种大V博主的转发。1300公里的三城接力、四次转运，回忆这起被媒体关注的事件，微博政务运营总经理李峥嵘说，平台起到的最大作用就是在最短的时间内，做好了信息处理与社会资源协调，实现了信息最广泛的传播。这种传播是基于平台上丰富的用户生态，从货源到物流支持，线上、线下快速实现了链接。
很多救助最难解决的往往是“最后一公里”的问题，这就需要更多社会力量参与补充。母婴博主“年糕妈妈”在上海疫情早期就想过做点什么支援上海，但苦于无法打通物流，搁置了。直到4月中旬，浙江省妇女儿童基金会发起了“助沪抗疫”行动，打通了物流。了解到基金会的抗疫行动后，“年糕妈妈”很快准备了十几万元的婴幼儿奶粉和零食。在物资进入上海以后，当地的公益组织“真爱梦想公益基金会”完成了“最后一公里”的接力，将这批物资送到了上海儿童医学中心等地。
伴随着疫情反复，平台上频繁出现求助信息，大V转发屡见不鲜，而更多是网民自己发布在“抗疫求助”超话中。幸运的是，他们的很多求助都得到了响应。4月底，上海宝山区友间公寓的居民发布在“抗疫求助”超话中的蔬菜物资告罄的求助，被仁爱基金会捕捉到了，基金会第一时间向居民捐赠了125份蔬菜包。
事实上，每一次从线上发起，到线下完成救助的过程中，平台要面对的考验是非常细碎的：如何及时发现求助信息，如何在庞杂的信息中识别真伪，怎样保证对发生在千里之外的事情持续关照......
事后总结，这次线上线下接力完成的、堪称完美的联动救助并不是一次偶然，而是在应对新发问题的过程中，不断研究、改进、建立合作机制后的必然。
两位大V博主联动转发奶粉求助帖
“一种全新的、生产公共服务的过程”
想要追溯这种必然性的缘起，我们可以回到2020年，武汉爆发疫情之初。
长期研究互联网平台社会治理的清华大学助理教授于洋在《AI参与中国疫情治理的实践》报告中曾提到，新冠疫情爆发以来，防疫工作与社会治理面对大量计算复杂度高的治理问题。于洋认为，在这个过程中，对有关部门的挑战体现在如何从海量的信息中识别出那个需要帮助的人，又如何过滤掉杂音，他说，要精准地开展这些工作，需要更多社会力量的介入，尤其是掌握技术手段的商业平台。
在这些海量的求助信息中，一些琐碎的、类似物资匮乏的问题，像“奶霸知道”这样的大V协调自己熟悉的企业或组织就可以迅速响应。但更多与新冠救治相关的疾病问题，最终依靠的还是政府力量。
对于平台和政府这样的合作，于洋起初是“非常惊讶的”。在意大利疫情非常严重时，国外的社交平台上也充斥着大量求助信息，但除了完成传播，这些平台没有其他任何行动。他说，但微博把这些求助信息抽取出来了，核实后又传递给政府，政府再通过内部机制传递到基层政府，由此可以迅速解决问题。他认为，这是一种全新的、政府和平台配合、流水线式生产公共服务的过程。
如果你浏览过“抗疫求助”超话，一定看到过在一些求助信息下出现的一行蓝色的字：“当事人最新回应，父亲已被120接走”、“疾控已介入，奶奶被安排到了单独病房”......对于为什么要做标记，负责“小蓝签”的工作人员介绍，最初，平台上有些信息是滞后的。救助已经完成，但更新不及时，很多热心的网友还会继续转发。为了让信息流转更加高效，减少重复传播消耗，平台就启动了 “小蓝签”产品机制。
及时回应网友关切之外，他们也考虑到，很多求助比较复杂，一些博文被大量转发的同时也伴随着诸多猜测。“小蓝签”的存在可以回应猜测，避免谣言的产生。这位工作人员解释，每一个“小蓝签”的出现都是有前提的，有的是求助者本人发博更新了解决进展，还有很多是权威政务部门的官微发布了最新公告。“小蓝签”的这种真实性和权威性可以让更多参与的人感到放心。
超话与“小蓝签”的配合，使得救助途径越来越便捷、高效。武汉疫情来的突然，当时便有不少用户在平台发起求助。据了解，最初对求助信息的搜集主要是工作人员逐条进行，再通过多条渠道上报。随着求助信息的增加，有用户发起了求助超话。平台便决定利用求助超话，引导求助信息格式化，以聚集散落各处的求助帖，提升信息收集、整理的效率。李峥嵘说，这大大缩短了信息筛查与核实的时间。平台每天至少能给当地政府完成一次信息上报，帮助政府部门及时关注网络求助信息，并对求助信息根据严重程度分级安排当地的医疗资源。
站在今天回看当时的行动，她认为，这是在后来的抗疫以及河南暴雨等社会突发事件中，多次发挥作用的社会救助网的开始。这套救助网帮助他们在武汉疫情期间，向政府完成了三千七百多条有效求助信息的报送。
在今年4月，微博正式发布了“抗疫守护计划”。这是在“抗疫求助”超话上的一次升级。负责该计划的工作人员说，之所以推动这个计划，是因为在上海疫情中，他们发现出现在平台上的求助更加多元、复杂。除了确诊病人、急救病人的转运外，因为封控突然，还包括物资、药物匮乏等问题。而平台上本就活跃着很多上海的公益机构和各类企业，这些机构在当地社区的下沉能力非常强。“平台完全可以发挥整合能力，除了继续向政府报送求助信息外，也可以尝试链接和支持更多第三方力量加入救助网络，更迅速地提升救助效率”。
受助人将善意和爱心继续传递下去
构建一张网
据“抗疫守护计划”的发布帖显示，这个计划的宗旨是支持包括媒体、公益机构以及其他企业在内的更多社会第三方力量加入，建立互助连接机制，鼓励更多网友发挥自身专长进行互帮互助。
一位分析人士指出，疫情期间，每天都有大量民众在微博参与讨论，平台成为民众的情绪出口。但在经历了各类自然灾害、疫情等突发应急事件之后，平台的作用不仅仅局限于此。他认为，平台开始越来越多地发挥整合资源、聚合传播的优势，不断连接疫情下普通网友和政务、公益机构、权威媒体、爱心企业等，共同构建起了一张社会化救助协作网络，正在从单一的互联网媒体平台向社会化救助的组织、协调者转变。
在上海的这次特殊奶粉救助行动中起到重要连接作用的“奶霸知道”“午后狂睡”都自发参与了“抗疫守护计划”。
上海封控期间，“午后狂睡”在和另一位志愿者的配合下，帮助106名网友解决了购药问题。其中，一位糖尿病老人的手写感谢信最让他们难忘。
这位老人打胰岛素、服药几十年。小区封控以后，他求助了居委会、社区医院，都因为缺药无可奈何。即便每日减少剂量，最终还是缺药了。他在信中写道：他们为我配到了救命药。我老了，不懂得网络世界，我想对于年轻来说这并不奇怪，素未谋面，相见恨晚。虽然没有见到你们，但我会深深地记住这两位同志，将你们的善意铭记在心。
他们不仅义务配送，为了抢时间甚至没有接受求助居民的药费。这份善意被更多得到救助的人以不同的方式传递了下去。有的受助人向“免费午餐”公益项目捐赠了1000元。也有受助人以同样的方式捐助给了 “中国扶贫基金会”的相关公益项目 。
“让善意在社会自然流动，让人们在焦虑中看到希望和温暖。”李峥嵘觉得，这是这个救助网络更崇高的价值所在。
上线了一个多月的“抗疫守护计划”，已有31家公益机构、7家爱心企业、30多位爱心大V加入，成功实现救助196起。
这张基于多方力量协作而搭建的社会救助网一直在默默运转着。它在某种程度上成为身处困境中的人们的依靠。
4月下旬开始，关注残障群体的“北京心智互动科技有限公司”收到诸多视障人士缺乏物资的求助。他们汇总信息，在平台发布求助后，很快得到网友关注，平台在了解到相关情况后，第一时间联系“抗疫守护计划”的企业 “饿了么”，协调物资和运力，为35位视障群体送去所需紧急物资。截至5月28日，在众多“抗疫守护计划”的企业、机构、个人的努力下，已经累计为200多位视障群体、380多位孤寡老人、82位工友提供帮扶，送去600多份爱心物资。
李峥嵘说，这项计划在过去一个多月的时间，在求助信息填写、求助场景细分等各方面不断实现优化，越来越多不同救助能力的社会企业和组织实现了协作。据平台的数据显示，5月30日这天，有效的求助信息已经降至个位数，随着社会生活逐渐复苏，守护计划的使命暂时画上了句号，但求助超话依然在运转着。她说，“平台还是想把这个网络更加标准化地构建起来，长期运行下去。它应对的可能是发生在不同的城市的疫情，也可能是地震、暴雨，但我们共同的心愿是永远不再启动它”。
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