2024年，成都市第二人民医院创“新”提“质”的画卷上，正徐徐展开一幅以"优质服务提升年"为底色的壮丽图景。
“办人民满意的医院。”这是这家医院一直坚持的办院宗旨。从传统的医疗模式到以患者、职工、社会满意为新追求，这一转变正像涟漪扩散，带动医疗服务的全面升级提升。今年，为进一步优化服务流程，提升服务水平，改善就医感受，提升患者就医体验，提高患者满意度，医院开展"行政围绕临床转 临床围绕患者转——优质服务提升年行动"。行政部门高效协调资源，临床科室专业施治，二者在为患者服务过程中相辅相成，推进"三满意一发展"（患者满意、职工满意、社会满意及医院可持续发展）工作落地落实。
或许，你尚未明晰在“优质服务提升年”中，究竟蕴含着怎样的内涵，但你一定在就医时，已感受到了这种理念带来的意识之变，就医之便。
为此，成都市第二人民医院联合四川名医推出《医心医意》系列报道，走进职能部门，走进临床、医技科室，走入患者和职工群体，细细打量“双转”下的市二院，我们看到了许多温暖的“细节变化”，今起，我们将推出《门诊篇》《住院篇》《职工篇》，从点滴小事开始，见证二院人，如何以行动担责，以服务暖心，共谱优质医疗新篇章。
在市二医院里，记者随手翻开一叠叠感谢信中的几封，患者言语朴实，感情真挚。她们是如何做到让患者在遭受病痛的脆弱时分，拥有一份源于诊疗服务的舒适感，一份源于诊疗流程的便捷感？让我们走进医院，一探究竟。
据悉，随着“一院两区一分部”办院模式逐渐成熟，市二医院从智能导诊系统、“一卡通”智慧支付、一站式服务等无论是患者看得见还是看不见的方面都进行精心设计。“让患者在进‘门’开始体验松弛感。”
别迷茫！“程序员”就位
手机“带”你就诊
让信息化手段带动门诊流程再造，按下看病“提速键”。节约患者时间，提升患者满意度。
四川大学江安校区的王老师，计划来医院皮肤科就诊。估算自己需要一个半小时的交通时间，于是预挂了10：00—10:30的号。
8:00出发，利用才开通的地铁8号线延长线直达二医院龙潭院区。
9:30到达门诊大厅，先问问AI机器人皮肤科怎么走，AI“导诊妹妹”温馨提示皮肤科在三楼A区，可以乘坐自动扶梯到达。
9:33王老师在一楼自助机签到后，不慌不忙去一旁的“仁济美食走廊”购买了早餐。
9:45到达候诊区后，王老师一边吃早餐、一边看手机。
10:05分就轮到王老师就诊了。
“根本不担心搞不懂怎么就诊，手机上本来就有挂号就诊信息，现场又有叫号屏、又有语音提示，还有几个轮到我清清楚楚。”王老师看诊后，缴费、检查、取药手机上一目了然，在医院内部都有专门的导航系统，“按照手机提示走就行了。”
另外，大家现在缴费都能不带卡直接“扫脸”了！今年市二医院作为开展“一卡通"试点单位，整合了全国电子社保卡实名身份认证、银联金融支付签约认证和人脸识别实人认证，预约挂号、签到就诊、诊疗检查、报告查询、药房取药、费用支付等医疗服务，通通实现“扫脸”。
上海来蓉的胡先生，在医院皮肤科看诊，在支付时就体验了一把“刷脸卡”。胡先生说：“我还以为异地医保就诊会有支付、报销的问题，没想到医院支付方式这么方便。”
依托门诊智慧管理建设，市二医院正在逐步实现诊后医疗服务智慧化、高效化和人性化，形成流程更高效、模式更科学、服务更精细、环节更精简的现代化医疗服务。
别焦虑！引导员就位
前移“患”位思考
89岁的王爷爷，因头痛来医院检查，但面对偌大的医院不知如何挂号、前往哪里就诊，导医台了解情况后耐心安慰，陪他挂号问诊，按照医生嘱咐带老人做好各项检查，直到他的女儿来到医院。“感谢医院服务，使我们感到社会的温暖。”王爷爷在感谢中这么写道。
“做检查预约好方便哦，坐到预约站，啥子检查都预约了，给我说得清清楚楚。”
“呼吸科导诊人员罗燕像自己子女一样，热心周到，帮我和老伴解决问题，节省了很多时间和精力，让我们很感动。”
………
进入5G时代，不忘“无G”老人。这是市二医院在智慧化改善就医流程情况下，为不会手机、自助机操作的老人留下的绿色通道。进入门诊区域，随处可见的导医人员在各候诊区域协助老人报到就诊，方便老人“对号入座”，“一窗化”服务、“分散式集中预约”服务，以集中办理、综合服务“最多跑一次”，帮助患者走上“就诊单行线”，实现快速找到相应区域完成诊疗、检查。让老人安心就诊成为常态。
别心急！急救员就位
保障患者“医”路通畅
临近午休，市二医院龙潭院区门诊大厅原本趋于平静。
标识明确的舒适就医环境
一阵急切的呼喊声骤然打破这份宁静。一位婆婆惊慌失措地冲进大厅，向导医护士求救“快来人啊，孩子吞了硬币咋整啊！”
13:20分，导诊台的导医伏颖瑜赶紧一把接过婆婆抱着的孩子，迅速指挥同事开通急救绿色通道，并通知急救。
13:25分，急救医生迅速检查患者生命体征、询问病情，并联系耳鼻喉专业医生进行会诊准备，伏颖瑜又立刻带着孩子和急的手忙脚乱的婆婆来到耳鼻喉科，直接联系医生看诊。
13:34分，在耳鼻喉科，检查后，未能在孩子咽喉部找到硬币，鉴于可能有窒息风险，建议拍DR片查找硬币位置。
情况紧急，但这时腿脚不便的婆婆还在联系家属，情绪也很紧张。于是，伏颖瑜和同事分头行动，她带孩子立刻去拍片，同事留下来安抚老人以及和家属做沟通。
面对陌生的环境，孩子因为害怕，一直在哭闹。伏颖瑜一路抱起他并轻声说：“宝贝，别怕，姐姐在这里，一切都会好起来的！”
13:50分，通过阅片显示，硬币已经到达胃部，没有卡在气管或者食道上，在场所有人都松了一口气。
过两天，孩子家属告知医院，小朋友已经通过排便排出了硬币。“真是吓死我了！幸亏导医、医务人员争分夺秒地救治，才没有发生意外，太感谢了！”患儿妈妈说。
对手术儿童关心关爱，“讲个故事手术就完成了”
“时间就是生命”，这句话在门诊办服务上体现得同样淋漓尽致。定期对导医团队、志愿者开展优质服务能力提升专项培训，在每周的科务会上科主任和护士长带头进行特殊案例分析；积极开展停电、断网、电梯故障、病人突发病情变化等各项应急演练；为保障患者生命安全，对门诊窗口、特殊岗位有针对性地进行心肺复苏、AED除颤、预检分诊的培训等，旨在不断提高导诊人员基本服务能力、自主服务意识和整体服务质量。
她们守在进入医院的“第一道门”位置，为患者提供更精准医疗服务，帮患者能更快找到适合病情的专家！
别心烦！管理员就位
创新服务模式
“工作日想做个理疗，看看病都难！下班都没医生了，唉！”
“看一个病，要挂几个科室的号，而且检查的地方离诊室好远啊。”
综合服务窗口功能更加齐全，办理各项业务
打破传统医疗时间、空间的限制，满足了广大群众多元化的就医需求，市二医院就立刻协助临床开设亚专业、专病门诊和新型门诊建设。
工作日看病时间不合适？改！在周一至周五线下门诊的基础上，市二医院开设中医科、消化内科、口腔科、皮肤科、神经内科、肝胆科、医疗美容科、儿科、内分泌科、骨质疏松科、普外一科等科室夜间门诊，所有科室均开设节假日门诊服务，方便学生族和上班族就医。同时开通线上问诊服务，互联网医院在线医务人员达620名，涵盖36个临床专业。2024年在线诊疗总量3.5万人次、药品配送订单4000单，药品配送覆盖辽宁、新疆、西藏等全国31个省市自治区。延伸了成都市第二人民医院的诊疗服务半径和服务时间。
开设中医夜间服务
一个病要找多个科室？收！经过调研，专病门诊就这么来啦。例如“日间穿刺门诊”能帮助体检或门诊查出占位性病变的广大患者，短时间内完成穿刺活检术前检查，评估手术指征及风险，快速于门诊或入院手术；“便秘专病门诊”能帮长期便秘的患者综合进行体格检查以及结肠运输试验、排粪造影、结肠镜、盆底超声等检查，明确便秘病因，做出精确判断。
“随手可及”的自助一体化服务机
检查、复诊跑几层楼？动！例如门诊办收到眼科患者反馈在门诊经常要接受各种检查和测试，有时候要连续做几个项目，存在候检拥堵、流程不清晰、重复排队等问题。医院对眼科检查流程和区域布局进行了优化和相应的调整，集中办理，安装取号机;并对眼科专岗导诊人员开展服务培训，提升服务效率。对需要进行多个检查的患者,进行智能排序并人工引导给予排号引导,患者可以快速就诊、检查,缩短等待的时间。
智慧机器人不断更新内容为患者提供导诊服务
改善患者就医体验，靠的不是几句空谈。让每一个设想成为现实，每个问题得到解决，都要“行政围绕临床转 临床围绕患者转”的双向奔赴。“牵一发动全身”，从医院领导统筹协调到各部门、科室联动；从反复调研到最后实施；从评价实施情况到督促改进......一个个PDCA循环推动一个个问题解决、一个个项目的落地，这就是“医院改善服务行动”的内部逻辑。
“职能部门围绕临床转”，解决临床科室问题
“优质服务提升年”，让群众“可视”“有感”。“我们医院每年的门诊量近400万，让患者满意，正是我们工作的目标。每个人员、每个窗口、每个环节都是医院优质服务的缩影，要以方便病人为原则，让病人跑最少的路、办最快的事。”门诊办主任黄蕾表示：“今年国家满意度调查平台显示，我院三个季度的门诊患者满意度均超过95分，这对我们既是激励也是鞭策。我们将始终坚持‘一切以患者为中心’的服务宗旨，持续为患者提供优质、高效、舒适、安全的医疗服务，努力构建和谐医患关系，为患者生命安全保驾护航。”
四川名医编辑：张力郁
