文/守一

外卖员和小区保安的冲突，最近又新添一例，而且是以“外卖员被逼下跪”的悲情方式。

最初本来还有网传，被逼下跪的是一个兼职女大学生骑手，随后又有大学生为主的外卖员聚集维权，要求保安道歉，然后又传现场的外卖骑手被平台集体封号……

但随着杭州警方和美团陆续发布通报，现在事实基本明了——

骑手送外卖过程中将栏杆踩歪，保安将其拦下，骑手担心影响其他订单，下跪求情，进而引发外卖员聚集。而美团也并未对骑手封号，还向物业支付了围栏维修费用，减轻骑手负担。

之前网传的那些谣言，显然是一种刻意营造的悲情叙事。不难察觉到，当外卖员和保安发生冲突时，舆论通常天然同情外卖员，可这类冲突，真的都只怪保安跋扈吗？

01

底层互殴

回到杭州这次冲突的本身，按照警方通报所述，冲突并非因为保安阻拦外卖员送餐，而是外卖员送餐过程中踩坏了小区的围栏，可以说是外卖员犯错在先。

在这种情况下，换谁去当保安，也要拦下这个外卖员，否则就是失职。无视这个基本事实，去泛泛咒骂保安，无疑也是一种不公正。

事实上，在日常频发的外卖员和小区保安的冲突中，虽然不乏有些保安故意刁难、拿着鸡毛当令箭的跋扈，但更普遍的情况，不是具体的哪个保安没事找事，而是保安这个岗位决定了冲突的必然性。

简单点说，如果小区有业主总是投诉，抗议外卖员车辆在小区横冲直撞，抗议有的外卖员在楼道有不文明行为，那么物业要不要管？会不会要求保安禁止外卖车辆入内、加强对外卖员的盯防？保安管不住的时候，又怎么可能不对外卖员心生敌意？

当然，这不是站队保安，外卖员为了生存的不得已，也是显而易见的。正如有些网友跟帖所言，外卖员和保安的冲突，其实就是一种底层互殴。

面对这样的互殴，如果只归咎到个体的素质，而看不到冲突是由他们各自的身份所注定，那就只能是情绪对抗情绪，永无止休。

02

两个系统

外卖员和小区保安，就职业身份而言，他们身处不同的系统。

外卖员所在的平台，系统逻辑就是要让外卖员在最短的时间，送最多的单。

这个系统能够根据距离、物理障碍物等，计算出理论上的最优路线，可是这个系统有个天然的BUG，它无法计算出越过“人”这个障碍物，所要耗费的时间。

从一家饭店到某小区的某栋楼某户，骑车加步行要走什么路线、耗费多少时间，系统很容易算出来。可是这小区是不是允许外卖车进入，保安是不是难缠，系统是不予考虑的，这时候就需要外卖员自己发挥主观能动性。

保安所在的系统，则要求他尽可能维持小区的安全和秩序。现实中，大量的小区其实并没有明确禁止外卖员进入，但是一旦外卖员在小区引发什么问题，保安又难辞其咎。于是，保安也不得不用上自由裁量权，去刁难他们看不顺眼、觉得有“安全隐患”的外卖员。

这就导致现实最常见的景观：善于处关系的外卖员，往往能和保安和谐共生；那些木讷或者性格桀骜的，则更容易产生冲突。换到保安这边也一样，会来事儿的保安引起的冲突少，一根筋的保安冲突的概率更高。

最难被标准化的人，在最讲究标准化的系统边缘，无可避免的冲突不断。

03

系统不能隐身

之前也有媒体提出过质疑，外卖员和小区保安发生冲突的时候，外卖平台为什么隐身了？

其实等到冲突发生之后，平台再介入已经晚了。更该追问的是，平台对于避免类似的冲突，能不能发挥更积极的作用。

当系统在给骑手精算配送时间的时候，应该把一些系统外的影响因素考虑进去。

正如系统在精算时间的时候，应该考虑到红绿灯、堵车等常见情况，而不是极致压榨、“鼓励”闯红灯，系统在进小区的问题上，也有必要多听取骑手的反馈，客观考虑一些小区内的送餐难度。

给骑手一些从容的时间，骑手就有可能改变“不顾一切”的形象，从而能减少保安等群体的敌意。

此外，平台也有必要多去推动改变骑手“进小区难”的问题。当然，最近几年包括美团在内的一些平台，也有些这方面的努力。比如在一些城市推动和小区物业合作，落地“骑手友好社区”等。

两个系统多做对话，那作为系统交界地带的外卖员和保安，才有可能对彼此少一些偏见和敌意。