近日，奶茶行业呈现出“冰火两重天”的发展态势：一方面，古茗茶饮正式登陆港交所，成为继奈雪的茶、茶百道之后第三家港股上市的新茶饮企业，其招股书披露的门店数已突破9000家，印证行业规模化扩张的强劲势头；另一方面，头部品牌喜茶再次强调“拒绝加盟”，坚持全直营模式以强化品控。这种策略分化的背后，是行业在高速增长中面临的品质与规模博弈。
中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保最新发布的《奶茶行业投诉分析报告》（以下简称“报告”）显示，2019年以来平台累计收到2629件奶茶相关投诉，其中2024年投诉量同比激增66.58%，折射出行业狂奔下的隐痛。
数据源于消费保
蜜雪冰城居首
退款纠纷占比超三成
报告显示，蜜雪冰城以31.27%的投诉占比位列品牌投诉榜首，茶百道占比20.45%、霸王茶姬占比9.98%紧随其后。值得注意的是，主打性价比的蜜雪冰城虽市场份额庞大，但其投诉解决率仅为14.83%，远低于沪上阿姨等品牌。
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北京的马女士日前投诉称，她通过“饿了么”平台点了3杯蜜雪冰城饮品，其中一杯喝出了订书钉。马女士向商家反馈后，商家仅进行了退款处理，未给予其他赔偿。马女士随后提出赔偿要求，商家却声称是马女士自己放入订书钉的。而马女士没有更有的证据证明这是商家操作失误所致。截至发稿前双方仍未达成一致。
从投诉问题方面来看，“退款纠纷”以22.51%的占比居首位，消费者集中反映“付款后未收到商品”“退款难”等问题；服务态度差相关投诉占比13.32%位列第二；而“食品安全”相关投诉占比12.04%，包括饮品中异物、原材料变质等，成为品牌信任度的致命伤。
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此外，送餐超时（11.47%）、虚假宣传（8.15%）等问题频发，或暴露出行业在规模化扩张中管理能力的滞后。
沈阳的赵女士日前投诉称，她在霸王茶姬小程序上购买了两杯奶茶，但订单一直显示“配送中”，近两个小时仍未送达。期间，赵女士联系了官方客服。第一位客服让赵女士耐心等待，并建议她联系店家。赵女士随后联系店家并申请退款，但店家表示需向上级反映，之后既没有配送也没有退款，态度模糊且敷衍。
无奈之下，赵女士又联系总部客服申请退款，第二位客服回复称将在18小时内给予答复，但并未明确是退款还是继续配送，这让赵女士感到十分不满。
近年来，消费者对性价比的关注持续升温，推动新茶饮市场加速向三四线城市下沉。以“高质平价”为卖点的品牌通过降低单价扩大市场份额，但部分企业为压缩成本导致品控失衡。
数据显示，奶茶相关投诉金额分布为，10元以下占19.69%、10-20元占25.27%、20-30元占16.62%、30-40元占7.30%、40元以上占31.11%。
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广州投诉量最高
女性与00后成维权主力
在地域分布上，广州市以4.57%的投诉占比居首，北京、成都等一线及新一线城市紧随其后。
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用户画像显示，70.29%的投诉者为女性，00后占比高达47.55%，反映出年轻女性作为奶茶消费主力群体，对品质和服务敏感度更高，维权意识更强。
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针对咖啡奶茶行业相关消费投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对于消费者而言，首先，如果对商品或服务有任何不满意，及时与商家沟通。其次，如若商品有质量问题，保留购买凭证、照片或其他相关证据，以便在投诉时提供支持。最后，选择有良好口碑和信誉的咖啡奶茶店，这样可以保证食品安全。
对于商家而言，首先，培训员工，提升其服务态度和技能，确保顾客满意度。其次，严格控制原材料和制作过程，确保产品质量达标。最后，对投诉及时响应，认真对待，积极解决问题，重塑顾客信任。
奶茶行业的“狂奔”仍在继续，但投诉数据的警示不容忽视。无论是即将上市的，还是坚守直营的，如何在规模扩张与品质保障间找到平衡点，将成为未来竞争的核心命题。对于消费者而言，一杯奶茶的背后，是时候用“理性选择”为市场投票了。
