如何打造服务型制造的服务能力?只需围绕用户需求持续做加法

基于用户需求迭代服务，是最好的服务型制造转型与落地方案

曹德旺建议巩固制造业优势，服务型制造或是最好的解决方案

在纪录片《美国制造》中火了一把之后，曹德旺又上了9月15日播出的央视《对话》节目。

曹德旺在采访中表示，中国要保持自己的优势，与发达国家进行竞争，制造业一定不能丢，必须把注意力放在如何巩固制造业优势上。在制造业兢兢业业多年的曹德旺，见过的事和踩过的坑不是一般的多，这两年又远赴美国开设工厂遭遇诸多磨砺，他对制造业的未来看的更通透。

只是，又该如何巩固制造业优势呢?曹德旺给了两点建议：第一，在税收体制及政策方面要将税种设计、税负设计与国际接轨，让制造业企业更有活力；第二，在企业自身发展方面中国企业在国际市场上竞争力处于中下水平，必须进一步提高其在所处行业领域的技术优势与竞争优势。

制造型企业如何提高竞争优势?王吉伟频道认为，眼下而言最大的机会在于制造业的服务化转型。

传统观念认为，制造就是生产加工。实际上，生产并不等于制造。制造包括生产和服务两部分，制造=生产+服务。与服务相关联的制造，实则就是服务型制造，服务本身就是制造业一部分。由此，服务型制造也可以用公式表述为：服务型制造=服务+制造。对内，可以理解为带有服务的生产制造;对外，则可以理解为服务于制造。

制造型企业在探讨企业价值时，往往会从“微笑曲线”上寻求答案。“微笑曲线”认为：制造产生的利润低，但研发与营销的附加价值高，在全球制造已进入供过于求的态势下，产业未来应向微笑曲线的两端发展，也就是在左边加强研发创造智慧财产权，在右边加强客户导向的营销与服务。

“微笑曲线”给制造型企业的启示在于，企业想要追求更高的产业价值，要么转型为纯服务商，要么做制造的同时兼做服务。对大部分企业而言，制造是经营之本，且转型纯服务商的难度更大，因此服务型制造的转型升级之路是企业首选。

由此，在转型升级进程之中，如何打造更强的服务能力以提升竞争力，也成为企业最重视的问题。

服务型制造是制造型企业转型必然选择

简单的讲，不管企业的经营流程多么复杂，最后都要权衡成本与收益。原则上，只要实现成本的无限降低，也就能实现收益的无限上升。不管企业进行智能制造升级还是数字化转型，最终还是为了追求增效降本的最大利益。

但无论企业如何改造生产工艺与流程，即便车间所有设备都换成机器人与3D打印，不考虑价值增益的纯粹制造仍旧处于价值链最低端，这是微笑曲线所讲的价值最低的部分。

微笑曲线的基本逻辑是，服务处于价值链高端，生产加工环节却处于低端。生产所创造的价值约占整体价值的三分之一，而服务所创造的价值约占三分之二。从过程来分析，生产过程的时间为十分之一，服务过程的时间却为十分之九。

在这个理论基础上，所有制造型企业都在思考如何向微笑曲线的两端爬升。制造型企业想要获取更多的价值，要么转型为服务商，要么制造与服务同做。如IBM等一部分企业凭借优势转型做轻成为咨询服务与方案解决商。但很多企业因为企业大部分价值仍存留于制造环节而必须保守本位，只能在保证制造价值的基础之上探索服务价值提升收益。

同时，能够转型为纯服务商的企业毕竟百里挑一，大部分制造企业只能进行服务型制造的转型。且是不得不转!这是几千万中国制造型企业的共同命运。甚至，一些企业已经濒临生死存亡边缘。

譬如，在设备制造行业很多厂商都这样看待行业竞争形势：

纯粹的制造企业利润越来越薄，生产的成本或者受市场的压迫、市场压力，利润空间越来越低，不仅仅需要寻求产值的增长，也需要寻求利润的增长。从纯粹的设备制造商转型为一体化的系统解决方案服务商，是行业发展趋势，也是厂商无奈的抉择。

其实不只是设备制造业，目前形势下整个制造业都必须向服务迈进一步或者多步，才能保证生存及发展。服务型制造，已经成为多数制造型企业转型升级的必然选择。

制造服务能力将成衡量新标准

对制造型企业而言，向服务转型已是必然趋势。在这个进程中以及更远的将来，随着客户对服务认知的提高，服务能力将会成为客户选择制造型企业的重要因素。制造服务能力，也将成为衡量制造业的商业价值及竞争力的新标准。

衡量一个企业的制造服务能力如何，一个重要指标是看其带动产业链的能力，或者说是服务能力的触达深度。制造服务能力强的企业，可以将其服务能力“上通下达”至产业链的上下游各处，助力多个产业链伙伴实现转型升级。

譬如王吉伟频道近期正在关注的RPA(机器人流程自动化)行业，如阿里、苏宁、兴业银行等企业内部孵化的RPA产品，在实现自动化自给的前提下开始输出RPA的行业供应能力。还有一些企业，是通过与RPA供应商合作成立新项目，同样在解决内需的同时，将RPA整体解决方案输出到更多行业。这些企业，都通过RPA项目的研发或引入具备了制造服务能力。

RPA能够解决企业降本增效的需求，同时也是让企业快速具备数字化能力的工具。表面看企业是为了节约成本才应用了RPA，其实RPA也是制造型企业提升服务能力的一种工具。企业在使用RPA优化经营流程的同时，也可以将这种自动化能力输送给所服务的客户。

如三一重工、徐州重工等已经拥有自建工业互联网平台的大型制造服务型企业，完全可以开发RPA工具并将RPA应用方案输出给其所服务的企业。

企业的制造服务能力越强，服务型制造的转型也就越成功，能够得到价值也就越大。

服务需求倒逼制造业向服务转型

从产品角度而言，现在消费者常说的一句话就是：买的不是产品，而是服务。意即，产品实体是服务的外壳，人们的消费本质意图是通过购买某种产品能够获得所需要的服务。同时，服务本身也正在成为一种商品，物流、保险等行业的每一种产品，具体来说都是为客户提供的服务。

制造业的未来也是如此，且当前正在发生。你购买某个产品时，首先要看品牌，其次是看产品有哪些服务，以及产品会不会带有某些附加服务。买个手机会购买碎屏险，买个商品会选择保价服务，商户不提供退货服务不会优先考虑，不提供质保的大型家电基本是无人问津的，现在就是买个二手商品商家都承诺一定的保修期。

品牌的背后意味着商品品质，商家的服务则足以决定消费者对某件商品的取舍。

消费者已经被培养起来的消费习惯是很难再退回去的，企业只能按照用户不断升级的消费习惯去升级以提供与用户需求相适配的服务。在这一点上，不管是服务业还是制造业，没有任何区别。

所以，当服务业和制造业结合起来以后，你就能看到制造业所推出的很多产品已经不限于产品本身，而是产品+服务的集合，甚至服务项目比产品本身更值钱。譬如购买智能电视，厂商会赠送你1-2年的VIP会员，某厂商前几年甚至推出了购买会员送电视、手机的服务型产品，这都是制造业向服务业转型升级的典型例子。

这些例子同时也在表明，当前用户不断攀升的高质量服务需求，也正在倒逼整个制造业向服务转型。

企业如何打造制造服务能力?

当社会认知到制造业服务化的趋势与重要性之后，当我们都在谈服务型制造业的好处时，更多的企业是在思考如何转型服务型制造。

对于大部分企业而言，难点在于如何去打造制造服务的能力。

如果从“互联网+”角度看待这个趋势，想要实现服务型制造需凭借工业互联网，进一步细化为企业数字化转型，再细一点则涉及到企业信息化建设了。具体实现路径，少不了云计算、大数据、人工智能、物联网、5G等诸多新技术。这些技术，可以从云、网、端、边四个层面帮助企业获取“服务能力”。

在推进服务型制造的相关政策上，中国社会科学院经济研究所所长黄群慧建议：

1、建立一体化的产业政策体系，消除服务业和制造业之间在税收、金融、科技、要素价格之间的政策差异，降低交易成本。

2、把高技术现代服务业和高技术制造业全部纳入高新技术产业的范畴给予支持；从客户需求的视角整合行业管理部门的职能，制定相互协调融合的行业监管、支持政策，形成合力，推动服务型制造的大发展。

这两点建议基于整个制造业与服务业体系，其中“从客户需求的视角整合行业管理部门的职能”这一句话特别值得企业去思考。如果企业不知道如何向服务型制造转型，不妨先从你客户的服务需求入手，然后寻求技术方案服务商去打造你的服务能力。

如果企业对服务型制造了解的比较多，则更应该考虑如何从企业的自身优势出发，结合用户需求去做创新突破。关键还是在于企业是否愿意尝试，是否愿意下决心花力气去做转型。

后记：基于用户需求迭代服务，服务型制造转型最佳方法论

前文说了很多，王吉伟频道认为当前企业进行服务型制造转型的重点，是要看企业的客户需要哪些服务，自身能够提供哪些服务，无法提供的服务能否借助外力实现。

例如，你的大分销客户在库存方面很头痛，无法把握销量预测与库存之间的平衡性，导致每年折旧库存挤压而现金流紧张。按照这些商户的需求分析，他们可能非常需要C2M反向定制，即由订单来决定进货量。

这种需求反馈到企业身上，实则是需要打造一个C2M云平台，通过大数据来指导商户货品的进销存。现在能够提供此类服务的电商平台、制造平台和云计算平台已经有很多，企业要考虑的是如何借助某个平台或者几个平台的优势，发挥自己的特长以及补缺自身的短板，择其优而从之，也就能逐步实现服务型制造的转型。

商户的需求不是一成不变的，会根据企业的发展阶段而衍生更多的需求。譬如金融、物流等交易流程中的每种服务都值得重新去用现代科技手段去做一遍，以求达到企业的降本增效与客户更省心省时的双重收益。

不要小看这样一个小小的平台，根据用户需求不断升级平台功能，最终足以让你转型为一个你所在领域的服务型制造企业。服务型制造企业越到后期，能够为商户提供的服务就越完善，能够打通的产业链环节越多，提升的企业附加值也就越多，最后足以让服务收入超过制造收入。

在这一点上，有兴趣的朋友不妨研究一下京东。目前京东 “零售基础设施服务商”的定位，其实就是基于商户及客户需求不断将服务升级迭代的结果。每个制造型企业，都可以做所在领域的“基础设施服务商”，就要看大家心中的舞台有多大了。

基于用户需求的方向去做服务化转型的好处就在于，不致于变的盲目。所以制造业服务化转型的进程也应该是有计划的分批次的，根据用户需求的提升而不断迭代服务，而不要贪图大而全的大包揽，避免到时各项业务都无法做到极致甚至砍掉。

把这个过程说的再简单一些，就是服务好你的客户。围绕客户需求去做服务，当你能在交易全流程中服务好客户时，也就能够做到制造业服务化的转型。

【王吉伟频道，关注TMT与IOT，专注数字化转型与流程自动化。】