在山东保能新能源汽车城，入口处第一家便是极越济南槐荫交付中心。近期，记者在实地探访中得知，该交付中心成立时间不长，但自去年12月极越“闪崩”不久后即撤场，目前另一家车企已经承租。展厅内多名装修工人已经入场，还有工人正在用广告布遮挡极越标志牌。据园区内工作人员透露，该交付中心撤场后，极越方与园区仍存在纠纷，“欠了我们100多万元，只能打官司，极越欠各地供应商的钱更多。”
更多的困境，看似正在留给当初因极越智能化吸引而购车的车主们，他们如今面临着一连串的软件故障和用户体验崩坏。APP故障和车机故障接连不断、售后网点少、配件等待时间长、车主积分充电权益受制约、保险定损赔付难……从智能引领到故障频发，极越的“智能化”已不再智能，不仅车机导航地图无法更新，还有车主使用智驾时车身突然走蛇形“画龙”问题。
谁来为极越的售后问题托底？极越在每周的问题说明中，已将联系方式更换为领克客服。“极越车辆维修及道路救援由部分领克门店负责。”领克客服则表示，目前还未明确智能驾驶相关问题的归属方，但肯定不由领克负责。作为极越汽车的两家股东，百度和吉利表示，极越是一家独立运营的公司，股东无法承担其售后服务责任。
采访中，记者多方联系长沙、西安、广州等地的车主，以及全国各地的极越授权钣喷中心和领克中心，在多方的描述中，极越“闪崩”后的售后问题，似乎成了一个“模糊不清”的难题。
极越济南槐荫交付中心已撤场，其他车企承租后重新装修 新黄河记者刘瑾阳 摄
“闪崩”后维修配件难找
2024年7月，长沙极越车主郭鸣（化名）定下一辆极越01，于当年8月中旬交车，4个月后，极越“闪崩”。
极越汽车的运营方集度汽车有限公司是一家造车新势力初创公司，由百度控股和吉利控股投资设立，由吉利工厂制造，授权集度独家经营。极越“闪崩”后，百度控股和吉利控股联合声明，维护车辆正常使用、售后和维修保养。吉利和百度高管也公开承诺，为极越汽车的智驾技术和售后服务提供保障。
但在郭鸣加入的极越车主群内，大部分的车主都遇到了售后难题。找不到能做保养的地方，出事故后专属配件难等，此外，由于极越汽车的智能化程度比较高，品牌“闪崩”之后很难有专业的技术人员来做标定。
今年2月底，有多名车主在极越车主群里表示，车出事故后，等了一个多月配件也不发货。“无论是自费还是走保险，售后回复就是订不到货，也不知道该咋办，一个月了只是到了部分配件。”
郭鸣说：“车主们也都知道极越的配件难找，开车很小心，很多事故车都停在售后点。年后，有部分地区车主说可以维修和保养了，有一位北京的车主屏幕坏了，车完全没办法开，停了一两个月，直到年后才修好。”长沙领克中心工作人员表示，极越的配件等待时间要比领克配件周期长，大约要等半个月，具体要看厂家是否有货。
2月3日，广州极越车主赵先生在高速上被追尾，车身尾部损毁，当日将车放置在广州极越钣喷中心等待修理。“一直等不到配件，现在还是缺少后储物盒，店内工作人员说这个配件全国都缺，我也遇到过其他缺少后储物盒的车友。”
赵先生表示，相比于极越授权钣喷中心，领克中心的维修进度更慢，配件等待时间更长。“钣喷中心的员工有些曾在极越直营售后门店工作，相较于领克中心的维修人员，更熟悉极越汽车的情况。此外，钣喷中心保留着极越的系统，可以直接进行检测和标定。”
“年前接手极越的事故维修，年后可以开始提供保养服务。”据济南领克中心工作人员透露，技术人员检查车辆情况后，在领克系统内提交配件需求，由厂家统一发货，有极越车主在年前送来的车，等待了一个半月后配件才送到。“所有配件必须要等到都有货才能一起配送，单一配件等待时间可能短一些，如果需要的配件多，等待时长就很难确定了。”
广州车主被追尾后等待配件时间超过一个月 受访者供图
两类售后“难选”
记者了解到，极越车主目前可以找到两类售后处理点：一种是极越授权的经销商，也就是极越授权钣喷中心，比如长沙的国合快车，在本地有多家连锁店，负责多个品牌的汽车售后及销售，这些经销商大多在极越“闪崩”前就与其建立了合作关系。在年前，这里是大多数极越车主们处理售后问题的唯一地点。
据长沙极越车主郭鸣描述，极越在早期授权各地经销商成为钣喷中心后，这些服务点的技师本身具备修理极越汽车的技能，凭借着此前囤的一批配件，有效填补了极越售后“空白期”。“这些经销商本身并不是极越的员工，在看到极越车主进店后，会临时换上极越的工作服。”
另一种是吉利旗下的领克中心。2025年1月10日，极越发布公告称，极越已成立售后维保及用户沟通工作组，截至1月10日，实际已到岗工作人员71人，团队规模持续增加中。值得一提的是，这是极越第一次在官方公告中提到“大家有任何问题，可拨打备用领克客服热线”。此后，极越在每周五的“问题说明”中均提到“领克客服热线”。
领克客服表示，目前每个城市大多只有一家领克中心可以承接极越的售后问题。在山东省内，济南、德州、青岛、潍坊、烟台、枣庄设立了可受理极越售后的领克中心，上海和广州也只有一家，北京有两家。
长沙极越车主郭鸣称，有集度（极越汽车运营方）员工在春节后被返聘回公司，2月底全国各地的领克售后技术人员进行集中培训。不过，有业内人士向记者表示，他并不看好领克的售后能力，“技术不是主要问题，重要的是谁出钱，有技术没有配件也没用，领克中心的配件最少要等一个月。”
记者多方采访发现，各地的领克中心大多数在今年春节前后才开始接手处理极越售后问题。相较于极越授权钣喷中心，领克中心的极越配件等待时间相对较长，但在承接标定、保养、系统问题时更加全面。
济南极越钣喷中心工作人员称，配件需等一周左右，“车机基本上没问题，不需要保养太多项目，开到4万公里更换机油等常规项目就行。”
西安极越钣喷中心暂时无法提供保养服务，配件同样需要等待一周左右，“极越车的质保、事故问题，都需要我们向厂家提供信息，厂家给出判断后才给我们出修理方案，需要换的配件也需要厂家同意后，我们才能订货。”长沙钣喷中心工作人员同样表示，钣喷中心只能维修，智驾方面的后台问题和保养服务要去领克中心。
上海和常州的极越钣喷中心系同一家经销商，工作人员告诉记者，上海的配件很多，到常州维修的极越车主也需等待配件从上海配货，保养需要车主自费。记者了解到，由于上海售后点配件较为齐全，不少极越车主从外地赶到上海进行换件维修。
积分充电权益受制约
1月10日，极越首次回应积分充电权益问题，将重启极越与第三方签署的充电协议、并打通相关通道。自1月20日起，极越用户可在极氪品牌的充电桩上恢复使用积分充电权益 。
不过，多名极越车主表示，过年期间无法使用积分充电。2月14日，极越在声明中提到，前段时间因技术原因暂停的积分充电服务，自2月14日起已重新开启。
多名极越车主告诉新黄河记者，为了“抢占”积分充电额度，需要一大早就去指定的极氪充电桩占位，积分充电限定每台车只能充50度电，超过电数即跳闸。“我们的积分本可以在极越商城内购物，现在商城已经不发货了，只能用来充电，积分两年后自动清零，按照目前的充电规则，肯定要浪费很多积分，这都是我们购车时选择的权益，也是真金白银。”
2月28日，极越宣布调整积分充电规则，每位车主每日可使用积分兑换充电额度为50度电，月度累计积分充电限额为300度（经后台拉取充电数据发现，月充电超过300度电用户仅占总充电人数的1%，为尽可能覆盖更多用户，暂定此月上限额度）。同时，为保障积分充电服务的有序运行，每日积分兑换充电的总额度限定为2万元。此外，权益充电服务在技术排查问题结束前暂不启用，极越团队正在积极协调相关事宜。
领克客服告诉记者，充电问题由极越方处理，目前极越方面对于积分充电有限额，车主可以关注后期App商城能否开放，用不完的积分或许可以在商城内兑换物品。
根据极越公告，极越安排了首批100名充电桩安装名额，截至3月7日仅完成安装39人，数据显示，极越2024年交付新车超1.4万台。即使有100名车主顺利安装充电桩，对于上万名车主来说仍是杯水车薪。
车险理赔标准不一
“对于目前的极越车主来说，只要能保证售后，积分充电这些问题已经不是最重要的了。”西安极越车主赵海（化名）表示，2024年12月底，他的极越01在倒车时与货车相撞，后尾灯损毁，他联系了当地的领克中心，“领克中心一直在培训，无法标定，也就无法给我处理售后。我还联系了陕北和汉中的领克中心，都没法处理。”
2月17日，陕西汽贸长安汽车工作人员在西安极越车主群里通知能修车，这家店现在是极越西安长安授权钣喷中心，“现在西安大部分极越车主都在这里处理售后。”目前，赵海仍在等待配件。
等待维修的极越车主们还面临着保险公司“压价”问题。广州极越车主赵先生向记者表示，他就遇到了这种情况，钣喷中心工作人员向其透露保险公司想要压低理赔价格，由于他的车被后车追尾，后车负全责，具体情况他也没有仔细追问。此前，有极越车主向媒体表示，保险公司以车企陷入危机为由，压低车辆的维修费用，最终通过沟通解决，而车辆的续保方案也存在隐忧。
据业内人士透露，极越事故车报完保险后，有些保险公司不认可领克提供的配件价格，只认极越的报价。“但极越已经没了，保险公司在极越‘闪崩’前录入的配件号价格，与如今的配件实际价格不一致，所以保险赔付牵扯的问题比较多。”
“有的保险公司不给全赔，可能需要车主补维修差价。”西安极越钣喷中心工作人员表示，各家保险公司对于极越的态度不一，保险定损难，各家保险公司对于维修费用及配件费用定价标准均不同。长沙领克中心工作人员告诉记者：“极越的事故车都在保险公司挂着，暂时没让车主出钱，因为很多极越配件在保险公司那边也没有定价。”
错误提示、车身“画龙”等问题频发
广州极越车主赵先生回忆称，他曾经遇到过两次智驾故障。“正常行驶过程中，车突然开始走S形，在路上‘画蛇形’，还是在高速上，我赶紧退出智能驾驶模式，情况很危险，如果是新手反应不够快，出事故的可能性很大。”
极越车主们为联合发声，建立了公众号“极越无声——我们发声”，据运营该公众号的车主代表透露，目前极越的事故维修点维修周期长，需要等待配件。更重要的是，缺少非人为的质量问题，比如车辆的车机故障，辅助驾驶不能用，这些是没地方修的，无法标定。
长沙极越车主郭鸣进一步解释道，极越汽车如果遇到“大问题”，比如涉及到雷达、屏幕、系统等高科技设备，维修之后用系统需要重新进行标定，这需要一定的技术手段和后台支持，很难解决，这也是全国极越车主遇到的普遍问题。“系统出现问题时，车主们只能选择重启。”
1月10日，极越官方公告中提到，智驾功能情况智能驾驶、高精定位、地图服务整体功能保持正常，服务稳定，有专门团队持续提供保障。
2月以来，多名极越车主在社交平台上留言，指出极越汽车的智驾系统不稳定，存在安全隐患。“在高速上路况完好，四周无车的情况下自动刹停，非常害怕。”“上周出现了黑屏，这周出现了网络异常，两次重启。”“2024年年底时，车停在路边，突然显示说尾门没关，跑过去一看是关上的，从那之后天天都是这样，重启也没用。”“早上还没走到车跟前，车门就是开着的，疑心是不是车门一直没关，但是停在家里地下车库，也没有开哨兵，找不到证据。”
“极越每周都出公告，但是没有正面回答车主们最关心的智驾问题。”郭鸣说。记者注意到，自2月以来，在极越定期发布的问题说明中，大多数更新的问题是用户定金退款进度和充电桩安装进度，仅在2月28日的声明中提到了系统问题：近日，部分用户反馈极越App出现错报——车门未关闭等问题，经排查，目前已完成问题定位和修复工作，该问题已得到解决。
而在2月24日，多名极越车主在极越App中遇到了“车门未关、车窗未关”的错误提示，并且该提示持续了一整夜，直到第二天早上启动车辆后才逐渐消失。车主们实际检查后发现，车门和车窗均已完全关闭，这是系统故障导致的错误警报。该功能恢复几天后，又有车主遇到无线投屏功能失效问题。
越来越“笨”的智驾系统
“明显感觉到极越车的智能化正在退步，智驾系统越来越笨，语音指令反应不再灵敏，本应在识别出障碍物时才启动的自动紧急刹车功能多次误判。”赵先生表示，他在与多名车主交流中发现，很多车主都遇到过智驾故障问题。
据多名车主描述，极越搭载百度地图导航系统，但自从极越“闪崩”后，导航地图版本无法升级，长沙极越车主郭鸣说：“家门前的道路封路改道，但导航系统一直未能升级识别。”目前，大部分车主的OTA仍停留在2.1.1版本。
今年1月的极越车主代表会谈纪要中提到，车主、集度（极越汽车运营方）、吉利三方已就汽车售后等多个问题持续推进。值得注意的是，在 OTA、云服务及网络问题方面，相关内容由集度与百度沟通谈判，全力保障App、车机网络、云服务的持续正常运行。提出的车机导航地图版本落后问题，集度已记录并将推进工作。车机、智驾OTA暂不在推进日程内，目前会提供涉及严重安全Bug的维护。
“作为一款高度依赖智能软件的电动车，极越的核心竞争力之一正是软件驱动。如果连基础系统的稳定性都无法保障，未来若出现更严重的系统故障，又该如何应对？车主还能放心驾驶这辆车吗？”车主们的集中诉求是，极越公开软件团队的搭建情况、OTA维护及升级规划，“极越不能成为‘智能孤岛’”。
济南极越钣喷中心工作人员称，车机软件问题无法维修。西安极越钣喷中心工作人员表示，软件问题可以通过钣喷中心向厂家反馈，双方有单独的渠道，可以在系统内进行问题申报。“我们早期就与极越合作，这是我们的老渠道，领克是新进的，一直没有沟通好售后问题，最近才有进展。”
“智驾都是后台的问题，现在没人管。”上海极越钣喷中心工作人员直言。济南领克中心工作人员同样表示，智驾问题无法解决。长沙领克中心在过年期间接手极越售后问题，店内技术人员表示，他们有极越的诊断电脑，车主如遇到智驾相关问题，技术人员可以尝试维修。“但也不能保证解决车机、智驾这方面的问题，系统升级问题我们解决不了。”
2024年12月14日，极越“闪崩”后，吉利控股集团高级副总裁杨学良表示，吉利会把极越汽车的正常使用和售后服务做好。百度集团副总裁、智能驾驶事业群组总裁王云鹏也表示，智驾和地图导航有百度“兜底”，请极越车主放心。
近日，记者就智驾、软件维护等相关问题致电领克售后，领克客服表示，极越车辆维修及道路救援由部分领克门店负责，涉及智驾方面的问题，如果领克中心的技术人员查看后无法解决，只能尝试向上反馈，车主也可以通过极越App提交问题。“目前还未明确智能驾驶相关问题的归属方，但肯定不由领克负责。”
百度总机接线员表示，极越是一家独立运营的公司，车主有任何问题可联系极越方面，仅能提供极越的客服电话。
根据极越最新公告，极越方面后续使用手机号配合400沟通退定金问题，此手机号只作呼出不作呼入，车主可拨打备用领克客服热线咨询问题。记者尝试拨打极越400电话，无法呼入接通。
极越“闪崩”后的一系列售后问题，车主们被逼无奈不得不四方奔走，他们说眼前看这是极越一个品牌的问题，但长远看也是整个行业亟待重视的问题。“谁敢说不会有下一个‘极越’呢？”
新黄河记者：刘瑾阳
