双11大促正在如火如荼地进行中，星图数据显示，截至10月30日，2024年双11全网累计销售额达到8450亿元人民币。具体来看各电商平台：京东超1.6万个品牌成交额同比增长超3倍；天猫累计373个品牌成交破亿；抖音电商将近8000个品牌的成交额同比增长超过了200%；快手电商成交同比增长超200%卖家数超5万个；小红书平台成交破千万的商家数为去年同期的3.3倍。
实际上，今年双11各大电商平台纷纷推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引更多商家入驻并提升消费者购物体验。这或许是由于平台“内卷”加剧，商家们面临着前所未有的挑战和困境。
在此背景下，2024年11月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道10月份受理的全国15家电商平台1000余份商家投诉案例（环比9月下降43.9%），以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。
一、电商商家面临“十大痛点”
中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，电商“内卷”下，商家面临十大痛点，分别是：竞争压力大 深陷价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；价格被平台“卷死”；库存被主播“卷死”；用户没有沉淀；高退货率；滥用仅退款政策等规则。
因此，7月23日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。
历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。
紧接着，10月15日，依据“电诉宝”三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据，网经社电子商务研究中心发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。
二、“任意仅退款”占比超六成
据“电诉宝”显示，PDD收到的投诉数量最多，占比为48.19%，其余依次为：抖音电商（23.21%）、淘宝（22.72%）、京东（1.37%）、1688（1.18%）、快手电商（0.78%）、速卖通（0.39%）、美团（0.29%）、微信电商（0.29%）、SHEIN（0.20%）、闲鱼（0.20%）、小红书（0.20%）、苏宁易购（0.10%）、天猫（0.10%）、亚马逊（0.10%）。
据“电诉宝”显示，2024年10月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达62.02%，排在第一，不过比Q3的65.53%有所下降。
其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.75%）、任意罚款（8.25%）、扣押保证金（5.29%）、随意封店（1.53%）、强制运费险（0.92%）。其中，随意封店占比上升，已超越强制运费险。
10月“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（25.56%）、浙江省（14.15%）、江苏省（8.96%）、河南省（8.04%）、山东省（7.43%）、福建省（6.72%）、河北省（5.60%）、湖北省（3.87%）、上海市（3.36%）、湖南省（2.34%）。
10月“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰（19.14%）、居家用品（12.12%）、食品生鲜（9.47%）、3C数码（6.92%）、美妆（5.29%）、户外用品（4.68%）、母婴（3.67%）、家电（3.36%）、箱包皮具（2.24%）、运动用品（1.30%）。此外，宠物用品、个护清洁、图书、珠宝配饰、鲜花绿植、钟表眼镜、奢侈品、房产等类目商家也有不少投诉案例。其中，服装服饰商家投诉占比环比Q3的6.92%大幅增长。
据“电诉宝”显示，10月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.76%）、10-20万（1.12%）、5-10万（1.02%）、20-50万（0.10%）。
据“电诉宝”显示，10月男性商家负责人投诉比例为81.30%，女性商家负责人投诉比例为18.70%。
三、淘宝 美团优选 小红书等10家平台入选典型投诉案例
据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、PDD、闲鱼、1688、天猫、快手、美团优选、小红书、饿了么、抖音。涉及问题包括：过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。
类似问题也在《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》中有所体现，该报告依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据。其中十大典型投诉案例涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书。
早在7月30日，中共中央政治局召开会议，要强化行业自律，防止“内卷式”恶性竞争。如“仅退款”、“自动跟价”、“全网比价”、“全网低价”等电商平台竞争方式层出不穷，使得商家的利润空间一次次被挤压，不利于营造良好的市场环境。因此，正视商家困境、为中小卖家发声与重视消费者权益同样重要。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》
《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道
【法律合规成果】
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。
