原新大正创新事业部总经理李可:物业如何做好增值服务的转型与升级

日新网 2024-07-11 17:20:57

6月28日,以“增值创新 赋能未来”为主题的“物业经营创新者论坛”在成都成功举办。

大会由日新网主办,现场邀请到众多行业大咖及专家学者,分别从行业趋势研究、多经战略思考、多经法律问题以及美居、租售、停车位、养老、零售等垂直领域进行行业分析,共同探讨物业的未来发展。

以下为原新大正创新事业部总经理李可的现场分享:

目前,身处存量时代,物业发展的土壤产生了一些变化,如果物业本身不改变,就不会走得太长远。当前物业的增值服务面临着指标导向、协同困境、规模瓶颈以及核心价值缺失这四大难题。

一方面,许多物业公司过于依赖指标考核,导致服务偏离了客户需求的本质。我们需要反思,是否真正做到了“为指标而活";,还是应当转变为"为客户价值而活"。另一方面是协同机制的缺失。无论是内部还是外部,协同机制的缺失已成为制约物业行业发展的瓶颈。总部、城市、项目之间的沟通与协作不畅,导致资源分配不合理,服务效率低下。而且,与供应商、合作伙伴之间的合作也缺乏稳定性和深度,难以形成共赢的生态系统。

在提供增值服务时,物业公司往往忽略了自身的核心价值所在。我们需要深入思考,客户真正需要的是什么?我们能否提供超越基础服务、解决客户痛点、提升生活品质的增值服务?

关于未来变革的方向,首先,物业应该转变服务理念。从根本上改变”为指标服务“的心态,转而聚焦于如何真正提升客户满意度和价值。建立以客户为中心的文化,确保所有决策和行动都以客户需求为出发点。

其次,优化协同机制。加强内部沟通与协作,确保信息传递畅通无阻,资源分配合理高效。同时,深化与供应商、合作伙伴之间的合作,共同为客户提供更优质的服务。建立稳定的合作机制,明确各自职责和利益分配,形成共赢的生态系统。

此外,推动标准化与创新。将成功案例和亮点进行提炼,形成标准化的服务流程和规范。通过培训、监督等手段确保服务质量的一致性,为规模化扩张打下基础。同时,鼓励创新和试错,不断探索新的服务模式和产品,以满足客户多样化的需求。

最后,关于核心价值的问题,我认为物业增值服务应当回归服务本质,即通过提供高质量的服务来赢得业主的信任和满意。我们要深入了解业主的生活方式和消费习惯,为他们量身打造个性化的服务方案。同时,我们也要积极探索新的服务模式和技术手段,如智慧社区、大数据分析等,以提升服务的智能化水平和客户体验。

在深入参与众多物业公司的帮扶过程中,我逐步总结出一套关于物业增值服务转型与升级的方法论。其中借鉴了模型“高效者的七个习惯”,它是讲我们的每个人都会从依赖模式到独立模式,再到互利模式的一个成长。这套方法论不仅对物业增值有用,对跟物业合作的共方同样是有用的。

我认为物业增值包及物业私域运营专业服务的过程也有这三个阶段,即从模糊经营到高效经营,再到专业经营。首先应做到的重要前提就是明确目标。而许多物业公司在开展增值服务时,往往缺乏这样一个明确的目标,导致资源分散、效率低下。因此,物业公司首先需要自上而下地明确增值服务的战略定位、短期及长期目标,并确保这些目标能够激发团队的积极性和创造力。

第一步从模糊经营到高效经营的阶段。这是目前绝大部分物业公司要做的事情,大部分物业公司都会进行资源变现,那么如何将资源变现做的更加高效呢?

首先,是资源管理。物业公司应对所有资源进行系统性盘点,包括空间资源、劳务资源、能源资源、供应商资源以及小场景资源等。通过数字化手段,实现资源的精细化管理。利用数据分析工具,对每种资源的变现潜力和效率进行深入分析,制定针对性的优化策略,提升资源利用效率。根据市场变化和客户需求,灵活调整资源配置,确保资源能够最大限度地满足业务需求。

其次,是利用好数字化工具。一方面,物业公司要构建数字化底座,做好数字化基础。在业务之初即融入数字化思维,利用大数据、云计算、人工智能等先进技术,构建强大的数字化基础设施。另一方面,要做到用户体验优化。利用数字化工具提升客户体验,如开发便捷的在线服务平台、提供个性化的服务推荐等,增强客户粘性。

第二步是从高效经营到专业经营的阶段。物业要把这个链接型服务变成专业型服务,靠真正有创业心态的创业者,而不是以完成指标的心态去做事。一方面,建立合理的激励机制,如股权激励、项目分红等,激发员工的创业热情和创造力。通过创富机制,让员工与公司利益共享、风险共担,共同推动增值服务的发展。另一方面,要靠人才吸引。以创富机制为基础,吸引具有创业心态的优秀人才加入团队。这些人才将为公司带来新的思维、新的想法和新的动力。

在未来,希望与各大中小型企业协商共同携手,去锻炼进行场景营销的能力。要做好场景营销,一是要深入研究客户需求。通过市场调研、客户访谈等方式,深入了解客户需求和痛点。二是场景化设计。基于客户需求和小场景资源,进行场景化设计。三是持续优化。根据市场反馈和客户评价,不断优化产品设计和服务流程。通过持续改进和创新,提升客户满意度和忠诚度。

我们一起努力,争取把私域做好、把线上线下的场景做好,通过跨界合作、资源共享和优势互补,推动整个物业行业的转型升级和高质量发展。相信在大家的共同努力下,物业增值服务一定能够迎来更加美好的明天!

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