主动的才是陪伴，被动的是售后。

——馨金融

洪偌馨、伊蕾/文

过去几年，在先后经历了市场的高歌猛进与各类资产的「信仰崩塌」之后，财富管理市场进入了一个全新的阶段。

在低利率、长寿化趋势之下，投资者处于不同生命周期、不同场景下的财富管理需求日益复杂，但有着切肤之痛的「疤痕效应」让投资者更加难以交付信任。而在「避险情绪」的主导下，投资者展现出强烈的短期兑现倾向。

与此同时，当经济增速放缓、理财净值化转型之后，财富管理机构也需要更加重视投资者的体验及「获得感」，通过差异化的产品和服务打造面向未来的、更持续的市场竞争力。

在这样的背景下，作为洞察、触达和陪伴客户的关键节点，重塑客户服务成为打破财富管理市场供需错配，兼顾短期目标与长期发展、实现资产与收益再平衡的「最大公约数」。

在最近举行的「中信银行·幸福财富客户服务升级暨幸福成长季启动」活动上，几位演讲嘉宾从不同的视角，阐述他们对于未来财富管理客户服务的理解。

而我也有幸受到邀请，站在行业观察者和普通投资者的视角，分享了自己的一点心得和感受。以下是此次活动中，各位嘉宾分享内容的节选。

1

「慢时代」来临，

用耐心与定力收获人生新财富

中信银行财富管理部赵骞在演讲中提到，国际经验表明，随着一个国家经济的深化发展，潜在增速逐步降低是经济运行的客观规律。

党的二十大报告指出，由高速增长阶段转向高质量发展阶段是新时代中国经济发展的基本特征。

「在新的发展阶段，中国经济总量的增速预计有所降低，无风险利率逐渐下移。」

他提到，十年前，很多银行固收类理财产品的收益率普遍在5%左右；今天，固收类理财产品收益率普遍下降到了3%甚至更低，这意味着居民金融资产的增值速度逐渐变慢。

但「慢」时代，不意味着投资机会的缺失。

作为财富管理从业者，他分享了自己看到的「远方」和前景。一方面，我国正在迈向高收入国家行列，居民收入水平和消费水平不断提高，新型工业化和城镇化持续推进，是世界上最有潜力的超大规模市场。

另一方面，我国拥有世界上规模最大、门类最齐全的制造业体系，220多种工业产品产量位居世界首位，在全球产业分工体系和供应链体系中占据举足轻重的地位，拥有支撑国内国际双循环的强大供给能力。

与此同时，赵骞也表示，通向「远方美好」的路上，市场是复杂的，作为个体投资者来说，保持定力仅靠心法是行不通的，必须加入专业的力量，才能在风险与机遇中，保持投资体验的动态平衡，从而坚定向前。

2

更主动地「陪伴」，

抚平客户内心焦虑、拥抱美好生活

赵骞认为，作为银行来说，可以通过更主动地陪伴、更专业的服务来帮助投资者保持定力、收获财富。

尤其近几年打破「刚兑」后，银行理财步入「净值化」时代，一些投资者还处在熟悉和适应的过程中；同时，股票市场正经历较长时间的波动期，基金净值持续回撤，价值投资和长期投资的信念被动摇，投资者更加期待「新型」陪伴关系。

在赵骞看来，主动的才是陪伴，被动的是售后。

在新型陪伴关系中，应该倾听客户的真实需求，而不是自顾自地强调银行的优势；应该平衡资产和负债两端，而不是一味地关注资产端配置；应该先做好风险防御，而不是只谈资产回报；应该先做好养老规划、解决客户的核心焦虑和后顾之忧，而不是只关注眼下的好风景。

「以客户为中心，从内心去认知，做好长期服务。」这是赵骞对新型陪伴关系的总结，也是中信银行升级财富客户服务体系的题中之义。

以中信银行为幸福财富客户打造的一对一专属白金顾问服务为例，相比于以往主要聚焦于客户资产管理的服务体系，白金顾问服务更加关注客户的全方位需求是否得到了及时满足，帮助客户解决「焦虑」，送上「美好」。

比如，随着各大银行将手机银行App作为自己的主阵地，数字化业务占比逐渐提升，客户的「新痛点」也随之而来。

因为不熟悉业务流程，客户越是着急办理就可能越是找不到入口，但是只要客户联系到白金顾问，他们会立刻给出清晰的指引，陪伴客户一步步把业务办好。

「我们的核心工作，就是把那些复杂的、棘手的事情，变成简单的、具体的事情。」来自白金顾问团队的张晓晴分享道，通过7*9小时在线陪伴，无论是复杂的业务办理，还是像寻找银行网点、领取和使用权益等微小的需求都可以得到银行的实时响应。

中信银行的「主动服务」同样体现在每一次对细节的关注和交互之中。

比如，为了减少客户在业务办理过程中的「卡点」，白金顾问每个月都会为客户提供证件、UK、风险评估、银行卡等多项到期服务的提醒，在到期前主动通知客户，协助更新。

在此基础上，围绕衣、食、住、行、健康医疗等高频和刚需场景，中信银行按照每月、每季、每年的周期规划为幸福财富客户打造了一系列专属权益。

其中包括：每月有机会体验的「幸福咖啡」、「幸福读书」权益，只需要9元就可以享受一杯星巴克咖啡或者购买一本畅销好书，还有每季度可以体验的出行和健康专享服务，以及每年生日月可以享受的生日红酒等礼遇。

为了避免客户与这些「美好」擦身而过，白金顾问会主动发起沟通、进行服务更新、权益兑换和预约的提醒。

3

剧烈变化之中，

我们比任何时候都需要资产配置

从更高的维度看，基于不同人生阶段生活目标、收入状况和对幸福生活定义的不同，不同客户财富管理的目标和方式也有着显著差异。

尤其，随着「长寿时代」渐行渐近，我们的工作方式、生活方式都在悄然发生变化。

我们的父辈，大部分是20岁参加工作，随后工作40年，到60岁退休，相当于在40年工作时间里面攒够抚养子女25年的钱和自己15年的养老钱（40年 vs 40年）。

但如今，很多人都是差不多25岁参加工作，然后工作35年到60岁退休，退休以后余寿约25年，相当于在35年的工作期间，不仅要攒够抚养子女25年的钱，还要攒够自己未来25年的养老钱（35年 VS 50年）。

换言之，我们必须更早地开始规划养老金融、做好养老储备，做到「未雨绸缪」。

当财富管理已经成为每个人都必须参与的一场与生命等长的「马拉松」，理解和践行「长期主义」成为一门必修课，我们也不得不一直与人性做斗争，因为投资本身就是反人性的。

幸运的是，从财富保值和增值的角度来看，我们还有一些「捷径」可走。诺贝尔经济学奖获得者哈里·马科威茨在30多年前就曾直言不讳地告诉世人，「资产多元化配置是投资的唯一免费午餐」。

这当然不是一个新鲜的概念，它的核心逻辑就是通过低相关和负相关的资产组合大幅提升投资的性价比，在不牺牲长期投资收益的同时，降低组合的波动性，给投资者留出足够的「安全边际」和「容错空间」。

只不过，在过去很长一段时间里，宏观经济的高速增长、房产投资的高额回报、以及金融投资的刚性兑付等等原因，都让我们自然地忽略了资产配置的价值和意义。

但现在的情况不同，任何单一品类的资产都难以满足投资者的需求——固收类产品收益太低、权益类产品波动太大、另类资产规模太小……只有通过合理的资产配置，才有可能做到兼顾风险与收益、短期与长期、当下的稳健与未来的潜力。

这也是为什么，中信银行提出了全生命周期财务规划的配置方法。

针对青年群体（18-35岁）、中生代群体（35-60岁）、银发代群体（60岁以上）在人生不同阶段的需求和特征，通过「平衡收支、预防风险、养老规划、长钱投资」四步，帮助我们建立贯穿一生的财务规划，确保我们的生活品质不会因为预期寿命延长而降低。

4

财富管理的世界，

如何找到我们心中的「阿勒泰」？

前一段时间，一部现象级的电视剧《我的阿勒泰》引爆了整个社交网络。因为它所传递出的那种松弛、自由和温暖的状态是当下的我们最为稀缺和渴求的。

在财富世界里也是如此，过去几年，房地产信仰的崩塌、A股市场的震荡、理财产品「破净」的现实让我们或多或少地都受过伤。

眼下，即便市场的剧烈波动期已经过去，「疤痕效应」仍然让我们常常陷入焦虑和迷茫，缺乏耐心和信心，这也是整个市场越来越倾向短期兑现的根本原因。

一个可以参考的数据是，截至6月中旬，近三年实现业绩正收益的主动权益类基金差不多有130只，在整个市场4000多只权益基金里，他们绝对是优等生。但是，这些绩优基金却有半数在近一年里被投资者净赎回。

如果把财富管理的过程看作一趟「旅程」，在过往很长一段时间里，「让投资者上车」比「让投资者到达目的地」更重要，很多投资者被销售机构描绘的目的地所吸引，不顾一切冲上车之后才发现，路途颠簸不说，他们甚至在往相反的方向一路飞驰。

理想的「丰满」和现实的「骨感」形成了巨大的落差，投资者的身心备受煎熬，因此一旦看到机会就果断「下车」、落袋为安。

事实上，这不仅是导致我们投资体验不佳的主要原因，更是影响我们人生幸福感的重要因素。

在2021年的伯克希尔·哈撒韦股东大会上，一位「股东」曾向查理·芒格这位世界上最顶尖的投资大师请教过关于幸福生活的问题，「您是一位智者，请问如何才能过上幸福的生活？」

而芒格给出的答案是，幸福生活其实非常简单，第一条准则是降低预期，这一点是你自己能轻松掌控的，而如果你对于人生有一些不切实际的期望，你的一生都会很痛苦。

芒格的答案可以帮助我们更好地理解财富管理的意义，也揭示了中信银行选择以更主动的姿态去服务客户、提供长期陪伴的根本原因。

财富管理的目标不止于投资收益和账户余额，财富管理服务也不止于提供金融专业支持，它更应该关注每一个客户的幸福感和体验感。

途有好伴，则不觉长远。

从这个角度来看，通往财富管理世界里的「阿勒泰」或许并不太难，如果能找到一个值得信任的财富管理机构相伴而行，选择一个适合自己的配置方案坚定地执行下去，我们就有底气和能力去掌握人生的航向，抵达幸福生活的目的地。

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