▲ 杭州东站“轻松游”行李服务中心 杭州市文化广电旅游局供图
今年春节期间，浙江省杭州市“轻松游”行李服务收获游客好评——到了杭州，游客只需一键下单，行李就会运送到市区指定地点；离杭时，游客可预约取件，配送人员会将行李送至所乘高铁站台，甚至是座位上，让游客在游玩期间卸下“行李负担”。这是杭州推动“减行李之负，为城市加分”工作的一个缩影。2024年以来，杭州市文化广电旅游局将行李服务改革作为切入点，致力于打造暖心、安心、省心的“轻松游”文旅服务品牌。
作为热门旅游城市，杭州每年接待游客数量众多。今年春节期间，杭州景区景点累计接待游客1356.37万人次，这其中，大量游客面临行李携带和存放问题。
杭州市文化广电旅游局联合有关部门通过问卷调查和大数据分析发现，游客抵达杭州后，若尚未到酒店入住时间或者先到景点游览，拖着行李十分不便。如在杭州东站，许多游客出站后会直接前往西湖景区游玩，拖着行李箱在拥挤的人群中穿梭，不仅耗费体力，还影响出游心情。再如飞来峰、九溪十八涧等景区，需要攀爬或长时间步行，游客背着大包小包无法尽情欣赏美景。许多景区内的行李寄存点空间有限，若选择在非景区运营的周边小店铺寄存，不仅价格高，还存在安全隐患。
“行李问题是游客出行中的难点与痛点，也在一定程度上抑制了文旅消费。”杭州市文化广电旅游局相关负责人介绍，杭州在深入调研的基础上，市、区两级有关部门上下联动，政企协同，建立专项工作机制，于2024年6月推出“轻松游”行李寄存服务。
据介绍，在湖滨银泰、钱江新城等主要商圈，杭州东站、萧山国际机场等交通枢纽，灵隐寺、西湖、西溪湿地等热门景区，均设置了功能齐全的行李寄存区域，游客无论是抵达还是离开杭州，都能便捷地寄存或提取行李。
通过广泛布点，目前杭州已设立117个“轻松游”行李寄存服务点，遍布城区。杭州还整合多方资源，创新“行李跟人走”服务模式。在此过程中，充分发挥政府引导协调作用，由文化广电旅游局、发展和改革委员会等部门牵头，联合铁路、城投集团、地铁集团等相关部门和单位，以及物流快递和包裹存储企业，并吸纳60多家酒店，为游客提供行李寄存、托运、送站一体化服务。
“以前出门旅游行李尽量少带，这次做行程规划时在网上了解到杭州的行李服务，实现了‘一路轻松’。”春节假期，游客姜方华一家到杭州旅游，光大件行李就有四五件。刚下火车，姜方华便来到行李服务中心，在工作人员的帮助下很快就完成了行李速递。“价格可以接受，关键是不用急着去酒店了，相当于多出了小半天的游览时间。”姜方华说。
目前，杭州已制定了“轻松游”行李服务规范，通过标准化管理，规范全流程各环节。同时，杭州还设计了统一的“轻松游”行李服务标识，并将其纳入文旅宣传推广和文旅公共服务体系。
从1.0版“静态寄存”到2.0版“静态寄存+送件进站”服务，再到3.0版“静态寄存+动态多场景托运”模式，数字技术发挥了关键作用，通过引入先进的智能管理系统，实现了对行李的快速安检、高效分配和精准配送；以“取件通知单”取代繁复耗时的“开箱验视”，简化了安检流程，减少了旅客等待时间。
“利用数字化技术，行李服务效率显著提高。”杭州东站“轻松游”行李服务中心工作人员介绍，依托杭州城市大脑文旅系统和“发现杭州”文旅总入口等现有数字化平台，并结合“杭小忆”智能体服务渠道，打通了行李“下单—送件—查询—取件”闭环服务链路，构建起景区、酒店、商圈、交通站点之间的动态多场景行李托运服务体系。
截至目前，杭州“轻松游”行李服务累计使用8万余人次，自助寄存柜日均使用周转率超80%，行李送站服务满意率达100%。“行李服务改革实施后，游客在杭州的平均停留时间延长半天，游客有更多时间深入体验杭州的美景、美食与文化。”杭州市文化广电旅游局相关负责人介绍，“轻松游”文旅服务品牌正推动“国企让利+民企运营+多元参与”社会共创共享机制的形成，带动了相关行业产业的协同发展，为杭州文旅经济发展注入新动能。
责编：武玥
