故事要从蓝山的99权益包说起。 我是蓝山上市后首批大定的车主，当时自然也是购买了99权益包。99权益包中，包含一个车载充气床垫。因为我和家人不是十分爱好露营活动，这个车载充气床垫到货后就一直放在角落吃灰，从来没有使用过。随着十一假期来临，心血来潮，将几乎被遗忘的床垫翻出来试用了一下，结果发现床垫居然是漏气的。 随即，我通过APP找到客服反应了漏气问题，与客服沟通后，客服给了厂家地址，表示与床垫厂家沟通后可进行换货。随后，我便按照相关要求尽快办妥了邮寄事宜，静待厂家换货操作。事情发展至此，并无任何问题。 谁料，在厂家快递签收换货快递5日后，仍未将需更换的床垫发出，我便再次联系长城客服。这次，长城客服给出了一个厂家检测结果：检测出商品有2个小洞，由于订单时间较长，并且充气床垫使用过程中容易被尖锐的物品戳破，因此判断认为使用造成的破损；供应商表示可以维修，维修费用80元，运费到付60元。 事情经过如上所述，我当然对供应商给出的处理措施不认可，因为床垫确实是首次使用，车内也没有什么尖锐物体可以戳出来两个小洞。我的意见已经反馈给客服，客服表示会再次向供应商沟通。不过我对沟通结果不报有乐观态度，毕竟我收到货确实没有立即验货，因此这个破损一说很容易扯皮。 但是，我想说的是，长城作为连接客户的一方，在此类事件上应该采取的措施或此类事件的处理方法。 首先，作为商品销售方，长城应对销售的商品质量负责并承担售后服务，供应商提供的商品应做好质量保证。因为从消费者的角度看，我是基于对长城的信任才会接受旗下渠道提供的各类周边产品，何况此类产品长城已经对其冠名。这次故事中，我感觉长城仅起到了传声筒的作用，并没有积极面对事件，维护消费者权益； 其次，就我个人感受，商家对其提供的赠品或礼品，对比常规商品要施以更为严格的质量保证标准及更细致的售后策略。因为按照日常生活经验，普通消费者对赠品质量的要求和期待普遍并不高，毕竟是免费获得的，“便宜没有好货”，如果不好用，扔掉了也不觉得有什么损失。但是实际上，赠品出现质量问题也可能会造成损失，至少会令人感到不悦，感觉受到了商家忽悠甚至伤害，相对于常规商品，这种被忽悠的感觉尤甚。 如果，换做我是长城，我会采用的做法： 一、安抚好客户情绪，表示立即启动售后程序（这点我认为做到了）； 二、不去纠结床垫漏气到底是客户使用不当造成，还是产品质量问题，立即协调供应商进行修换货处理，能换就换，不能换就修； 三、无论时候与供应商沟通，界定是否产品质量问题的，售后的费用都不应由消费者承担。质量问题找供应商，非质量问题自行承担或转嫁给保险公司。 综上，回归主题，长城销量为什么不好？新能源转型等战略方向我不谈，就谈一谈长城目前的经营思维。 就本次事件，我个人感觉，长城目前仍停留在产品思维的层面，仅专注于提供好的产品。这一点本身没有错，我也十分认可长城的产品质量。但是，在当下众多企业纷纷采用客户思维甚至用户思维生产经营的时候，长城已经落后于时代了。所以，长城汽车销量不好不是因为造型难看或是明明奇葩，这些仅是表象，究其深层次原因，就是长城仍在以产品为中心，而不是以用户为中心。