经济学中有一个概念叫“不可能三角”，是指一个国家不可能同时实现资本流动自由、货币政策的独立性和汇率的稳定性。然而大道相通，这种“三者不可兼得”的现象，也普遍存在于各种不同的商业领域中。

具体到家装行业，同样有一组属于自己的“不可能三角”，那就是产品、成本和供应链。

回望过去，大多数搞家装的企业最多都只能追求其中一两项，从而舍弃第三项。也就是说，要想控制成本，产品质量或者供应链的可选择性就必然会做出牺牲。目前在消费者市场上，关于装修方面的“避坑指南”已经屡见不鲜。

作为居住产业数字化服务平台，贝壳自2021年宣布“一体两翼”战略升级，并在今年收购圣都家装以来，不断加码家装家居业务，试图通过发挥自身优势，推动家装行业高质量发展。

如今贝壳的整装大家居业务已深入产业腹地，圣都家装也迎来成立二十周年，针对行业目前面临的现实问题，贝壳与圣都于8月19日召开“一心一亿”整装联盟发布会，计划从供应链和服务标准方面切入，破解家装行业的“不可能三角”。

从散装到整装，“新居住服务”的价值延伸

过去二十余年，房地产业的粗放式增长催生出万亿家装市场。但由于行业集中度低，供需两端极度分散，导致整个市场环境鱼龙混杂，大行业小品牌的格局维持了将近十年。而当下，随着消费者对品质居住需求的不断提升，行业革新的呼声越来越高，市场也正倒逼服务端和供给端走向品质道路。

贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳指出，家装是一个涉及设计、施工、交付等复杂琐碎的系统，装修的质量直接影响住宅的美观效果、舒适及使用寿命，只有在整装模式下通过精细的施工、安装，将繁琐的流程标准化、产品化，才能真正帮助消费者打造一个梦想的家。

根据贝壳研究院发布的《2022家装消费趋势调查报告》，目前家装行业存在五大痛点：一是计划外增项；二是延期竣工；三是材料存在问题；四是工艺水平不定；五是售后困难。对于许多消费者来说，一次装修经历几乎就可以书写一本“踩坑”血泪史。

于是面对行业当前的发展困境，从一站式整装服务开始出发，重构市场商业逻辑，逐渐成为了贝壳和其他行业玩家的共同选择。

艾瑞咨询发布的《2021中国家装行业研究报告》显示，集设计、主辅材甄选、施工、交付于一体的一站式“家的解决方案”正成为大多数消费者的首选。而其中，来自高线级城市的用户更是为这一商业模式的主要客群。颜伟阳道：“整装是满足客户对整个家的需求，整装的发展就是整个家装行业的大势所趋。”

今年4月份，贝壳正式完成了对圣都家装的收购。此前，通过自营的家装品牌被窝家装，贝壳在家装家居领域已完成了标准化的底层能力搭建，实现了从0到1的过程，而圣都家装的加入，更是让贝壳更快速实现从1到100的规模化复制。

企业供图

贝壳整装大家居战略投资与供应链线总经理郑深圳表示：“从前做被窝家装时，我们就发现消费者非常愿意为有品质的服务买单。2019年被窝家装开始重视交付服务及施工，后两年便逐渐在北京市场打出口碑。过程中，消费者给出的激励并自发做出的口碑宣传和推广，让我们备受鼓舞。”

在郑深圳看来，消费者愿意为品质服务、品质产品买单的时代已经到来。“口碑服务是门长期生意，衣食住行中核心的‘住’，不仅包括房屋买卖，更重要的还有房屋整装。目前家装企业面临的核心挑战，就是能否创造出有品质的服务和有品质的供应链，这其中考验巨大，但机会也很多。”郑深圳称。

值得注意的是，机遇除了来自庞大的市场，也来自决策层。8月8日，工业和信息化部、住房和城乡建设部、商务部、市场监管总局曾联合发布《推进家居产业高质量发展行动方案》，其中明确目标，到2025年，反向定制、全屋定制、场景化集成定制等个性化定制比例稳步提高，绿色、智能、健康产品供给明显增加，智能家居等新业态加快发展。

工业和信息化部有关负责人表示，这有助于引导资源要素向推动家居产业高质量发展集聚，促进供需两侧有机结合、协同发力，推动产业突破发展瓶颈。颜伟阳也称：“家装行业在过去二、三十年里一直都处于低效发展的过程，拥有大规模数量的企业但一直缺少优质头部企业，这对于贝壳和圣都来说都是一个机会。”

促进供应链“内卷”，于“不确定”中找“确定”

事实上，整装最大的特点就是将设计、材料、施工等家装流程整个产品化、套餐化。在这一模式下，其销售的产品就相当于一个“完整的家”，消费者以“户”报价，并享受来自一站式责任主体在售前、售中、售后的服务。

而这也意味着，整装企业需要打通包括前端的设计人员、装修工人，后端的供应商、配送及安装人员、售后客服，还有平台之间的壁垒。

贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳表示，家装行业最大的问题就是不确定性。“由于装修链条和商业模式过于冗长，家装行业一直存在客户方面的极大不确定性。此外，工期、价格、品质的不确定，也导致了客户与装修公司之间容易产生博弈。”因此，只有切实打通各个环节，把“不确定”变为“确定性”，才能在品质装修的道路上更上一层。

“很多生意表面看是需求的问题，本质其实是供给的问题。”贝壳整装大家居战略投资与供应链线总经理郑深圳指出。过去的家装企业，在经营上关心的始终是如何获客，但当以人口和流量红利为支撑的互联网时代逐渐远去，供给对企业的重要性就显露出来。

据郑深圳介绍，目前贝壳已经上线了一套供应链管理系统，其中包括仓储管理、物流管理、供应商管理三大模块。这套系统建立有流程标准，能够评估所有的合作伙伴(包括品牌商、品牌商的经销商、服务商、物流商)，并将数据传至线上，形成一张供应链信息网。郑深圳称：“只有将所有信息都线上化，才能不断竞优，最终为客户满意度服务。”

此外，除了对供应商的管理，颜伟阳还指出，装修过程中有两个地方非常重要：一个是设计，一个是材料。目前圣都已经搭建好了一个设计中台，所有装修中需要的材料都被上传至了数据库，做设计时就能对材料信息一清二楚，也便于设计研发各种风格和功能的装修方案，最后通过施工来完成交付。

对于其中的施工工人，颜伟阳透露：“我们大概有两万多注册工人，从培训、认证到考核，都有十分成熟的管理体系。”他表示，无论是在设计、商品供应还是工人交付上，总的发展方向就是类似于平台“竞优”，通过市场化的方式来推动供应链发展。

企业供图

值得注意的是，这套在装修流程中“竞优”的运营逻辑，也被颜伟阳称为供应链“内卷逻辑”。

他以瓷砖举例：“目前圣都对所有品牌的瓷砖款式都有统一的采购价格，我们不去定义一定要哪款砖，但是会对供应商提需求，让客户到圣都的展厅去选材，然后和设计师一起决定用哪款砖。我们会通过每一款转的销售数据来告诉这些品牌供应商，你们的砖卖不卖得掉。别光说你东西有多好，要看有没有客户会选择，反向督促他们提供更多高品质的产品来服务客户，这就是我们的供应链核心优势。好的产品多了，客户也自然多了，这是一个正循环。”

颜伟阳提到，家装行业的底层逻辑，实际就是如何为客户创造价值，如何推动行业正循环。“这么多年来，家装行业一直处于负循环的状态，比如通过各种手段赚取差价，或者编造虚假房源等，有时候许多从业者都很无奈，因为会被迫卷入这些负循环中，没有一个良好的家装生态。”

而对于这种现象，圣都也曾凭一己之力想要改善行业风气。据悉，在服务方面，圣都创立了“十怕十诺”服务体系，包含“承诺20项工程质量不达标砸无赦”、“2小时快速响应，48小时达成方案”、“客户的评价决定员工的收入”、“材料假冒伪劣，假一罚十”等十大服务承诺，用真正的品质服务来“良币驱逐劣币”，维护消费者权益。

对此郑深圳表示：“这也是我们做整装的底气。客户在装修过程中出了任何问题，整个贝壳和圣都都会给你兜底。”

发挥协同作用，重塑家装行业逻辑

要想加大供应链优势，必不可少的话题便是“大鱼吃小鱼”。在谈及未来会否收购业内其他装修公司时，贝壳整装大家居战略投资与供应链线总经理郑深圳表示：“现在不考虑收并购，更重要的是把圣都这个直营品牌做好。”

对于与圣都的携手，郑深圳感慨道：“不是一家人不进一家门。贝壳和圣都的底层价值观 趋同都是实干风格，都想为行业做出贡献。（合作后）我们自己评估也发现效果超出预期，目前两个团队已经融合成一个团队了。”在此基础上，贝壳副总裁、圣都家装创始人颜伟阳也表示，和贝壳的结合可以最大限度发挥各自的优势，产生巨大的协同效应。

据颜伟阳透露，在2021年四季度的城市试点中，贝壳二手和新房交易服务赛道已经可以为当地家装业务贡献约30%的客源。 而在今年一季度，房产经纪业务转介客户再次贡献约23%的合同额，贝壳一赛道对家装的导流几乎全部为增量收入。

目前来看，不管是在供应链能力、交付能力、服务能力的提升上，还是在业务的导流上，贝壳与圣都的融合都可谓是强强合作。数据显示，在圣都的助力下，今年一季度贝壳整装大家居业务重点城市拓城顺利，其中上海、武汉、成都、北京四城合同额分别实现同比增长约550%、290%、100%、130%。

中金公司研报显示，家装业务有望成为贝壳的新增长极，同时贝壳在销售线索、ACN经验移植和数据复用方面均具备优势。贝壳通过整装大家居战略一站式串联家装与家居，家装家居有望成为未来撬动非交易居住服务的杠杆。

截至目前，圣都“一心一亿”品牌战略联盟成员已正式扩大至18家，其中就包括方太、国美、新中源、奥普、TATA、顺辉、欧派等知名品牌，除了原有家用电器、家居主材、橱柜定制领域的供应商外，今年还新增了家居、辅材等全新品类，联盟规模在行业中处于领先地位。

对于该联盟选择盟友的标准，颜伟阳指出：“一是头部，我们希望能够推动更多高效渠道的建立；二是价值观相同，因为我们是合作关系，底层逻辑一定要认同，并且互相支持。”郑深圳也补充称：“具体也要看这个品牌将来的销售情况，以及他们的服务品质。”

正如颜伟阳从前在工地上经常写的一句话：“哪有装修，只有做人。”对于整装业务未来的合作发展，颜伟阳和郑深圳均表示，更多的还是希望志同道合的人加入进来。“我们希望能和头部一起，把劣质的供给挤出去，为行业创造出更大的增量。”

“中国缺乏好的服务供给，我们愿意做烟花背后默默贡献的那些人。”郑深圳表示。“做好家装服务其实也是老左从前一直想做的事。房屋交易只是美好居住的开始，让人住得更好也是美好的目标，这是我们用使命驱动的一件事，也即‘有尊严的服务者、更美好的居住’。”